Пока
в магазине 20–30 заказов в день, хватает
таблицы в Google Sheets и переписки в
мессенджерах. Потом заказы начинают
приходить одновременно с сайта,
Wildberries, Ozon, из Telegram. Менеджер путает
статусы, клиент пишет в чат повторно, а
руководитель не понимает, сколько денег
приносит каждый канал.
Обычная CRM для
отдела продаж тут не спасает: она заточена
под воронку сделок и звонки, а не под
обработку заказов, возвраты, курьерские
службы и триггерные рассылки.
Интернет-магазину нужна система, которая
работает с его логикой: заказ → оплата
→ сборка → доставка → повторная
покупка.
Мы разобрали десять CRM, которые
подходят для онлайн-торговли в 2026 году,
сравнили их по функциям, интеграциям и
стоимости. Рассказываем, на что обращать
внимание и как не ошибиться с выбором.
CRM
для продаж и CRM для интернет-магазина
решают разные задачи. Классическая
система (amoCRM, Мегаплан) строится вокруг
воронки: лид → квалификация → переговоры
→ сделка. Менеджер ведёт клиента по
этапам, фиксирует звонки и встречи. Для
B2B-услуг или длинных продаж это работает.
У
интернет-магазина другая механика.
Покупатель может оформить заказ в два
часа ночи, без единого контакта с
менеджером. Вместо воронки сделок здесь
конвейер заказов: принять, проверить
оплату, собрать, передать курьеру,
отследить доставку, обработать возврат.
И параллельно вести коммуникации в пяти
каналах.
Вот что отличает e-commerce-CRM от
универсальной:
Работа
с заказами, а не со сделками. Карточка
заказа содержит товары, стоимость,
способ оплаты, статус доставки, историю
изменений. В обычной CRM этого просто
нет: чтобы прикрутить заказ к сделке,
придётся городить кастомные поля.
Интеграции
с инфраструктурой магазина. Сайт
на Tilda, 1С-Битрикс или WooCommerce, маркетплейсы,
службы доставки (СДЭК, Boxberry, Почта
России), платёжные системы (ЮKassa,
CloudPayments), мессенджеры. Универсальная
CRM покрывает от силы треть этого
списка.
Повторные
продажи и сегментация. Для
e-commerce повторная покупка часто важнее
первой. CRM для интернет-магазина умеет
сегментировать базу по истории заказов,
среднему чеку, давности покупки
(RFM-анализ), запускать цепочки: «напомнить
о товаре», «предложить скидку тем, кто
не покупал 90 дней», «отправить рекомендации
по прошлым покупкам».
Омниканальность.
Покупатель
пишет в WhatsApp*, потом звонит, потом
оставляет вопрос на сайте. CRM для магазина
собирает всё в одну карточку клиента:
менеджер видит полную историю, а не три
разрозненных обращения.Если магазин
небольшой и продаёт только через один
канал, универсальная CRM может справиться.
Но как только появляются маркетплейсы,
несколько точек контакта с клиентом и
больше сотни заказов в день,
специализированная система окупается
за первый же месяц.
Выбирать
CRM по количеству звёзд в рейтингах
бессмысленно: у каждого магазина свои
задачи, каналы продаж и бюджет. Полезнее
пройтись по конкретным критериям и
отсеять системы, которые не закрывают
ваши потребности.
Управление
заказами и статусами. Система
должна принимать заказы из всех каналов
(сайт, маркетплейсы, мессенджеры),
автоматически присваивать статусы и
распределять между менеджерами. Хороший
признак: статусы можно настраивать под
свои процессы, а не подстраивать процессы
под CRM.
Клиентская
база и история покупок. Карточка
клиента с полной историей: что покупал,
когда, через какой канал, обращался ли
в поддержку, какой средний чек. Без этого
персонализация и повторные продажи
невозможны.
Интеграции.
Проверяйте
совместимость с вашим конкретным стеком:
CMS (Битрикс, WordPress, Tilda, InSales), маркетплейсы
(Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет), службы
доставки, платёжные сервисы, 1С, ERP. Если
интеграции нет в каталоге, узнайте
стоимость кастомной: иногда она превышает
годовую подписку.
Коммуникации
в едином окне. Чаты
из WhatsApp*, Telegram, ВКонтакте, email и телефония
должны собираться в одном интерфейсе.
Менеджер не должен переключаться между
приложениями, чтобы ответить
клиенту.
Маркетинговые
инструменты. Рассылки
(email, SMS, мессенджеры), сегментация,
триггерные сценарии (брошенная корзина,
реактивация, допродажа). Если CRM не умеет
этого, потребуется отдельный сервис
рассылок, что усложняет работу и
увеличивает расходы.
