«Выстроили бесшовную передачу клиента между отделами»: кейс консалтинговой компании DV Consulting

Чем больше в компании отделов, тем сложнее контролировать их взаимодействие. Если команды работают обособленно, легко потерять информацию о клиенте, и менеджерам приходится уточнять одно и то же по несколько раз. В результате продажа затягивается, качество обслуживания падает, а сотрудники перегружены рутиной вместо того, чтобы сосредоточиться на важных задачах.

В DV Consulting столкнулись с этой проблемой: каждый отдел работал автономно, из-за чего информация терялась, задачи дублировались, а сделки тормозились. Чтобы навести порядок, компания внедрила Аспро.Cloud — систему, которая связала все процессы в единую цепочку. Анастасия Росоха и Андрей Ремесленников, партнеры DV Consulting, рассказали, как внедрение сервиса помогло выстроить бесшовный рабочий процесс. 

Связующее звено между бизнесом и государством

DV Consulting — консалтинговая компания, которая помогает бизнесу в сфере IT и производства получать льготы, поддержку и финансирование от государственных институтов развития. 

Основные направления работы: 

1. Получение статуса «резидент Сколково». 
2. Включение в реестры отечественной продукции Минцифры и Минпромторга. 
3. Получение грантового финансирования. 
4. Сопровождение компаний в рамках нового статуса. 

Мы помогаем структурировать бизнес наших клиентов, направить его в нужную сторону и выстроить прозрачную работу с государством. Так компании могут получить максимум льгот и преимуществ, в том числе налоговых. Сейчас это особенно важно, так как обстановка достаточно сложная, налоговая нагрузка сильно возрастает

За 8 лет работы команда помогла получить статус резидента «Сколково» более чем 450 компаниям, в том числе лидерам отрасли. 

Кроме консалтинга, компания также работает в сфере инвестиций. 

Через нас проходит достаточно большое количество технологических стартапов и проектов, у которых есть определенные разработки. Поэтому мы не только сопровождаем компании для получения господдержки, но и инвестируем в них. Обычно это происходит на pre-seed и seed стадиях небольшими чеками. У нас также есть опция для крупных проектов. Вместе с инвестиционными фондами мы помогаем привлекать в бизнес крупные суммы. Например, если компании нужны деньги на масштабирование, мы поможем найти эти деньги. Так бизнесу легче реализовать свои цели.

Анастасия Росоха, партнер DV Consulting

Специфика рабочего процесса

Команда DV Consulting состоит из трех самостоятельных отделов. 

Отдел продаж консультирует бизнес по мерам государственной поддержки. Менеджеры помогают компаниям разобраться в доступных льготах, программах субсидирования и грантах, а также подсказывают, какие возможности наиболее выгодны в конкретном случае.

Аналитический/производственный отдел — это команда экспертов с глубокими техническими знаниями. Основные задачи: 

1. разъяснять клиенту требования для получения поддержки;
2. правильно структурировать и упаковывать деятельность бизнеса; 
3. адаптировать работу под требования программ государственной поддержки;
4. составлять полный комплект документов для подачи заявки. 
5. сопровождать клиента на всех этапах получения господдержки. 

Если деятельность компании не полностью соответствует требованиям программ поддержки, специалисты аналитического отдела помогают внедрить новые технологии и оцифровать процессы. Это помогает бизнесу не только повысить эффективность, но и получить дополнительные возможности и финансирование. 

По сути, это такой стратегический консалтинг, который помогает бизнесу адаптироваться к современным требованиям рынка.

Отдел сопровождения отвечает за комплексную поддержку клиентов после получения мер государственной поддержки. Команда помогает компаниям: 

1. адаптироваться к новым требованиям отчетности; 
2. следить за внутренней документацией; 
3. соблюдать условия предоставленных льгот. 

Сопровождение включает юридическую, бухгалтерскую и налоговую помощь. 

