Как создать систему, в которой каждый клиент становится амбассадором бренда — часть 1
Елена Лозовая, основатель международного агентства недвижимости Meldigroup и управляющей компании Maestro realty, эксперт по управлению активами и инвестициям в недвижимость
В профессиональном сообществе сегодня много говорят о лояльности клиентов. Но если честно, лояльность — это уже пройденный этап. Довольный клиент, который не жалеет о покупке, — это база, норма, то, что должно быть по умолчанию. Настоящий вызов — превратить клиента в амбассадора бренда. В человека, который не просто вернулся к вам сам, а начал приводить других, защищать вас в разговорах и чувствовать ваш успех частично своим.
В моей практике 80% клиентов приходят по рекомендациям. Это не случайность и не везение. Это система, которая строится на честности, долгом контакте и умении решать проблемы после сделки. Расскажу, как она устроена.
Как отличить амбассадора от просто довольного клиента
Лояльный клиент — это человек, который остался доволен сделкой. Он не жалуется, возможно, готов ответить на звонок, если его спросят. Но он не действует за вас.
Амбассадор начинает действовать сам. И это видно не по словам, а по поступкам.
Первый маркер — инициативная рекомендация
Не «если спросят, дам контакт», а когда клиент сам ищет возможность вас порекомендовать. Недавний пример: моя клиентка прилетела на Пхукет в свою квартиру, ждала меня на ресепшене и услышала разговор людей, у которых закончилась аренда, а они еще не улетают и не знают, что делать. Она сама подошла к ним и сказала: «Есть Елена Лозовая, сейчас все решит». Когда я приехала, она просто передала мне этих людей. Это уже не лояльность, это уровень амбассадора.
Второй маркер — клиент действует как ваш представитель даже в ваше отсутствие
Он объясняет другим, как прошла его сделка, почему с вами безопасно, как выстроена работа. И делает это не потому, что его попросили, а потому что искренне хочет поделиться позитивным опытом.
Третий маркер — возвращение без торга
Клиент покупает второй, третий объект и даже если находит варианты сам, все равно приходит к вам. У меня есть клиент, который ищет себе еще одну квартиру, понимает, что я очень занята, и сам ездит по объектам, смотрит, изучает. Потом присылает мне варианты, советуется, спрашивает мое мнение. И говорит: «Что бы я ни нашел сам, сделку я все равно хочу закрывать с тобой, чтобы ты контролировала процесс». Человек уже не просто покупатель, он доверяет вам как системе.
Четвертый маркер — эмоциональное вовлечение
Клиент присылает фото из квартиры, делится, как она сдается, как приезжали друзья, как он там живет. Он продолжает быть внутри процесса, даже когда сделка давно закрыта. Он чувствует себя частью бренда.
Амбассадор — это клиент, который считает ваш успех частично своим. И когда это происходит, его уже не нужно просить о рекомендациях.
Где на самом деле рождается амбассадор
Самое распространенное заблуждение — считать, что амбассадоры появляются в момент сделки. В момент сделки клиент может быть доволен, благодарен, но это еще не амбассадорство. Настоящий «адвокат бренда» рождается позже.
Первый этап — честность на входе. Я всегда стараюсь открыто говорить о рисках. Иногда это выглядит так, будто я сама себе мешаю продавать. Был кейс: очень красивый проект, идеальные рендеры, сильный маркетинг. Клиент влюбился и уже хотел купить. Но изнутри было понятно, что у застройщика нехватка денег и сроки могут растянуться на годы. Я честно сказала: проект прекрасный, но реализация может сильно затянуться. Он очень хотел купить, но все-таки отказался. Через полгода он увидел, что стройка почти не движется, и сказал: вы буквально спасли меня от потери денег и времени. После таких историй уровень доверия становится совсем другим.
Второй этап — сервис после покупки. Когда клиент заехал или начал сдавать квартиру, появляются бытовые вопросы, мелкие проблемы, иногда стресс. И если ты быстро реагируешь и берешь это на себя, человек понимает: у него есть опора на месте. Был кейс, когда клиент купил две квартиры через другого агента, но ими никто не занимался: они стояли пустые, появилась плесень, аренды не было. Он пришел ко мне. Мы привели квартиры в порядок, наладили сдачу, потом обе перепродали — потому что покупка изначально была необдуманной, доходность оказалась не такой, как обещал агент. После таких историй человек начинает не просто работать с тобой, а рекомендовать всем вокруг.
Третий этап — стабильность контакта. Когда сделка давно закрыта, но ты остаешься на связи. Человек может написать через полгода или год, прислать вариант, спросить мнение, попросить помочь знакомым. Постепенно ты становишься для него человеком, через которого решаются все вопросы по недвижимости на Пхукете. И в этот момент он начинает приводить новых клиентов сам.
Механизм амбассадорства запускается не в продаже, а после нее — в сервисе, в решении проблем, в честности и в длинной дистанции. Красивые слова на этапе продажи забываются. Реальные поступки после — нет.
Амбассадор — это не просто довольный клиент. Это человек, который начинает действовать за вас, возвращается без торга и эмоционально вовлекается в жизнь бренда. И что важнее всего: амбассадорство не продается в момент сделки. Оно выращивается после — через честность, через решение проблем, через длинный контакт. Во второй части расскажу, какие ошибки убивают это доверие и как измерить эффект от системы, в которой клиенты сами становятся вашим маркетингом.