KPI выполнены, а клиент уходит: что пошло не так?

Клиент доволен. Улыбается. Говорит спасибо. В отчётах — рост, CPL в пределах. Всё красиво.

А потом — письмо:

«Мы приняли решение сменить подрядчика»

Что произошло?

📉 KPI — не спасение

KPI нужны. Это ориентиры. Но ориентиры — это не маршрут. И уж точно не путешествие.

Агентства и частные специалисты часто подменяют ценность цифрой. KPI можно закрыть, и при этом не решить реальную потребность бизнеса.

Он не за CTR 5,3% и не за охватами пришёл. Он пришёл за ростом, уверенностью, пониманием. А если этого нет — метрики не спасут.

🔍 Слепые зоны менеджмента

❌ «Мы всё сделали по брифу» Бриф — не закон. Он устаревает к следующему флайту.

❌ «Клиент ничего не говорил — значит, всё норм» Он не верит, что вы его услышите.

❌ «Метрики растут — значит, клиент доволен» Метрики — это зеркало. А вы не смотрите, кто в него глядит.

🧠 Что действительно удерживает клиента?

1. Чувство, что вы понимаете, а не отчитываетесь
2. Гибкость и эмпатия — не по скрипту, а по ситуации
3. Прозрачность в работе и в операционке
4. Контекст ситуации — когда ты знаешь, что у клиента запуск новой линейки, и адаптируешься

🚨 Как понять, что скоро уйдёт?

1. Он стал пассивным: не реагирует, не интересуется, редко отвечает или отвечает отписками
2. Отвечает коротко и формально, только по делу
3. На звонках — «отбывает» встречу, а не вовлекается

Это не технические проблемы. Это потеря связи.

📌 Что делать?

1. Проактивность: сам инициируй апдейты, тесты гипотез, новые каналы
2. Контекст: интересуйся бизнесом клиента, не только его рекламной частью
3. Тон: уважение и простота. Любой директор по маркетингу на стороне клиента - тоже человек, как и мы. А значит и подход нужен человеческий

🔚 Что в итоге?

ИМХО: не KPI удерживает клиента. Его удерживает чувство, что вы с ним в одной лодке.

Когда клиент остаётся не потому, что "всё работает", а потому что вам доверяют — это и есть работа по-настоящему.

📬 В моем ТГК — больше наблюдений, кейсов и практических идей о digital, командах и маркетинге без героизма и инфошума. 👉  https://t.me/digital_shvykoff