100+ заказов одновременно: как одна мастерская в Минске настроила контроль производства в Кайтене

Представьте: в работе одновременно больше 100 кастомных заказов. Каждый — в своем салоне или на производстве. И ни одного инструмента, который показывал бы, где именно сейчас находится конкретное изделие и когда оно будет готово.

Так раньше жила команда БелБагетМастер — до перехода на Кайтен. О том, как компания собрала удобный производственный поток и перестала терять заказы, рассказала Ольга Гринкевич, руководитель мастерской.

Чем занимается компания

БелБагетМастер — сеть багетных мастерских в Минске. У компании 4 физических салона, собственное производство и отдельное направление дистанционных заказов: клиенты отправляют работы в мастерскую, а готовые изделия уезжают обратно доставкой.

Компания не занимается серийным производством. Каждый заказ — отдельный проект со своими сроками и нюансами. Потерять его в потоке очень легко.

Одновременно в работе может находиться больше 100 заказов. Каждый из них требует индивидуального подхода.

Раньше был Trello — и поначалу этого хватало

5+ лет команда работала в Trello — простые канбан-доски, базовые этапы, минимум настроек. Карточка двигалась по колонкам: в салоне, на производстве, готово. На небольшом потоке это работало.

Но по мере роста нагрузки начали проявляться минусы. 

1. Процесс держался на ручном контроле и устных договоренностях. Если заказ уже уехал из салона, а производство еще не успело его принять, в системе это никак не отражалось. 
2. Гибкости не хватало даже для базовых вещей. Например, срочные и просроченные заказы жили в одной колонке. Разница между ними принципиальная: просрочка — это уже нарушенный срок, срочное — то, что горит прямо сейчас. Когда они смешаны, непонятно, что делать первым.
3. Контекст терялся на доске. Карточка содержала только номер заказа. Чтобы понять, о каком изделии идет речь, мастеру приходилось уточнять детали у дизайнеров — и только потом приступать к работе.

Поиск замены

Переход случился вынужденно: в 2022 году Trello ушел из России и Беларуси. Нужно было быстро найти замену — и долго искать не пришлось. Кайтен как раз активно продвигался как альтернатива, и команда остановилась на нем почти сразу.

Ключевых критериев было два: визуализация заказов прямо на доске — чтобы не заходить в карточку каждый раз, а понимать контекст сразу с фасада — и простота интерфейса. На производстве работают люди, которые с компьютером на «вы». Поэтому инструмент не должен был требовать долгого обучения.

Если вы тоже в поисках решения, которое заменит Trello, посмотрите наше сравнение Trello и Кайтена, там все наглядно и по делу.

Выбрать новую систему — это только половина задачи. Дальше нужно было собрать процесс так, чтобы платформа отражала реальное движение заказа: от момента, когда клиент принес работу, до того, когда он ее забрал.

Как собрали процесс в Кайтене

Салоны работают только со своими заказами и не видят чужих — поэтому под каждое направление мы создали отдельное пространство: 4 салона, спецпроекты и дистанционные заказы.

Пространства в Кайтене

В поток включили и промежуточные статусы — именно на них чаще всего возникают потери в коммуникации. 

Салоны

На старте дизайнер салона создает карточку, прикрепляет бланк заявки с основными параметрами и добавляет фото изделия.

Фрагмент доски салона

В названии он фиксирует номер заказа и краткий контекст — так мастер производства увидит все необходимое прямо на доске, не открывая карточку.

Как выглядит заполненная карточка заявки

Внутри карточки дизайнер заполняет обязательные поля: 

1. ответственного;
2. количество изделий; 
3. срок изготовления. 

Тип чаще отмечаем тегами — жесткую классификацию решили не вводить, поскольку один заказ может включать несколько разных изделий.

Далее карточка проходит основные стадии потока:

1. После регистрации в салоне она переходит в блок «Поступило на производство».  Это промежуточный статус, которого раньше не было в Trello — и именно его не хватало: заказ уже уехал из салона, но производство еще не получило его. Теперь этот момент мы фиксируем отдельно.
2. Когда начальник производства проверил комплектацию и фактически принял заказ, статус меняется на «Передано в производство».

1. Производственной загрузкой управляем через этап «Текущая неделя» — туда попадают заказы, которые нужно завершить в течение 7 дней. 
2. Отдельно добавили дорожку «Текущая неделя» для срочных заказов.

Блок «Текущая неделя»

В планах — автоматизировать уведомления в Telegram для начальника производства, когда задачи попадают на этот этап. 