Аналитика.
Отчёты
по продажам, эффективности менеджеров,
каналам, конверсии, среднему чеку, LTV
клиентов. Простой вопрос: можно ли в CRM
за три клика узнать, какой канал принёс
больше всего прибыли за месяц? Если нет,
аналитика слабая.
Программа
лояльности. Встроенные
бонусные механики (баллы, уровни, кешбэк)
или готовая интеграция с внешним
сервисом. Для магазинов с высокой долей
повторных покупок (продукты, косметика,
детские товары, зоотовары) это
критично.
Масштабируемость
и стоимость. Тариф,
который подходит на 500 заказов в месяц,
может стать неподъёмным при 5 000. Считайте
не только ежемесячный платёж, но и
стоимость внедрения, обучения команды,
кастомных доработок.
В
рейтинге участвуют десять систем,
которые используются для онлайн-торговли
в России. Порядок не означает «от лучшей
к худшей»: мы группируем решения по
специализации. Сначала CRM, заточенные
именно под e-commerce, потом универсальные
с модулями для магазинов.
1.
RetailCRM
Для
кого: интернет-магазины,
e-commerce-проекты, ритейл, бренды, которые
продают через сайт, маркетплейсы,
мессенджеры и соцсети.
CRM-платформа,
которая с 2013 года специализируется на
интернет-торговле. RetailCRM
объединяет обработку заказов, клиентскую
базу, коммуникации и маркетинг в одном
рабочем контуре. Заказы с сайта,
маркетплейсов и мессенджеров попадают
в единое окно, где менеджеры видят
статус, историю клиента и всю
переписку.
Отдельно стоит отметить
маркетплейс интеграций: более 200 готовых
подключений к службам доставки, платёжным
сервисам, CMS (1С-Битрикс, InSales, WooCommerce,
Tilda), ERP-системам, Ozon, Wildberries и другим
площадкам. Встроенные инструменты
CRM-маркетинга позволяют запускать
триггерные рассылки, сегментировать
базу и настраивать программу
лояльности.
Сильные
стороны: глубокая
специализация на e-commerce, широкий набор
интеграций, работа с повторными продажами
и омниканальными коммуникациями,
встроенная аналитика продаж и эффективности
менеджеров.
Ограничения:
для
совсем небольшого магазина с десятком
заказов в месяц функциональность может
оказаться избыточной. Платформа
больше заточена под работу в B2C, для
работы в B2B (агентства или консалтинг)
инструменты ограничены.
2.
Битрикс24
Для
кого: компании,
которым нужна CRM вместе с корпоративным
порталом, задачами, документооборотом
и внутренними коммуникациями.
Битрикс24
закрывает огромный спектр задач: от
управления проектами до интернет-магазина.
Для e-commerce есть модуль «1С-Битрикс24:
Интернет-магазин + CRM», который связывает
сайт на платформе Битрикс с CRM-системой.
Интеграция с 1С считается одной из самых
зрелых на российском рынке.
Сильные
стороны: универсальность,
мощная экосистема, бесплатный тариф
для небольших команд, двусторонний
обмен данными с 1С, собственная
телефония.
Ограничения:
сложный
интерфейс. Новичкам требуется 2–3 недели,
чтобы разобраться. Для сложных
автоматизаций часто нужен разработчик
или интегратор, что увеличивает стоимость
внедрения. E-commerce-функции доступны в
полном объёме только при использовании
1С-Битрикс.
3.
amoCRM
Для
кого: небольшие
магазины, где основной канал продаж —
входящие обращения и переписка с
клиентами.
amoCRM выделяется простотой: её
можно настроить за день и начать работать.
Интерфейс интуитивный, воронка продаж
наглядная. Сильная сторона —
Digital-воронка, которая автоматически
ведёт клиента по этапам и отправляет
сообщения.
Сильные
стороны: быстрый
старт, понятный интерфейс, хорошая
работа с мессенджерами и чатами, большой
рынок интеграторов.
Ограничения:
система
заточена под сделки, а не заказы. Нет
встроенного управления складом и
доставкой. Для полноценного e-commerce
потребуется множество внешних виджетов
и доработок, что превращает простую CRM
в конструктор с непредсказуемой
стоимостью.
4.
1С:CRM
Для
кого: компании,
у которых вся учётная инфраструктура
построена на 1С.
Если в компании уже
работает 1С:Управление торговлей или
1С:ERP, добавление модуля CRM выглядит
логично: единая база данных, сквозная
аналитика, отсутствие проблем с обменом.
Система позволяет управлять клиентами
и заказами в привычном интерфейсе
1С.
