Онлайн-рынок розничной торговли в России является перспективной нишей в условиях цифровизации и влияния Интернет-сервисов на потребительское поведение. Так, согласно отчету Сбера и АКИТ, доля онлайн-ритейла уже составляет 16%, а увеличение количества покупок через интернет формирует положительный пользовательский опыт.
В то же время, в условиях возрастающей конкуренции на рынке, компаниям становится всё сложнее привлекать и удерживать внимание покупателей. Современные потребители сталкиваются с переизбытком информации и широким выбором товаров, что существенно усложняет процесс принятия решений. Более того, страхи покупателей получить не то, что было показано на картинке, остаются серьезными барьерами к увеличению привлекательности для осторожной аудитории. В этой ситуации статичные каталоги, фотографии и текстовые описания уже не способны обеспечить необходимый уровень вовлеченности клиентов.
Когда покупатель пишет, что получил товар несоответствующий описанию, это создает негативное впечатление для других клиентов. Поэтому создание хорошего потребительского опыта становится ключевой задачей для роста продаж. Одной из траекторий для увеличения потребительского спроса является внедрение 3D-технологий.
В ходе статьи мы рассмотрим, как использование 3D-моделей изменяет подход к презентации продуктов, способствует улучшению клиентского опыта и, в конечном итоге, увеличивает объем продаж. На основе открытых источников мы продемонстрируем положительное влияние внедрения 3D-конфигураторов, а также рассмотрим опыт отечественного разработчика в этой нише.
3D-модель продукта – это цифровая копия изделия, которая, в отличие от традиционных изображений, обладает глубиной, что позволяет клиентам рассматривать изделия под любым углом в виртуальном пространстве. Возможность применять различные ракурсы и фокусироваться на деталях повышают интерес потенциальных покупателей. Кроме того, кастомизация на сайте позволяет сформировать связь с товаром на основе взаимодействия с будущей покупкой. Так, Wendrich отмечает, что в ходе опроса покупателей, 95% респондентов чувствуют себя увереннее, покупая товары с 3D-визуализацией, преимущественно благодаря возможности интерактивного взаимодействия с ними.
Кроме того, осознанный подход к выбору товара в свою очередь ведет к положительным эффектам от продаж. Например, в одном исследовании от Shopify, внедрение 3D-конфигураторов снизило количество возвратов на 25%. С одной стороны, наличие моделей, которые можно перемещать и рассматривать под углом 360°, снижает вероятность покупателю встретить неожиданную деталь, которая незаметна на обычном изображении. С другой стороны, использование 3D-конфигураторов помогают достичь эффекта удовлетворенности продуктом после покупки (post-purchase satisfaction), что способствует уменьшению тревоги и сожаления от потраченных денег.
Также стоит учесть, что возможность «почувствовать» ассортимент, помогает покупателю проявлять инициативу, быть активным при поиске необходимого продукта. Когда у клиента появляется возможность приблизится к пользовательскому опыту, а не просто рассмотреть фото- или видео-описание, вероятность его заинтересованности увеличивается. К тому же, Cebera пишет, что часто сами пользователи выражают желание протестировать товары на сайтах: 82% пользователей хотели бы видеть 3D-конфигуратор на сайте, а 95% попробовали бы ознакомиться с продуктом через него, а не через видео.
На российском интернет-рынке нельзя однозначно сказать, насколько востребовано использование 3D-конфигураторов среди ритейлеров. В то же время, существует конкурентное количество фирм, способных предоставить услуги внедрения 3D-визуализации. Одной из таких компаний является Dotimo. Данный бренд находит себя в создании 3D-конфигураторов, интерактивных презентаций, 3D-сайтов с использованием технологии WebGL. Мы поговорили с CEO компании Вячеславом Лыхенко и обсудили вопросы внедрения 3D конфигураторов и их влияние на бизнес-процессы и пользовательский опыт.
— Мы делаем проекты для любого бизнеса. Сайты в основном для информационно-просветительских задач, например, для «Комсомольской правды». Конфигураторы – это решения для бизнеса, а не только для какой-то одной ниши.
— Первая задача – маркетинговая: пользователь может сам что-то сделать, не спрашивая разрешения, это повышает вовлеченность. Вторая – помощь менеджерам по продажам. Например, конфигуратор модульных диванов: менеджер получает множество заявок, рисует 2D-чертежи, делает коммерческие предложения, и, хорошо, если из множества диванов за этот день получится продать хотя бы один. Менеджеры, естественно, не получая обратной связи, выгорают. Им кажется, что они делают какую-то бесполезную работу. И они увольняются, создавая большую текучку.
Мы делали достаточно простые решения на основе контурных линий, чтобы человек мог быстро собрать предложения. Конфигураторы позволяют быстро создавать сотни типовых конфигураций и оперативно отвечать клиентам, что существенно экономит силы и время.
— Помимо оптимизации работы менеджеров существует внимание к коллегиальному принятию решений. Когда супружеская пара находится в разных городах и не имеет физической возможности выбрать, например, диван. Супруг с менеджером делают в магазине на компьютере модель дивана, далее супруга открывает у себя в конфигураторе файл с этой моделью и может ее переделать или кастомизировать. При таком способе уменьшается время принятия решений, а также появляются возможности к более удобному согласованию покупки и изменению каких- то отдельных деталей.
Также важна стандартизация визуального восприятия. Например, красный цвет у всех разный, а когда клиент видит готовую 3D-модель, сразу становится понятно, как это будет выглядеть. Поэтому унификация мысленных образов также важна для улучшения пользовательского опыта.
