Как мы стали внешним IT-отделом для ресторанной сети и за 7 месяцев запустили 6 digital‑продуктов

В этой статье расскажу про формат работы с подрядчиками “IT-ретейнеру” и покажу как мы применили его на кейсе сети из 10 ресторанов: с чего всё начиналось, почему мы отказались от классической модели подрядчиков и к чему пришли за 7 месяцев совместной работы.

С чего началась цифровая трансформация ресторанной сети

К нам обратился заказчик — сеть из 10 ресторанов. Первичный запрос был: помочь с реализацией приложения в виде Telegram mini app. Но довольно быстро стало ясно, что запрос у заказчика на большую цифровую трансформацию.

Как минимум, помимо разработки приложения, его нужно поддерживать и постоянно внедрять новые функции. Параллельно появлялись запросы на другие цифровые продукты, в том числе с использованием ИИ. Короче говоря, нужен был подрядчик который закрывает весь цифровой контур компании, от настройки серверов до приложений и продуктов по оптимизации.

В таком кейсе мы предложили формат работы, популярный на Западе и только приходящий в Россию — IT-ретейнер. Ниже расскажу, что это и почему он оказался оптимальным в данном случае.

IT-ретейнер — это формат долгосрочного сотрудничества, при котором подрядчик работает как внешний IT-отдел компании: за фиксированную регулярную оплату (обычно помесячно) предоставляет закреплённую команду/ёмкость, ведёт задачи спринтами, регулярно выпускает результат (релизы) и берёт ответственность не только за разработку, но и за поддержку, инфраструктуру, интеграции и стабильность цифрового контура.

Почему классические форматы работы с IT-подрядчиками приводят к хаосу и росту затрат

Если сильно упростить, у бизнеса обычно два пути.

1) Работать с подрядчиками “под задачи”

На практике это часто приносит больше проблем, чем пользы: подрядчики редко смотрят на цифровой контур целостно, решения делаются кусками, архитектура расползается, и каждый следующий шаг становится дороже и сложнее. В итоге компания получает набор инструментов, который трудно поддерживать и масштабировать.

2) Собрать собственный штат разработки

Второй вариант это собственная команда. Но тут другая проблема: вы платите зарплаты за результат, который бизнесу сложно оценить. И если у вас нет опыта в IT, построить сильную команду, которая будет двигать компанию вперёд и создавать “мощный цифровой контур”, практически невозможно без ошибок и лишних затрат.

Есть третий вариант: IT-ретейнер — новый формат работы с digital-командой, который приходит в Россию

В этом кейсе оптимальным форматом оказался IT-ретейнер, где мы работаем фактически как внутренний отдел компании, плотно взаимодействуем со всеми отделами и закрываем все вопросы по цифровому контуру.

1. Заказчик не платит за конкретный объём работ в рамках спринта, а не просто зарплаты;
2. Мы собираем команду под одного заказчика и тонко выстраиваем роли под его потребности и команда работает только на одного заказчика, совмещать проекты у нас запрещено.
3. Мы закрываем не только “разработку”, но и всё, что делает продукты жизнеспособными: стабильность, поддержку, интеграции, коммуникации с IT-поставщиками, документацию.

Для ресторанной сети это особенно важно: если заказчик крут в своей области, скорее всего он не разбирается в IT. Ретейнер стал тем самым симбиозом, который закрывает потребность в результате без необходимости строить IT-департамент внутри.

Что в итоге мы сделали за 7 месяцев: от Telegram‑бота до AI‑продуктов для ресторанного бизнеса

Как я писал выше, изначально заказчик пришёл с запросом на доработку приложения. В итоге мы реализовали следующие продукты:

1. Приложение для сети ресторанов и Telegram-бот
2. AI-копирайтер
3. AI-метрдотель
4. Умная база знаний (RAG)
5. AI HR-бот
6. Умная база клиентов

И всё это за 7 месяцев сотрудничества. Начинали мы с команды из 3 человек, в процессе разрослись до 10 человек, и в планах собрать команду на 17 человек, которые будут обеспечивать прочность IT-контура и продолжать цифровизацию компании.