Сильные
стороны: нативная
интеграция с экосистемой 1С, учёт
складских остатков, финансовая аналитика,
подходит для крупного ритейла.
Ограничения:
интерфейс
далёк от современных стандартов.
Внедрение дорогое и долгое, требует
квалифицированных специалистов по 1С.
Работа с мессенджерами и маркетплейсами
реализована слабее, чем у специализированных
e-commerce-CRM.
5.
МойСклад
Для
кого: небольшие
и средние магазины, которым важен
складской и товарный учёт вместе с
CRM.
МойСклад — это скорее система товарного
учёта с CRM-функциями, чем наоборот.
Сильная сторона: управление остатками,
приёмка, инвентаризация, ценообразование.
Есть интеграции с основными маркетплейсами
и кассовым оборудованием.
Сильные
стороны: товарный
и складской учёт, работа с кассами и
фискализацией, интеграция с маркетплейсами,
доступная стоимость.
Ограничения:
CRM-функциональность
базовая: нет развитых маркетинговых
инструментов, программы лояльности,
триггерных рассылок. Для интернет-магазина,
которому важны повторные продажи и
коммуникации, этого недостаточно.
6.
ELMA365 CRM
Для
кого: средний
и крупный бизнес, которому нужна
BPM-платформа с CRM-модулем.
ELMA365 CRM строится
на базе BPM-движка: любой процесс (обработка
заказа, согласование возврата, маршрут
заявки) можно нарисовать в визуальном
редакторе. Это мощный инструмент для
компаний со сложными бизнес-процессами.
Сильные
стороны: гибкая
автоматизация процессов, low-code конструктор,
возможность построить CRM под специфику
компании.
Ограничения:
готовых
e-commerce-интеграций меньше, чем у
специализированных решений. Настройка
под интернет-магазин потребует времени
и компетенций. Система больше подходит
для B2B и сервисных компаний.
7.
Мегаплан
Для
кого: малый
и средний бизнес, которому нужна CRM с
управлением задачами и проектами.
Мегаплан
совмещает CRM-систему с таск-менеджером.
Удобно для небольших команд, где один
и тот же сотрудник и продаёт, и обрабатывает
заказы, и занимается клиентским сервисом.
Интерфейс понятный, обучение быстрое.
Сильные
стороны: баланс
между CRM и проектным управлением, простой
интерфейс, интеграция с 1С.
Ограничения:
e-commerce-функции
ограничены. Нет нативной работы с
маркетплейсами, службами доставки и
триггерными рассылками. Для интернет-магазина
с большим объёмом заказов система будет
узковата.
8.
EnvyCRM
Для
кого: микробизнес
и небольшие магазины, которым важна
максимальная простота.
EnvyCRM позиционируется
как «CRM, которую не нужно настраивать».
Готовые отраслевые шаблоны, простой
интерфейс, быстрый старт. Для магазина
с несколькими десятками заказов в день
может хватить.
Сильные
стороны: минимальный
порог входа, доступная цена, понятная
логика без лишних настроек.
Ограничения:
мало
интеграций с e-commerce-сервисами, ограниченные
возможности аналитики и маркетинга,
система быстро «вырастает» при
масштабировании бизнеса.
9.
SberCRM
Для
кого: малый
бизнес, работающий в экосистеме
Сбера.
Бесплатная CRM от Сбера с базовыми
функциями: воронка продаж, контакты,
задачи, аналитика. Если бизнес уже
пользуется эквайрингом Сбера и его
бизнес-сервисами, интеграция может быть
удобной.
Сильные
стороны: бесплатно,
простой интерфейс, связь с сервисами
Сбера.
Ограничения:
функциональность
заметно уже, чем у платных решений. Нет
специализированных e-commerce-инструментов:
управления заказами, работы с
маркетплейсами, триггерных рассылок.
10.
BPMSoft
Для
кого: крупный
бизнес с потребностью в тяжёлой
кастомизации и enterprise-уровне.
BPMSoft (ранее
Creatio/bpm’online, теперь российское решение)
предлагает мощную платформу с CRM, BPM и
low-code разработкой. Подходит для компаний
с сотнями тысяч клиентов и сложными
процессами.
Сильные
стороны: глубокая
кастомизация, масштабируемость,
enterprise-функции (SLA, права доступа, аудит),
low-code платформа.
Ограничения:
высокая
стоимость, длительное внедрение,
избыточен для малого и среднего
e-commerce. Интеграции с маркетплейсами и
типичной e-commerce-инфраструктурой придётся
настраивать отдельно.
Размер
магазина определяет приоритеты. Одна
и та же CRM может отлично подходить
магазину на 300 заказов в месяц и быть
бесполезной для ритейлера с 30 000.