Специфика работы заключается в том, что все эти отделы работают обособленно друг от друга. Путь клиента выглядит так:

Путь клиента в DV Consulting

Такой формат работы создает сложности в передаче информации:

1. Поскольку клиент последовательно взаимодействует с разными отделами, часть данных о предыдущих этапах работы может теряться.
2. Сотрудникам приходится уточнять уже предоставленную информацию, переспрашивать детали, а иногда запрашивать у клиента одни и те же документы несколько раз.

Все это замедляет рабочий процесс, создает лишнюю нагрузку как для команды, так и для клиентов, и может негативно сказываться на общем качестве сервиса. Поэтому система управления для DV Consulting — необходимость. 

Внедрить Аспро.Cloud — наладить взаимодействие между отделами

Изначально команда DV Consulting использовала в работе 3 сервиса. И каждый из них выполнял только одну конкретную задачу: 

Сервисы, которые использовала команда до Аспро.Cloud

Такой подход был неэффективным: информация все равно хранилась разрозненно. К тому же в июле 2023 года Slack полностью приостановил свою работу для пользователей из России.

Одним утром мы проснулись и не смогли зайти в свой аккаунт Slack. Несмотря на то что мы старались соблюдать определенные меры безопасности, нас все равно оттуда «выгнали».

Анастасия Росоха, партнер DV Consulting

После блокировки Slack команде пришлось срочно искать альтернативу. При этом новый инструмент должен был не просто заменить мессенджер, но и решить накопившиеся сложности в коммуникации между отделами.

В первую очередь мы искали систему, которая бы могла помочь бесшовно передавать клиентов и информацию по ним. Нам было необходимо улучшить процесс взаимодействия между тремя достаточно самостоятельными отделами, которые реализуют разные цели, но должны коммуницировать в рамках определенных бизнес-процессов.

Анастасия Росоха, партнер DV Consulting

  Также команда хотела найти систему от российского разработчика, чтобы снова не столкнуться с блокировкой сервиса. Под эти критерии подошло два варианта: Аспро.Cloud и одна из популярных систем управления проектами. Но в итоге команда остановилась на Аспро.Cloud. 

Функционал другой системы мне показался сложным. И сам конструктор бизнес-процессов устроен не так, как в других сервисах. Также не понравилась визуальная составляющая. Поэтому все-таки Аспро.Cloud подошел нам больше.

Анастасия Росоха, партнер DV Consulting

Как проходило внедрение

Чтобы настроить систему под специфику бизнеса и быстро переехать на Аспро.Cloud, команда DV Consulting воспользовалась услугой внедрения от наших экспертов. 

В рамках платного внедрения эксперт помогала нам выстроить процессы. Мы оперативно получали ответы на возникающие вопросы и совместно искали лучшие решения. Но, к сожалению, мы не воспользовались услугой в полной мере. Нам нужно было переехать в новую систему очень быстро. Поэтому некоторую часть работ я брала на себя.

Анастасия Росоха, партнер DV Consulting

Также во время внедрения стало понятно, что для эффективной работы необходимо отказаться от amoCRM и Планфакта и объединить все процессы в одной системе.

Мы изначально не планировали перевозить CRM и финансовый учет. В Аспро.Cloud хотели вести только проекты и часть бизнес-процессов, чтобы обеспечить свой внутренний сервис-деск, техподдержку, HR и бухгалтерию. То есть все то, что мы реализовали раньше через Slack. Но чтобы менеджеры по продажам не переключались между платформами, мы решили перенести CRM. Также настроили в Аспро.Cloud управленческий учет, чтобы цифры сходились, и все было в одном месте.

Анастасия Росоха, партнер DV Consulting

В итоге после полного внедрения системы команда получила единое пространство для работы. Далее посмотрим, какие процессы удалось улучшить благодаря Аспро.Cloud.

Бесшовная передача клиента в Аспро.Cloud

Мы уже говорили, что команде было важно выстроить эффективное взаимодействие между тремя отделами, а также обеспечить бесшовную передачу информации по клиентам. Добиться этого удалось благодаря связке модулей CRM и «Проекты». 