Как работает IT-ретейнер: флоу задач, спринты, релизы и сопровождение

Смысл ретейнера в том, чтобы снять с заказчика бюрократию и операционную нагрузку, но оставить управляемость и предсказуемый результат. Поэтому процесс выглядит так: бизнес-запрос → предпродакшн внутри команды → спринт → релиз → сопровождение.

1) Получение запроса или совместное планирование

Мы не требуем ТЗ и детальной проработки задачи. Запросы можно присылать любым удобным способом: сообщением, скрином, коротким описанием или голосовым сообщением. Дальше задача попадает к нам в обработку: мы фиксируем суть, задаём уточняющие вопросы только там, где без этого нельзя, и берём ответственность за то, чтобы превратить запрос в оформленную фитчу.

2) Предпродакшн 

До того как задача уйдёт в работу, мы делаем предпродакшн внутри команды: уточняем смысл и критерии “готово”, продумываем сценарии и ограничения, предлагаем 1–3 варианта реализации (со сроками/рисками), делаем дизайн/прототип, если это интерфейсная история, и собираем понятный план. На выходе заказчик выбирает вариант и подтверждает приоритет  и только после этого задача уходит в спринт.

3) Спринт и релиз

Дальше задачи попадают в спринт (или ближайший слот работ): мы берём ограниченный объём и доводим его до результата, подключая нужные роли (UX/UI, DevOps, системного аналитика, ассистента и т.д). В ретейнере важна предсказуемость, работа идёт итерациями и регулярно превращается в релизы.

По итогам спринта заказчик получает дайджест изменений, который можно отправить во все рестораны: что сделали за неделю и что изменилось в продуктах.

4) Сопровождение

Помимо разработки мы закрываем эксплуатацию цифрового контура: следим за работой серверов, разбираем сбои, общаемся с партнёрами и поставщиками IT-услуг, ведём документацию, фиксируем инциденты и изменения, покрываем тестами, исключаем конфликты с другими фитчами. Если у пользователя что-то “не работает”, мы можем поднять логи, понять, что произошло, и либо устранить проблему, либо корректно объяснить причину. 

Преимущества IT-ретейнера: зачем он выгоден бизнесу и почему заказчики с нами надолго

В ретейнере заказчик покупает предсказуемый IT-процесс: закреплённую команду, понятный ритм работ и один центр ответственности за весь цифровой контур и движение продуктов вперёд. Это особенно важно, когда задач: продукт, интеграции, инфраструктура, поддержка и бизнесу нужно, чтобы всё развивалось в одной логике.

По факту клиент получает три ключевых преимущества:

1. Одна команда, которая держит картину целиком и принимает решения так, чтобы продукты не конфликтовали между собой и не накапливали технический долг, плюс обеспечивает интеграционную функцию разных продуктов..
2. Работа идёт итерациями: задачи формируются, приоритизируются, уходят в спринт и доводятся до результата. Бизнес получает регулярные релизы и понимает, что именно сделано за период.
3. Не нужно нанимать, выстраивать управление, разбираться в ролях и качестве разработки. Команда уже собрана, процессы настроены, а бизнес взаимодействует с нами так, как взаимодействовал бы со своим IT-департаментом — только без нагрузки “построить этот департамент”.

Поэтому клиент продолжает работать с нами: формат ретейнера снимает операционную нагрузку и делает цифровое развитие управляемым. По ежегодной обратной связи клиент сделал главный акцент ретейнер удобен, потому что позволяет закрывать цифровые задачи без перегруза операционки, получать результат спринт за спринтом и развивать все продукты системно.

В Telegram-канале я рассказываю, с чего начать построение IT-отдела в компании.

Сохраните мой контакт — на случай, если захотите применить ИИ или другие IT-решения у себя.

Telegram-канал: https://t.me/egormklive

Почитать еще:

1. Как мы объединяем данные о гостях ресторанов в одну Умную базу знаний
2. Наше IT-решение для ресторанов, которое повысило средний чек, LTV, заполняемость ресторана и разгрузило работу персонала
3. HR-бот: как мы сделали карманного ассистента, который знает всё о компании и помогает сотрудникам каждый день
4. Не начинайте внедрять AI, пока не узнаете про RAG. Основа, без которой любые AI-трансформации обречены
5. Как мы создавали ИИ-копирайтера на 9 ресторанов: контент в 10 раз быстрее, опираясь на факты и стиль каждого заведения