1. Срочные и просроченные заказы вынесли в отдельные блоки. В  Trello эти категории были объединены, из-за чего было трудно расставлять приоритеты. Теперь сразу видно, где нужна оперативная реакция, а где сроки уже нарушены.

Блоки «Срочные заказы» и «Просрочка»

1. После выполнения заказ переходит в «Готов на производстве». Когда изделие поступает в салон и его статус меняется на «Готов в магазине», клиент получает уведомление через CRM-систему. 
2. После выдачи дизайнер переводит карточку в статус «Заказ отдан», и она  уходит в архив. 

Спецпроекты

Спецпроекты — изделия с более долгим циклом изготовления — вынесли в отдельное пространство. Так процесс становится прозрачнее: сложные заказы не смешаны с обычным и их не нужно искать вручную.

Спецпроекты разделили по типам работ

Внутри пространства начальник производства распределяет карточки по видам работ. Дальше они проходят стандартные этапы процесса: передача в производство, текущая неделя, просрочка, завершение — и возвращаются в нужный салон для передачи клиенту.

Как заблокированная карточка выглядит в общем потоке

Если заказ задерживается — например, из-за ожидания поставки или необходимости дополнительной покраски — ответственный блокирует карточку и фиксирует причину. Так никто не задает лишних вопросов: причина видна всем сразу.

Дистанционные заказы

Дистанционные заказы ведем на отдельной доске. Поток начинается с этапа «Ждем посылку» — здесь отмечаем, каким способом придет отправление и в какой салон оно направится.

Фрагмент доски «Дистанционные заказы»

Дальше заказы сортируем по дизайнерам — так видно загрузку каждого и можно равномерно распределять новые заказы. Если у одного дизайнера уже 10 заказов в работе, следующий уйдет тому, кто свободнее.

Если у одного клиента несколько связанных заказов, добавляем ссылки между карточками, чтобы не терять связь.

Распределение заказов по дизайнерам

Дальше заказ проходит согласование дизайна и этап оплаты. Компания работает по схеме 50% предоплаты — без оплаты карточка не уходит в производство. После изготовления заказ переходит в блок упаковки и доставки.

Этап упаковки и доставки также разделен на детальные шаги

Если упаковать заказ пока нельзя — например, мы ждем вторую часть изделий — дизайнер блокирует карточку и оставляет комментарий. Раньше готовые заказы могли лежать неупакованными по две недели — контроль был неформальным. Теперь статус фиксируется в системе, и риск зависаний на этом этапе исчез.

Часть полей в карточке дистанционного заказа сделали обязательными — чтобы не терять контекст и контроль

Процесс завершается отправкой заказа, подтверждением получения и, при возможности, фиксацией обратной связи.

Как проходило внедрение

Сопротивление было — как это обычно происходит при переходе на новый инструмент. Сначала сопротивлялись дизайнеры, потом рабочие на производстве. Но мы   старались настроить этапы и правила так, чтобы даже сотрудник с базовыми навыками работы с компьютером мог открыть карточку, увидеть фото изделия, срок и следующий шаг — и выполнить действие в системе без лишних объяснений. 

В итоге, когда сотрудники увидели, что система работает на них, а не против них, сопротивление прошло. Теперь даже те, кто не любит отчетность, пользуются Кайтеном без напоминаний.

Что изменилось

До Кайтена процесс держался на устных договоренностях и ручном контроле. Из-за этого около 50% заказов сдавались позже срока. Статусы терялись, зависания обнаруживались слишком поздно, а часть информации держалась в голове у отдельных сотрудников.

После перехода к работе через систему весь поток стал виден целиком. История действий фиксируется в карточке, руководитель производства видит загрузку мастеров по неделям, а дизайнеры могут сразу ответить клиенту о статусе заказа без дополнительных уточнений.

Планы на будущее

Следующий этап — перейти от контроля статусов к управлению через данные. В ближайших планах:

1. начать фиксировать фактическое время работы над заказами прямо в Кайтене. Это поможет понять реальную загрузку сотрудников и причины задержек;
2. автоматизировать уведомления в Telegram для начальника производства при появлении срочных задач;
3. подключить отчеты Кайтена и выявить узкие места в процессе;
4. проработать интеграцию с модулем Служба поддержки, чтобы заявки из мессенджеров и соцсетей автоматически падали в нужное пространство карточками.

Базовый процесс уже работает. Теперь задача — сделать его управляемым не только визуально, но и аналитически.