В финтехе нельзя расти, если процессы живут в почте и чатах: кейс компании АК
В финтех-компании многое происходит одновременно: идут переговоры с банками, готовятся договоры и КП, запускаются интеграции. А параллельно летят запросы от действующих партнеров и клиентов. Информация начинает переноситься в почту, чаты, личные заметки — и в какой-то момент становится сложно понять, кто за что отвечает, на каком этапе каждая сделка и где возникают задержки.
В ООО «АК» решили собрать процессы в одном месте и для этого начали работать в Кайтене. Генеральный директор компании Александр Носков рассказал, как таск-трекер помог структурировать сложные B2B-продажи и масштабировать рост компании.
Когда банков стало больше, личные договоренности перестали работать
Наша компания разрабатывает и внедряет в банковский контур решения для подключения к АУСН и автоматической бухгалтерии. Мы также занимаемся аутсорсингом учета для ИП и ООО.
Пока клиентов было немного, мы могли позволить себе больше ручного управления. Многое держалось на личной вовлеченности и договоренностях: переписка в почте, обсуждения в мессенджерах, статусы на созвонах. Но потом темп изменился — если раньше новые лиды появлялись раз в квартал или раз в полгода, затем — по 1-2 в месяц, то сейчас мы можем получить сразу несколько новых заявок в неделю. При этом команда выросла примерно на 10% — до 35 сотрудников. Кроме штатных сотрудников с нами также работают 5+ фрилансеров.
Отдельная проблема — коммуникация с клиентами в личных чатах. Решения не фиксировались системно, история контакта часто терялась, а работа зависела от конкретного человека. Поэтому мы пришли к выводу — без системного подхода масштабироваться не получится.
Почему мы выбрали именно Кайтен
С сентября 2023 года мы работаем в Кайтене. До этого пробовали разные варианты: Excel, Google Docs, Outlook, Яндекс.Трекер, Trello, Jira. Но управляемость так и не появилась. Задачи, статусы и договоренности расползались по таблицам, документам и чатам, картину приходилось каждый раз собирать вручную, и часть контекста терялась. А без регулярной поддержки сложные иностранные платформы быстро превращались в неудобный инструмент, которым сотрудники пользовались через силу.
Поэтому при выборе новой системы мы смотрели на две вещи.
- Во-первых, чтобы платформа встраивалась в нашу сложную рабочую модель: можно взять мощное решение, но, если оно не ложится на привычки команды, эффекта не будет.
- Во-вторых, чтобы снизить зависимость от зарубежных сервисов, критичные процессы не должны держаться на платформе, которая в любой момент может стать недоступной.
В итоге остановились на Кайтене — российском решении с подтвержденными сертификатами безопасности. В нем команда настраивает доски под свои требования, фиксирует историю взаимодействия с клиентами и ведет задачи в одном месте, без разрозненных каналов.
С чего начали: воронка продаж по банкам
Первое, что мы сделали в Кайтене, — выстроили воронку продаж. Процесс разделили на этапы: от очереди заявок до разделения на рабочие этапы, вплоть до завершения. Короткие сделки в банковском секторе — это, скорее, редкость, чем правило. Обычно мы работаем со сделками с длинным циклом, которые растягиваются на месяцы, а иногда — даже на годы. У банка могут поменяться приоритеты, менеджер, бюджет, руководство — и процесс останавливается. Поэтому всю историю взаимодействия с клиентом мы сохраняем в Кайтене.
Воронка решает 2 задачи: помогает держать фокус — что сейчас в работе, что ожидает ответа, что зависло; и защищает от потери контекста — если человек ушел в отпуск или сменился менеджер, компания не теряет связь с банком.
После того, как клиент сказал «да» и продажу можно считать успешной, карточка уходит в архив, и подключается проектный менеджер — начинается этап внедрения и документальной части (договоры, гарантийные письма и сопровождение запуска).
Что обязательно фиксируем в карточке банка
В банковской сфере много факторов, которые напрямую влияют на дальнейший сценарий взаимодействия с клиентом. Поэтому на доске мы активно используем метки — они позволяют мгновенно оценить сложность работ, без ручного сбора информации.
Метки работают как наглядный фильтр: помогают быстро ориентироваться в карточках без лишних затрат времени.
Например, отмечаем какая у банка-партнера АБС и вендор ДБО. Эти параметры определяют интеграции, риски и набор специалистов, которых нужно подключать.
Второй принцип — все договоренности и документы фиксируем прямо в карточке. В комментариях сохраняем переписку, решения и уточнения, прикладываем файлы. Для длинных продаж это критично: без истории приходится заново восстанавливать контекст, а это почти всегда снижает качество переговоров и увеличивает цикл сделки.ё
Также иногда мы пользуемся чек-листами. Они помогают, когда задачу не хочется дробить на отдельные подзадачи, но при этом важно не упустить важные детали. В таких случаях чек-лист работает как ориентир: добавили пункты, закрепили порядок, а дальше сотрудники отмечают выполнение этапов.
Например, если нужно подготовить и отправить материалы банку, мы фиксируем внутри карточки ключевые действия: подготовить презентацию, доработать формулировки, согласовать финальную версию и отправить.
Поддержка: убрали общение из личек
Обращения от клиентов — отдельный поток задач. Если работать с ним только через почту, то со временем часть задач и заявок теряется. Из-за этого клиенты долго не получают ответ, а сотрудники не видят, кто и за что отвечает.
Поэтому для поддержки мы выстроили Service Desk (Службу поддержки): завели отдельный почтовый адрес, куда банки пишут напрямую, и письмо автоматически превращается в карточку в Кайтене. И дальше она проходит по преднастроенному процессу обработки.
Обращения попадают в общий бэклог. Если кто-то из сотрудников недоступен, запрос не застревает — его можно передать коллеге и продолжить работу по истории в карточке.
База знаний: оформили «welcome»-страницы для клиентов и инструкции для команды
Мы быстро поняли, что все корпоративные данные нужно фиксировать так же системно, как и задачи. Если этого не делать, информация остается у отдельных сотрудников или в разрозненных файлах.
Поэтому мы активно используем Базу знаний в Кайтене. Когда стартуем работу с новым клиентом, создаем для него отдельную «welcome»-страницу — добавляем туда контакты, документы, схемы, шаблоны, важные ссылки и договоренности. Эту страницу закрепляем в чате с клиентом, чтобы все ключевое было под рукой в одном месте.
Параллельно мы используем базу знаний для онбординга и внутренних инструкций — чтобы новые сотрудники быстрее входили в контекст.
Что изменилось после внедрения Кайтена: стало меньше хаоса
За 2,5 года Кайтен стал для нас основным рабочим инструментом: здесь хранится история каждой сделки, фиксируются решения, видна нагрузка на команду. Мы перестали тратить время на восстановление контекста — все, что нужно, уже в карточке.
Сейчас у нас около 25 досок под разные процессы. Они работают как единая система: задачи переходят между этапами вместе со всеми пометками и комментариями. Кайтен помог нам вырасти по числу партнеров, не увеличивая команду пропорционально. Управленческие решения теперь принимаем на основе данных.