В эпоху голосовых помощников, чат-ботов и автоматических рассылок клиентоориентированность становится не просто модным словом, а реальным конкурентным преимуществом. Павел Соковнин, CEO платформы автоматизации маркетинга Carrot quest расскажет, как превратить клиентов в адвокатов бренда.
Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда, чтобы решить простую проблему — узнать, почему сменился тариф или почему списали деньги за неиспользованный сервис, — приходится пробираться через лабиринт автоматических меню и получать шаблонные ответы. В такие моменты возникает острое ощущение, что компания не слышит своего клиента, а значит, и не ценит его. И если такие ситуации повторяются, возникает закономерный вопрос: «За что я вам плачу?» и желание сменить поставщика услуг.
Сегодня выигрывают те компании, которые строят персонализированную коммуникацию, слышат и понимают клиента на каждом этапе его пути — не только до момента оплаты, но и после. Клиентоориентированность — это не просто оперативная реакция на запрос, а системная забота о клиентском опыте на протяжении всего жизненного цикла: от первого знакомства с продуктом до поддержки после покупки.
Настоящая клиентоориентированность начинается с желания понять своего клиента. Для этого важно не просто собирать обратную связь, но и анализировать её, сегментировать аудиторию, проводить интервью — в том числе с теми, кто ушёл или не совершил покупку. Это позволяет выявить слабые места в продукте или сервисе, найти точки роста и усовершенствовать клиентский путь. Важно не только что вы предлагаете, но и как, когда и почему вы это делаете. Например, если пользователь интересуется определённым решением, а при повторном визите на сайт получает релевантное персональное предложение — это уже шаг к формированию положительного опыта и повышению конверсии.
Итак, клиентоориентированность — это способность компании и её сотрудников своевременно выявлять потребности клиентов и предоставлять им релевантные решения. В условиях насыщенного рынка клиентоориентированность становится неотъемлемым элементом конкурентоспособности: покупатели выбирают не только товар, но и тот опыт, который получают при взаимодействии с брендом.
Клиентоориентированность проявляется не только во внешних коммуникациях, но и во внутренней культуре компании. Сотрудники, которые понимают, что они делают жизнь клиентов лучше, становятся более мотивированными и вовлечёнными. Когда клиент сталкивается с проблемой, и компания не просто формально реагирует, а действительно помогает её решить, возникает чувство облегчения и благодарности. Такой клиент не просто остаётся лояльным — он становится адвокатом бренда, готовым делиться своим позитивным опытом с друзьями и коллегами.
Адвокаты бренда — это не просто лояльные клиенты. Это люди, которые безвозмездно рассказывают о вашем продукте друзьям, защищают бренд в социальных сетях и становятся его настоящими амбассадорами. Их влияние огромно: рекомендации «сарафанного радио» формируют от 20% до 50% решений о покупке.
Рекомендации реальных пользователей сегодня ценятся выше любой рекламы. Когда человек советует бренд знакомым, он не только помогает компании, но и повышает собственную экспертность и значимость в глазах окружения. Это естественная потребность делиться хорошим опытом. Поэтому компании, которые умеют «лечить» боль клиента, слышать и понимать его, неизбежно получают органический рост через рекомендации и сарафанное радио.
Создание ценности для клиента начинается с уникального торгового предложения (УТП), релевантного для целевой аудитории. Пример: интернет-провайдер, мастер которого после подключения интернета предлагает помочь по дому — такой подход вызывает восторг и формирует долгосрочную лояльность. Или магазин одежды, где продавец оперативно приносит нужный размер в примерочную — это мелочь, но она делает опыт покупателя особенным.
В 2025 году клиентский опыт (Customer Experience, CX) перестал быть просто дополнительной функцией бизнеса — он стал ключевым фактором успеха и роста. Клиенты выбирают не только продукт или цену, но и то, насколько удобно, персонализировано и приятно им взаимодействовать с компанией. Чтобы удержать клиента и превратить его в лояльного сторонника бренда, недостаточно просто мониторить отзывы — необходимо оперативно и эффективно реагировать на данные, превращая их в конкретные действия.
Современный клиент взаимодействует с брендом через множество каналов — от социальных сетей и мессенджеров до сайта и офлайн-точек продаж. Омниканальный подход стал обязательным: клиент ожидает, что его история общения будет учтена везде, а коммуникация будет согласованной и персонализированной. По данным исследования Claspo, клиенты в среднем взаимодействуют с брендом через 9 точек контакта, и более половины этих взаимодействий происходят онлайн.