Рабочий процесс в Аспро.Cloud

1 шаг: CRM

Клиенты могут оставлять заявки в разных источниках. Например, на сайте компании, внешних площадках или в соцсетях. Чтобы менеджерам не приходилось вручную собирать обращения, команда настроила интеграцию с этими каналами. 

Так заявки автоматически попадают в Аспро.Cloud в формате карточки сделки. В ней хранится вся история взаимодействия по конкретной услуге, а также карточка клиента. 

Карточка клиента Аспро.Cloud

  Команда также настроила воронку продаж со своими этапами. Благодаря этому процесс продажи становится наглядным, а менеджеры всегда знают, что происходит с каждой сделкой. 

Воронка продаж в Аспро.Cloud

В Аспро.Cloud можно настроить несколько воронок продаж под разные направления работы компании. В DV Consulting, например, есть отдельные воронки под каждую меру господдержки, а также продажу услуги сопровождения. Это помогает команде эффективно работать с кросс-услугами. 

Еще одна полезная функция, которой пользуется команда в рамках модуля CRM, — автодействия. С помощью них команда реализовала несколько сценариев.

Автоматизация в воронке продаж

Например:

1. На этапе «Входящие» сделке присваивается источник сделки. Скажем, YouTube или Telegram. Это помогает анализировать маркетинговую эффективность каналов. 
2. На этапе «Кросс» происходит распределение сделки между менеджерами и разными воронками продаж. Так процесс продажи становится более эффективным. 
3. На этапе «Оценка» производственному отделу ставится задача. Специалистам необходимо оценить сложность проекта, чтобы сформировать коммерческое предложение. 
4. При успешном завершении сделки автоматически создается новый проект в соответствующем модуле, а сделка передается производственному отделу. 

2 шаг: Проекты

При переходе в новый отдел вся собранная информация по сделке и клиенту не теряется благодаря связям внутри проекта. Система автоматически подтягивает в проект карточку контрагента. 

Связь сделок и проектов в Аспро.Cloud

В один клик можно узнать обо всех проектах, сделках и финансовых обязательствах по отдельному юридическому лицу.

Связка проектов и юридических лиц

У нас есть карточка клиента, и я могу в ней посмотреть, сколько он платил, за какие услуги, какие были выполнены проекты. Несмотря на то что мы оказываем много услуг, которые еще и реализуют разные отделы. Такая бесшовность в рамках карточки одного клиента — очень полезная и ценная функция для нашей команды.

Анастасия Росоха, партнер DV Consulting

  Благодаря тому, что вся информация мгновенно передается производственному отделу, сотрудники могут сразу же начать работу. А чтобы не тратить время на планирование и создание задач, команда создала шаблоны проектов под каждый тип услуги.   

Так при создании проекта в карточке сразу настроены необходимые этапы и автодействия.

Автоматизация в проектах

С постановкой задач ситуация немного другая. При необходимости руководители могут ставить их вручную. Но большая часть задач создается автоматически на определенном этапе проекта. Это связано с особенностями работы в других сервисах.

Задачи в проекте

В Slack мы работали не с задачами, а c этами проектов. Поэтому все действия внутри них происходили хаотично. Сейчас у нас появилась возможность работать с задачами, но многие привыкли работать без них. Задачи могут быть незакрытыми, хотя мы понимаем, что они выполнены. Мы пытаемся выработать привычку создавать задачу под любое действие, но пока это реализуется 50/50, все-таки у людей есть свой привычный и отлаженный рабочий процесс.

Анастасия Росоха, партнер DV Consulting

После того как сотрудники выполняют все необходимые задачи, а клиент получает меру господдержки или определенный статус, проект завершается. Следующий шаг — продажа услуги сопровождения. Этот процесс выстроен в рамках модуля CRM.

3 шаг: CRM

Процесс продажи сопровождения идет по другому циклу, к тому же этим занимаются не менеджеры по продажам, а консультанты. Поэтому с такими сделками команда работает в отдельной воронке продаж.