Небольшой
магазин (до 300–500 заказов в месяц)
Главное
— быстрый старт и невысокая стоимость.
Нет смысла тратить два месяца на внедрение
системы, которая окупится через год.
Подойдут amoCRM (если важны чаты и переписка),
МойСклад (если нужен ещё и складской
учёт), EnvyCRM (если хочется максимально
просто) или SberCRM (если бюджет на CRM
нулевой). На этом этапе можно обойтись
без триггерных рассылок и программы
лояльности.
Растущий
магазин (500–5 000 заказов в месяц)
Здесь
начинаются проблемы, которые простая
CRM уже не решает: заказы из нескольких
каналов, необходимость автоматизировать
коммуникации, контролировать менеджеров,
запускать повторные продажи. На этом
этапе стоит смотреть на специализированные
e-commerce-решения: RetailCRM (если в приоритете
заказы, рассылки, интеграции с
маркетплейсами и доставками) или связку
Битрикс24 + 1С-Битрикс (если сайт уже
работает на этой платформе и нужен
корпоративный портал). Мегаплан подойдёт,
если CRM-функциональность нужна минимальная,
а важнее управление задачами команды.
Крупный
e-commerce (5 000+ заказов в месяц)
Ключевые
требования: стабильность при высоких
нагрузках, гибкая аналитика, сегментация
на сотни тысяч клиентов, программа
лояльности, права доступа, SLA на поддержку.
RetailCRM подходит для крупного ритейла с
фокусом на e-commerce-задачи и глубокую
кастомизацию бизнес-процессов. BPMSoft и
ELMA365 — для компаний, которым нужен
BPM-движок. 1С:CRM
— если вся инфраструктура на 1С и переход
невозможен.
Выбор
по цене, а не по задачам.
Бесплатная
CRM экономит 3–5 тысяч рублей в месяц, но
если в ней нет нужных интеграций, команда
будет тратить 20–30 часов ручного труда
на те же задачи. Считайте не подписку,
а совокупную стоимость: лицензия +
внедрение + обучение + кастомные доработки
+ время сотрудников.
Игнорирование
интеграций. Перед
выбором составьте список всех сервисов,
с которыми CRM должна работать: CMS,
маркетплейсы, доставки, оплаты,
мессенджеры, 1С, ERP. Проверьте, какие
интеграции есть «из коробки», какие
потребуют доработки и сколько это
стоит.
Универсальная
CRM вместо специализированной.
Универсальная
система умеет «всё понемногу», но для
интернет-магазина ключевое — это
управление заказами, коммуникации с
клиентами и повторные продажи. Если CRM
не работает с этими сценариями нативно,
вы будете каждый месяц надстраивать её
виджетами и скриптами.
Отсутствие
тестирования на реальных данных.
Демоверсии
показывают идеальную картину. Попросите
загрузить в систему ваши реальные заказы
и попробуйте провести рабочий день.
Неудобный интерфейс обработки заказов
будет стоить магазину десятки часов
каждую неделю.
Отсутствие
плана на рост. Магазин
с 200 заказами сегодня может вырасти до
2 000 через год. Если CRM не масштабируется
или тариф при росте удорожается в пять
раз, переезд на другую систему обойдётся
дороже, чем изначальный выбор подходящего
решения.
Пренебрежение
обучением команды. CRM
работает только, если ей реально
пользуются. Заложите время на обучение
менеджеров, подготовьте инструкции под
ваши процессы, назначьте ответственного
за внедрение. Система, которую сотрудники
обходят стороной, — пустая трата
денег.
Хорошая CRM для интернет-магазина
закрывает не только продажи. Она берёт
на себя обработку заказов, коммуникации
с клиентами, повторные покупки и
аналитику: от момента, когда покупатель
положил товар в корзину, до момента,
когда он вернулся за следующим
заказом.
Универсального решения нет.
Маленькому магазину с одним каналом
хватит простой CRM или даже МойСклад.
Растущему e-commerce, которому важны заказы,
коммуникации, рассылки и интеграции в
одном окне, среди специализированных
решений можно рассмотреть RetailCRM. Крупному
ритейлу с enterprise-требованиями подойдёт
как RetailCRM,
так и BPMSoft,
ELMA365 или 1С:CRM.
Начните
с простого: выпишите, какие каналы продаж
у вас есть, с какими сервисами CRM должна
работать и сколько заказов вы обрабатываете
в месяц. Этих трёх параметров достаточно,
чтобы отсеять половину вариантов и
сосредоточиться на тех, которые
действительно подходят вашему
магазину.
*WhatsApp
принадлежит Meta, которая признана в
России экстремистской организацией и
запрещена