Мониторинг CX включает сбор и анализ данных из всех этих каналов: отзывы, оценки, обращения в службу поддержки, поведение на сайте. Это позволяет выявить болевые точки, причины оттока и возможности для улучшения. Например, анализ путей клиентов помогает понять, где именно пользователи сталкиваются с трудностями, и своевременно устранить проблемы.
Мониторинг — это только первый шаг. Настоящая ценность в том, как компания использует полученную информацию. Вот ключевые практики эффективного управления CX:
1. Внедрение омниканальных платформ
Интеграция всех каналов коммуникации в единую систему позволяет сотрудникам видеть полную историю взаимодействий с клиентом в реальном времени. Это ускоряет решение проблем и повышает качество обслуживания. Пример — банк, где оператор, получивший звонок, сразу видит, какие вопросы клиент задавал в чате или писал в соцсетях, и может предложить персональное решение без повторных объяснений.
2. Использование ИИ и автоматизации
ИИ-чатботы нового поколения способны не просто отвечать на простые вопросы, но и решать сложные задачи, анализировать контекст и предлагать релевантные решения.
Например, EDPRO — онлайн-академия дополнительного образования, предлагающая курсы по психологии, нутрициологии, коучингу, дизайну интерьера и другим направлениям. Их задача — увеличить количество заявок и оплат с лендингов обучающих программ.
Тогда в EDPRO выделяли два основных пути клиентов:
Команда EDPRO подключила чат-ботов Carrot Quest на страницах отдельных курсов, чтобы персонализировать коммуникацию с пользователями и собирать горячие лиды для отдела продаж. Боты отвечали на вопросы 24/7, предлагали подписаться на акции, помогали с выбором курса и собирали контактные данные, передавая их в CRM для дальнейшей работы менеджеров. В результате EDPRO получили 109 оплат и заработали 8,7 млн рублей за полгода. Показатель ROMI составил 15 878%.
3. Гиперперсонализация
Современные технологии позволяют не просто сегментировать аудиторию, а создавать уникальные предложения для каждого клиента на основе анализа его поведения в реальном времени. Это повышает конверсию и лояльность.
Рассмотрим, как работают квиз, калькулятор тарифов и чат-бот на сайте и какие результаты они принесли компании Robokassa.
— Чат-бот на сайте Robokassa
Пользователю, который не оставлял телефон, через 5 секунд после захода на сайт появляется чат-бот с предложением помощи.Результаты за 2 месяца:
— Квиз в поп-апеКвиз вовлекает пользователей в диалог, помогает квалифицировать и собирать заявки. Менеджеры обрабатывают в первую очередь целевые лиды, полученные через квиз.Настройки:
Результаты за 2 месяца:
На сегодняшний день квиз собирает наибольшее количество заявок благодаря широкому охвату и игровой механике, которая эффективно удерживает внимание пользователей.
4. Проактивное взаимодействие
Компании, которые не ждут жалоб, а сами обращаются к клиентам с полезной информацией или предложениями, выигрывают в доверии. Например, если клиент долго не совершал покупок, можно отправить персональное предложение или помощь в выборе товара.
5. Обучение и вовлечение сотрудников
Клиентоориентированность — это не только технологии, но и культура компании. Сотрудники должны понимать, что их задача — создавать положительный опыт для клиента. Обучение, мотивация и доступ к информации о клиенте помогают им быстрее и качественнее решать задачи.
Эффективное управление клиентским опытом — это непрерывный процесс, основанный на сборе данных, их анализе и быстром внедрении улучшений. Омниканальность, искусственный интеллект, гиперперсонализация и вовлечённость сотрудников — ключевые инструменты современного CX. Компании, которые умеют превращать мониторинг в конкретные действия, получают лояльных клиентов, растущие продажи и устойчивое конкурентное преимущество.
Если вы хотите вывести клиентский опыт в своей компании на новый уровень, начните с интеграции каналов коммуникации, внедрения ИИ и регулярного анализа обратной связи. Это позволит не только реагировать на проблемы, но и предвосхищать ожидания клиентов, создавая уникальный и запоминающийся опыт.