Как Telegram Mini App увеличил средний чек, LTV и заполняемость ресторана: кейс цифровой трансформации в HoReCa
Уникальный кейс по созданию единой IT-системы для ресторанного холдинга: от автоматизации бронирований и банкетов до AI-аналитики и интеграции с Telegram-ботом. Рассказываем, как за счёт цифровизации удалось разгрузить персонал, повысить выручку и улучшить клиентский опыт.
В статье речь пойдет про:
— Секреты успешного сотрудничества с заказчиком
— Полная цифровизация всего клиентского пути
— Неоднозначные технические решения
— Симбиоз с Telegram ботом
— Как эта система выглядит со стороны ресторанов
Этот кейс — про то, как ресторанный холдинг перестаёт собирать IT из разрозненных решений и получает управляемый цифровой контур, который работает на выручку, сервис и операционную стабильность..
Ниже — наш опыт усиления IT-направления сети из 10 ресторанов с рабочими решениями, ограничениями и компромиссами, с которыми мы сталкивались в процессе.
Часть данных и экраном будут замазаны, чтобы соблюдать условия конфиденциальности, которые зафиксированы у нас в договоре.
Итак, к нам пришел заказчик, который реализовал первую версию Telegram Mini App, в котором юзер мог ознакомиться с ресторанами, представленными в холдинге, но их не устраивала скорость реализации проекты и к нам пришел запрос за усиление IT-направления.
И сейчас это уже полноценная система, которая стабильно держит 11000 MAU, приносит реальные деньги, автоматизирует процессы заказчика и повышает качество сервиса. Из интересного, даже успели отбить одну атаку на сервера заказчика.
Как мы сотрудничаем с заказчиком
Итак, начинали проект мы небольшой командой из Project-менеджера, Frontend-разработчика и Backend-разработчика, сейчас над проектом уже трудится порядка 10 человек в проектном управлении и производстве и в следующем месяце мы расширяем команду еще в 2 раза.
Наша особенность в том, что мы стараемся не нагружать операционные процессы заказчика и забираем всю работу “под ключ”, заказчик может просто надиктовать нам свой запрос в любом формате, а мы сами докрутим детали, нарисуем макеты, предложим тексты, сделаем дизайн, оформим ТЗ и реализуем, протестируем и придем с предложениями по улучшению. Помимо этого, мы каждую неделю готовим дайджест с обновлениями и рассылаем его по ресторанам, а также закрываем вопрос технической поддержки, когда гости обращаются по различным вопросам.
Важный момент, который стоит проговорить отдельно.
Мы не работаем в формате «реализация по ТЗ»: мы сами собираем требования, формируем ТЗ и приходим с ним на утверждение. В этом проекте мы взяли на себя ответственность за развитие и стабильность всего IT-контура: от пользовательского опыта до интеграций, аналитики и отказоустойчивости.
По сути, мы стали продуктовой и технической командой заказчика — с фокусом не на количестве фич, а на результате для бизнеса.
Итак, что умеет приложение
В приложении все рестораны разбиты по городам, гость может выбрать нужный город, ознакомиться со списком ресторанов и открыть страницу ресторана, чтобы совершить одно из следующих действий. Проведем небольшой обзор основных функций, всего их реализовано более 200 штук, но пройдем по главным:
Бронирование столов через Remarked
Мы по API подключаем слоты, запрашиваем у юзера дату, количество гостей и предлагаем совершить бронирование. Сервис бронирования предоставляет фиксированные слоты по 2 часа. В стандартной конфигурации это приводило к простоям в конце дня — столы физически свободны, но недоступны для бронирования.
Мы реализовали дополнительную логику поверх API, которая позволила открывать слоты на 1,5 часа, 1 час и 45 минут. В результате рестораны перестали терять выручку в «мёртвые» окна, которые раньше просто не использовались.
Из особенностей отмечу, что менеджер ресторана получает не просто информацию о брони, а еще уточнения, в которых содержатся комментарии гостя, его аллергены, предпочтения, информация, в случае, если бот заблокирован, различные пометки, что человек является участником программы лояльности и другие детали, которые позволяют ресторану оказывать персонализированный сервис.
Платные и бесплатные мероприятия
Гость может видеть список платных и бесплатных мероприятий, которые проходят в заведениях его города. После покупки билета гость видит его в личном кабинете и может связаться с рестораном, чтобы уточнить детали или получить возврат.
Меню из IIKO
Мы динамически подтягиваем меню заведения из модуля IIKO “Внешнее меню”, если вы сталкивались с ним, вероятно знаете, в каком виде там приходят данные, в связи с этим мы сначала нормализуем их, приводим в порядок, собираем в удобную базу данных, из которой уже происходит отправка в разные системы заказчика.
