«Где моя поддержка?» Как мы протестировали сайт «Мой Бизнес» и помогли пользователям не потеряться

Представьте: вы — предприниматель. Зашли на портал поддержки бизнеса, чтобы понять, какие меры вам положены. Кликаете по меню… ищете… открываете вкладки. И в какой-то момент — просто бросаете всё, потому что ничего не понятно.

Такое происходило с пользователями портала «БизнесЮгры.рф». Несмотря на то, что сайт работал стабильно и содержал нужную информацию, многие жаловались: «не могу найти, что нужно», «всё слишком запутано», «где тут вообще начать?».

Вместе с Фондом поддержки предпринимательства Югры «Мой бизнес» мы провели юзабилити-тестирование, нашли проблемные точки и помогли сделать ресурс по-настоящему удобным. Результаты — рост вовлеченности, увеличение глубины просмотра и в два раза больше пользователей интерактивным помощником.

Что вызвало сомнения

Заказчик пришел с четким запросом: сайт вроде работает, но люди теряются. Всё вроде есть — и информация, и поиск, и фильтры. Но что-то не срастается. Мы подключились и предложили провести полноценное UX-тестирование — чтобы разобраться, где именно «ломается» пользовательский путь.

Как мы это делали — по шагам

Поставили цель: понять, насколько удобно искать меры поддержки, пользоваться помощником и навигацией.

Выдвинули гипотезы: сайт перегружен, логика неочевидна, важные функции не воспринимаются как кликабельные.

Собрали фокус-группу: взяли пользователей с разным опытом — от «продвинутых» до тех, кто заходит раз в полгода.

Разработали сценарии: поиск нужной поддержки, фильтрация, работа с помощником.

Провели тесты: общались с пользователями в Zoom, смотрели, где они «спотыкаются».

Проанализировали все: оформили в отчёт с выводами, цифрами и конкретными предложениями.

А что именно было не так?

Мобильная версия

Большинство респондентов заходят на сайт с телефона — дома, на встречах, в дороге. Но логика сайта строилась под десктоп. Поля, фильтры, кнопки — всё было неудобно, съезжало или путало. Особенно сложно было пройти путь от главной страницы до получения информации о нужной мере поддержки.

Интерактивный помощник

Идея классная: ты вводишь параметры, а система подбирает меры автоматически. Но в реальности:

1. промежуточные экраны перекрывали нужные данные;
2. нельзя было легко выйти или начать заново;
3. пользователь нажимал логотип в попытке вернуться — и оказывался на главной, а не там, где рассчитывал.

Навигация и язык

1. Кнопка «Меры поддержки» выглядела как заголовок — её просто не замечали.
2. Поисковая строка с иконкой лупы не воспринималась как интерактивный элемент.
3. Некоторые термины (например, «социальный бизнес») не пояснялись, и люди не понимали, про них ли речь.

Что мы изменили по результатам юзабилити

1. Перенесли меры поддержки и интерактивного помощника на главный экран, чтобы были видны на любом устройстве

2. В меню дали доступ к общей странице мер поддержки и сделали более очевидным кликабельность заголовка — «Меры поддержки». Дописали слово «поиск» в поисковую строку. Стало понятно, зачем там нарисована лупа.

3. Добавили возможность вернуться к старту помощника в один клик и возможность удалить категории в фильтрах без полного сброса всех параметров. Сделали кнопку «Найти» на странице мер поддержки.

4. Увеличили поля фильтров с категориями, чтобы при скролле прокручивались только они, а не вся страница сайта. Добавили визуальных отличий между фильтрами и интерактивным помощником, чтобы с первого взгляда была видна разница.

Все изменения согласовали с заказчиком и его бюджетом. Подготовили макеты, еще раз все согласовали, протестировали на дополнительной площадке и перенесли на сайт. 

Вот какие метрики изменились после обновления сервиса

1. Динамика просмотров — выросло количество просмотров, это значит, что люди стали пользоваться интерактивным помощником чаще и детальнее в нем разбираться.

2. Динамика посещаемости и активности пользователей — сравнили показатели за один и тот же летний месяц, август 2023 и август 2024:

1. интерактивным помощником пользовались в два раза больше посетителей;
2. в два раза увеличилось время нахождения на странице;
3. на 37% выросла глубина просмотра, то есть в среднем пользователь стал просматривать больше страниц.

Почему это важно

Пользователь уходит не тогда, когда сайт сломался. А тогда, когда: всё вроде работает, но непонятно, что делать дальше.

UX-тестирование помогает найти эти «невидимые тупики» и устранить их. Особенно важно это в государственных и инфраструктурных проектах, где цена ошибки — потерянный доступ к нужной информации или услуге.

Вместо итога

Если у вас есть сайт или портал с важной социальной или бизнес-нагрузкой — проверьте, насколько реально удобно им пользоваться. Не на уровне макета, а в жизни: с телефона, в спешке, без инструкции.

И если увидите, что пользователи «спотыкаются» — мы знаем, как это исправить.