Чтобы сотрудникам не приходилось каждый раз создавать сделку с нуля, команда настроила автодействие в основной воронке. 

После завершения сделки по основной услуге в CRM она автоматически копируется* в отдельную воронку. Там карточка сделки остается до полного закрытия проекта, после чего мы можем предложить клиенту дополнительные услуги.

Анастасия Росоха, партнер DV Consulting

*Копирование сделки было реализовано нашей командой в рамках платных доработок. Пока что этот функционал недоступен для всех пользователей.

Благодаря налаженному процессу консультант может сразу начать работу, а не тратить время на сбор информации.

Если сделка по сопровождению завершена успешно, снова создается проект в соответствующем модуле. Далее происходит цикличный процесс по продлению этой услуги. 

С помощью открытых API мы настроили следующий процесс. Когда годовой проект заканчивается в отделе сопровождения, у нас создается по этому проекту сделка в CRM. И, опять же, задача менеджера — подписать клиента на следующий год. То есть это такие цикличные услуги, когда мы продали, перевели в проект, проект закрыли, вернули в CRM.

Анастасия Росоха, партнер DV Consulting

С чем еще помогает Аспро.Cloud

До этого мы рассказывали о том, как команда DV Consulting эффективно выстроила процессы в рамках работы с клиентами. Теперь поговорим о внутренних процессах. 

Управленческий учет

Чтобы четко понимать финансовое состояние бизнеса, руководители DV Consulting настроили интеграцию с банками. Теперь все поступления и расходы автоматически фиксируются в отчете ДДС. 

Отчет ДДС в Аспро.Cloud

Мы постоянно отслеживаем и анализируем денежный поток и платежный календарь. Также используем отчет «Прибыль и убытки», но гораздо реже. Однако, он помогает нам структурировать данные. В ближайшее время хотим пересмотреть подход к финучету и использовать отчет чаще.

Анастасия Росоха, партнер DV Consulting

Автоматизация операционных процессов

В Аспро.Cloud есть модуль «Бизнес-процессы». Он помогает автоматизировать любой операционный процесс, чтобы уменьшить рутинные действия и сократить время выполнения задач. В DV Consulting настроили сценарии: 

1. трудоустройство сотрудника; 
2. организация рабочего места для нового сотрудника;
3. чеклист ухода сотрудника в отпуск; 
4. техническая поддержка;
5. оплата счетов. 

Автоматизация работы в Аспро.Cloud

Хранение важных материалов

Команда долгое время работала в Slack. Поэтому сотрудники привыкли к интерфейсу и инструментам этого сервиса. Но в Аспро.Cloud процессы устроены иначе. Чтобы команда могла легко адаптироваться к новой системе, руководители собрали памятки и сохранили их в общедоступной базе знаний. 

Мы стараемся описывать все бизнес-процессы, которые у нас выстроены в Аспро.Cloud, и добавлять эту информацию в базу знаний. Так каждый сотрудник может легко найти нужный материал и изучить его.

Анастасия Росоха, партнер DV Consulting

База знаний в Аспро.Cloud

Также в базе знаний есть полезные материалы для работы. Например, регламенты и  презентации для клиентов. 

Итоги

Команда DV Consulting пользуется Аспро.Cloud меньше года. За это время уже удалось добиться положительных результатов: 

1. информация по клиентам больше не теряется; 
2. улучшилось взаимодействие между самостоятельными отделами;
3. сократилась нагрузка на сотрудников за счет автоматизации; 
4. появилась прозрачность в продажах и проектах; 
5. полная картина работы бизнеса теперь собрана в одном окне. 

Но, конечно, впереди предстоит еще много улучшений. Например, команда планирует наладить учет бюджета в проектах и выстроить контроль расходов на заработную плату. Использование Аспро.Cloud помогло DV Consulting значительно повысить эффективность работы и ускорить развитие компании.