Банкеты
Если у гостя планируется событие, он может забронировать банкет в одном из ресторанов. При бронировании гость может ознакомиться с условиями проведения банкета, выбрать зал, дату и время, дополнительные услуги, получить расчет стоимости и оставить заявку на проведение мероприятия.
Сертификаты
Пользователя приложения могут купить сертификат и подарить его друзьям и близким. Из особенностей отмечу, что после покупки сертификата получателю отправляет цифровая карточка, а также специальная ссылка, при переходе по которой, сертификат добавляется в профиль гостя. И конечно же, может автоматически применяться при бронировании через приложение.
Кулинария
Еще одной интересной функцией является возможность онлайн покупки кулинарии. Гости могут выбрать различные блюда для домашних застолий, оплатить, выбрать дату и время самовывоза или оформить доставку и наблюдать за статусом в личном кабинете. А ресторан получит уведомление и удобную табличку с актуальными статусами, где может управлять предзаказами на кулинарию.
Прочие функции
Помимо этого, у нас реализованы сбор аллергий, предпочтения, которые автоматически передаются в ресторан при бронировании, мы собираем предзапись на посещение ресторанов, которые планируют открываться, реализовали функцию отображения сторис с разбивкой по городам, сбор причины отмен бронирования и еще множество функций от вызова такси до индивидуальных привилегий для разных групп пользователей
Интеграции
Отдельно хочу отметить интеграции, мы настроили множество взаимодействий с внешними системами — за бронирование и мероприятия отвечает Remarked, за актуальное меню отвечает IIKO, за сбор отзывов отвечает RocketData, плюс несколько десятков различных механик завязанных на Telegram API, о которых я расскажу далее. Но это не все, также мы собираем данные о гостях, аллергиях, предпочтениях к себе в умную базу знаний, на базе которой работают наши AI-сервисы, которые помогают повышать качество сервиса.
Особенности
Помимо базовых, привычных функций, которые все привыкли видеть в мобильных приложениях, хочу отметить несколько технических особенностей, которые мы реализовали в ходе работы над приложением:
1. Функционал привязан к ссылках, по которым присоединился гость
Благодаря архитектурным особенностям, мы умеем делать так, чтобы у разных гостей отображался разных функционал в приложении. Это позволяет заказчику запускать ограниченные акции и ограниченные версии приложения для разных целевых групп.
2. Шэринг всех основных разделов
Учитывая, что нашим приложением является TMA (Telegram Mini App) мы смогли реализовать необычную функцию — шэринг любых разделов приложения. Благодаря этому, заказчик может проводить оффлайн компании, где будет продвигать отдельные функции, например покупку сертификатов, банкеты, кулинария, прямые ссылки на рестораны и прочее.
3. Доступ без регистрации
Обычно, когда юзеры запускают приложение их встречает онбординг с обзором основных функций приложения, регистрация и принятие пользовательского соглашения. Если незарегистрированный юзер переходит по прямой ссылке на один из разделов приложения, мы не просим его проходить весь онбординг, он сразу оказывается на целевой странице (например, сертификаты, банкеты, ресторан и тд.), и если захочет перейти на следующую страницу или выполнить целевое действие, например, покупку сертификатов, то тогда уже система просит пройти регистрацию.
4. Логирование
Помимо приложения, мы реализуем для заказчика умную базу данных клиентов, где собираем все возможные данные из различных систем, с которыми взаимодействует гость. Одним из таких источников для наполнения умной базы данных является наше приложение и телеграм-бот. Для пополнения базы знаний, мы храним всю историю действий юзера, а также информацию о нем: когда он был последний раз онлайн, какие действия делал, что писал в бота, что ему отвечал ресторан, а также имя, день рождения, аллергии и прочее. Таким образом, менеджер в ресторане может в пару кликов получить полную картину по гостю и его истории взаимодействия с рестораном
Интеграция с Telegram ботом
Так как наше приложение это Telegram MiniApp, оно плотно интегрировано с Telegram-ботом и мы используем этот симбиоз на максимум, вот какими функциями Telegram-бот дополняет клиентский опыт и возможности для заказчика:
Сквозная аналитика
Если переходы на сайты можно отследить благодаря UTM-меткам, то в телеграм мы используем инвайт-ссылки, перейдя по которым у гостя запускается бот или само приложение. Засчет этого, мы можем отслеживать эффективность методов продвижения, зная не только сколько юзеров пришло из определенного канала, но и какие они действия совершают в приложении.
Запрос подтверждения визита
Одна из целей этой автоматизации это разгрузка персонала в ресторанах, поэтому мы стараемся автоматизировать множество ручных процессов. К примеру, когда у юзера в скором времени планируется визит в ресторан, бот спрашивает его подтверждение о том, что он приедет во время, задерживается или отменяет и вся информация передается менеджеру.