— За 10 лет работы я много думал по поводу этого вопроса, но не нашел ни одной ниши, где нельзя было бы применить 3D-конфигуратор. Даже делали конфигуратор для выбора условий родов в клинике – это звучит необычно, но позволяет принять решение о способе родов. Поэтому конфигураторы в какой- то мере могут найти свое применение во всех сферах. Иногда это больше интерактивная презентация, но даже смена цвета – уже конфигурирование.
— Не могу точно сказать, дал ли ковид [Covid-19] толчок, но заметно, что люди стали реже встречаться лично, предпочитают работать удалённо. Мы находимся в Екатеринбурге, а у нас все клиенты – Москва, Петербург, такие города. И мы летали на встречи, надо было всем присутствовать, жать руки и так далее. За счет того, что мы полтора месяца просидели дома, люди привыкли, что можно обсуждать внедрение конфигураторов удаленно. Мы и до этого хорошо себя чувствовали, но сейчас онлайн-решения стали нормой.
— Недавно мы сделали сложный конфигуратор лифтов для компании Meteor. Там много опций, но мы постарались сделать интерфейс простым и понятным для неподготовленного пользователя. Это одна из наших фишек: думать не только о технической части, но и о пользовательском опыте. Теперь другие компании показывают наш конфигуратор как пример.
Вообще, конфигураторы играют ключевую роль в упрощении инженерных решений для пользователей. Например, когда клиент заходит в конфигуратор велосипеда, он может столкнуться с избыточной детализацией, как выбор количества спиц, что может оттолкнуть его от покупки. Поэтому важно упрощать интерфейс, чтобы сосредоточиться на основных характеристиках, которые понятны широкой аудитории, а не только экспертам.
В случае с более сложными устройствами, как лифты, задача усложняется, так как необходимо учесть обязательные технические параметры, такие как двери и панели управления. Мы работаем над тем, чтобы сделать этот опыт более доступным и понятным.
— Пробовали использовать ChatGPT и подобные решения, но пока проще и быстрее делать всё вручную. Для генерации кода нейросети иногда помогают, но не для комплексных задач, потом приходится исправлять дольше.
— Мы стараемся предвосхищать ожидания клиентов, давать больше, чем они рассчитывают. В нашей команде есть не только IT-специалисты, но и маркетологи. Мы не просто интегрируем модели на сайт, но еще и анализируем задачи с точки зрения маркетинга и поведения пользователей, часто предлагаем больше инициативы, чем сам клиент. Так как наши услуги недешевые, работа построена таким образом, что мы формируем коммерческое предложение, а дальше клиент уже соглашается, или не соглашается и происходит процесс правок.
Также в последнее время мы можем себе позволить тестирование на различных устройствах. Например, мы делали текстуры капель воды: у нас они летят, а на маке это просто черный квадрат. И поэтому в наших последних работах мы стремимся к тому, чтобы конфигураторы работали на всех устройствах.
Чаще всего способ внедрения трехмерных конфигураторов зависит от бюджета бизнеса, его размеров и целей. Например, можно остановиться на индивидуальной или облачной стратегиях.
Первый способ – индивидуальная разработка. Такой вариант выбирают крупные компании и проекты с нестандартными, сложными требованиями. В этом случае конфигуратор создается с нуля: разрабатывается оригинальный дизайн, программируются необходимые функции, производится тестирование, а затем происходит интеграция с внутренними системами клиента. Данный процесс, в зависимости от сложности проекта, требует значительного времени (от нескольких месяцев) и серьезных финансовых затрат.
Главное преимущество индивидуальной разработки – возможность создать уникальный продукт, максимально соответствующий бизнес-задачам. Хорошим примером такого подхода являются проекты компании Dotimo, о которой мы рассказали выше.
Второй способ – использование облачных сервисов. Он особенно привлекателен для небольших бизнесов, стартапов и тех, кто хочет быстро запустить инструмент при ограниченном бюджете. Здесь сроки внедрения значительно сокращены – от нескольких дней до пары недель, а затраты существенно ниже по сравнению с индивидуальной разработкой. Среди ключевых преимуществ выделяются скорость, экономия и удобство использования, так как компании собирают конфигуратор из уже имеющихся модулей, адаптируя его под свои потребности. Однако, ограничением является невозможность реализовать абсолютно любую идею. На российском рынке примером такого облачного сервиса является платформа Site3D Configurator, которая помогает компаниям оперативно запускать 3D-конфигураторы на своих сайтах для увеличения продаж и вовлечения клиентов.
В ходе нашего исследования применения 3D-конфигураторов на российском рынке, а также интервью с представителем компании Dotimo, мы увидели, как использование 3D-моделей способно существенно изменить подход к взаимодействию с клиентами и повысить уровень продаж. Внедрение 3D-моделей позволяет потребителям более уверенно принимать решения о покупке, так как они могут интерактивно исследовать товары и кастомизировать их под свои нужды. Это снижает уровень недовольства и количество возвратов, что крайне важно в условиях растущей конкуренции.
В настоящее время на российском рынке существуют Интернет-сервисы, позволяющие быстро и доступно по финансам внедрять в свой бизнес интерактивные 3D-конфигураторы. Одним из них является сервис Site3D Configurator. Он позволяет в считанные дни интегрировать 3D-конфигураторы без необходимости разрабатывать их с нуля, обеспечивая удобство, гибкость и значительную экономию времени и ресурсов. Такое решение становится актуальным независимо от специфики бизнеса и позволяет избежать крупных затрат на индивидуальную разработку, оставаясь конкурентоспособным и востребованным среди клиентов.