Реальная история: как получить внимание клиента, или почему реклама привлекает, а сервис удерживает

2025-12-10 20:47:07 Время чтения 5 мин 38

Выбор клиента — это не просто реакция на рекламу. На самом деле, решение формируется из десятков факторов: ассортимента услуг, скорости ответа, стоимости, удобства сайта, сервиса и даже человеческого отношения.

Основатель агентства «Вишня» Елена Пахомова поделилась историей, как именно это работает — выбор SPA и сила сервиса.

Елена хотела сходить в SPA — прямо сегодня вечером. Она вспомнила три салона:

✅ СПА Лорэн

— 5 минут пешком от дома.

— Знакомый владелец.

— Удобный сайт, где легко выбрать услугу.

✅ Verba-Club

— 20 минут пешком / 5 минут на такси.

— Был положительный опыт.

— Реклама не была замечена.

— Много услуг на сайте: сложно разобраться.

❌ Варварка СПА

— 30 минут пешком / 10 минут на такси.

— Узнаваем за счет блогеров.

— Понравилось знакомым.

— Неудобный интерфейс сайта. Выбор услуги превратился в мучение → сайт закрыт.

Выбор №1: удобный сайт, но потеря клиента

Салон выбран, потому что сайт удобный и понятный — уже преимущество. Елена написала в их ВКонтакте днем: ответили через 1 час 10 минут. Записали на вечер, прислали подтверждение в WhatsApp (удобно!).

Позже она опаздывала — сдвинули запись без проблем. Сеанс прошел отлично → благодарность сотрудникам и владельцу.

Такие вещи становятся причиной возвращения.

Попытка №2: снова СПА Лорэн… и неудача

Через какое-то время Елена пишет им в WhatsApp — хочет массаж сегодня.

Они отвечают: «Можем в 20:00». Салон работает до 21:00 и позже клиентов не принимает. Но Елена задерживается на работе, тогда салон предлагает прийти завтра. И… на следующий день не уточняет, хочет ли клиент все же прийти. Заявка упущена.

Выбор №2: спорное послевкусие даже после подарка

Елена вспоминает, что Verba-Club работает до 22:00. По телефону администратор помогает выбрать подходящую услугу (решение проблемы «слишком много услуг»). Принимают через 30 минут. Отличный массаж → клиент всем доволен и запоминает эти ощущения.

Попытка №3: снова Verba-Club… и снова нюансы

Елена снова выбирает Verba-Club, но:

— Елена планирует записаться день в день, и ей предлагают нужного мастера на 20:00 или 20:30.

— за час до сеанса, который и так проходит вечером, просят перенести его еще позже на 10-20 минут.

— в раздевалке не так чисто как в прошлый раз, лишние предметы на полу, корзина с использованными полотенцами и халатами переполнена, однако после сеанса было все уже убрано.

В конце дали хороший крем в качестве извинения за сдвиг сеанса по времени. Массаж хороший, но послевкусие немного другое, чем после первого посещения.

Куда идти в следующий раз? Елена не знает. И это — самая честная иллюстрация того, что влияет на выбор и удержание клиента.

Вывод, который полезно узнать любому бизнесу

На решение клиента влияет всё:

- расстояние,

- удобство сайта,

- понятность услуг,

- скорость реакции,

- каналы коммуникации,

- чистота,

- умение исправлять ошибки.

И реклама — это только маленькая часть цепочки. Можно вложить деньги в таргет или блогеров, привести поток новых клиентов, но если сервис «хромает», люди не останутся.

Поэтому маркетинг — это не только как привести клиента. Но и про то, как не потерять его после первого контакта.