Автоматические уведомления
Телеграм-бот может использоваться как такая умная система уведомлений для приложений, благодаря которой мы можем повышать персонализацию. Гости нашего заказчика получаются множество индивидуальных предложений, стимулирующих совершить визит в заведение: поздравление с днем рождения, длительное отсутствие гостя в ресторанах, предложение совершить первое бронирование и прочее. Самое интересное здесь то, что путь клиента не заканчивается только на уведомлении. Если гость, например, получает уведомление, где ему обещается комплимент на день рождения, и гость после этого бронирует стол через приложение, менеджер в ресторане вместе с информацией о бронировании получает уведомление, что этого человека надо угостить комплиментом и поздравить с днем рождения.
Подтверждение брони первичное и вторичное
Телеграм-бот направляет сообщение-подтверждение, в случае, если человек совершает одно из ключевых действий, например, бронирование, покупку сертификата, оставление заявки на бронирование и прочее. В частности, если гость совершает бронирование первый раз в ресторане, то получает сообщение с информацией о бронировании, а также рассказом о заведении с описанием концепции и рекомендациями.
Персональный подбор слотов
Иногда мы встречаемся с ситуациями, где наши партнеры по той или иной причине не передают нам доступные слоты для ресторанов. В этом случае гость видит баннер, предлагающий персональный подбор слотов и нажав на который открывается телеграм-бот и начинается чат с одним из ресторанов. Менеджер ресторана получает уведомление, что гость запросил индивидуальный подбор времени бронирования и можем начать диалог прямо в телеграме.
И еще множество интеграций с Telegram API: человек может просто написать в бот и связаться с одним из ресторанов, оставить обратную связь о визите, произвести отмену покупок, а ресторан получает все сообщения от клиента, информацию о ключевых действиях, покупках, подтверждение и отмену визитов и тд.
Телеграм чаты для ресторанов
Отдельно хочу коснуться темы коммуникации между ресторанами и гостями, отметив то, что нам необходимо было не только обеспечить эту коммуникацию, но и сделать так, чтобы гость писал в нужных ресторан, по которому у него есть вопрос. Итак, связаться с рестораном гость может через приложение, в этом случае он нажмет на кнопку, приложение скроется и начнется диалог с гостем, также он может просто написать в бот, выбрать ресторан, в который хочет обратиться, написать цель обращения и запрос поступит в соответствующий ресторан.
Теперь расскажу, как это выглядит для ресторанов. У каждого ресторана есть свой телеграм-чат с ветками, где ветка создается под каждого гостя, который обращается за коммуникацией и менеджер может писать прямо в эту ветку и гость получает сообщение от имени телеграм-бота. И мы еще мониторим состояния всех сообщений, если вдруг что-то идет не так и какое-то сообщение не доставлено юзеру, то мы получаем об этом уведомление.
Таким образом у ресторана в одном окне хранится вся переписка с клиентами, а также список всех целевых действий, которые выполнял клиент. И конечно же, мы собираем все переписки в умную базу данных клиентов, чтобы наши AI-продукты могли рекомендовать еще более оказывать сервис для клиентов.
Панель управления
Отдельным программным продуктом является панель администратора, из соображений конфиденциальности, я не могу раскрывать все реализованные функции, но там конечно же есть управление всем контентом, настройка всех текстов, которые присылает бот, возможность отправки сегментированной рассылки с аналитикой не только по ее результатам, количеству бронирований и прочее, но и краткой сводкой об активности тех, кто заблокировал бота после рассылки.
Есть отдельный большой модуль, куда интегрирована Grafana, где можно смотреть все необходимые аналитические и финансовые показатели, начиная от DAU, заканчивая средним чеком и самыми популярными блюдами. Конечно же, у нас стоят отдельные алерты на падение сервера и другие неполадки и так как приложение использует множество интеграция у нас стоит Health Monitoring, со сбором логов, и в случае, если какие-то системы партнеров не отрабатывают и юзер получает ошибку, то мы узнаем об этом через нашу алер-систему.
Выводы
Этот проект — пример того, как со временем из отдельного Telegram Mini App вырастает полноценный цифровой контур компании, который закрывает сразу несколько задач: клиентский путь, операционные процессы, аналитику и коммуникацию с гостями.
По ходу работы мы постоянно сталкивались с ограничениями внешних систем, нестандартными сценариями и ситуациями, где типовые решения просто не подходили. В таких местах приходилось принимать инженерные и продуктовые решения, которые не всегда лежат на поверхности.
В результате заказчик получает систему, которую можно развивать, масштабировать и опирать на неё дальнейшие продуктовые и бизнес-решения, а мы обеспечиваем техническое оснащение.
И это лишь один из наших кейсов по внедрению IT-решений.
В Telegram-канале я рассказываю, с чего начать построение IT-отдела в компании.
Сохраните мой контакт — на случай, если захотите применить ИИ или другие IT-решения у себя.
Telegram-канал: https://t.me/egormklive