Эффект неожиданности: wow-сервис в маркетинге
Знаете, что общего между хорошим маркетингом и отличным анекдотом? Неожиданная концовка! Именно она заставляет нас улыбаться, делиться с друзьями, а главное — помнить.
Вчера возвращался с важной встречи и решил заскочить в свою любимую кофейню. Ничего необычного: заказал американо, сел за столик, открыл ноутбук... И тут бариста подходит с моим кофе, а рядом с чашкой — крошечный десерт, которого я не заказывал.
"Вы у нас каждый вторник, всегда берете американо и работаете по три часа. Подумали, что было бы неплохо добавить немного сладкого к вашему рабочему процессу."
Казалось бы, пустяк — кусочек брауни размером с монету. Но эффект оказался поразительным! Я не только рассказал об этом случае пятерым друзьям (включая вас сейчас), но и опубликовал отзыв кофейне.
В Lecli мы называем это "стратегией запланированной неожиданности" и активно внедряем в маркетинговые кампании клиентов. Суть проста:
Идентифицируйте момент, где клиент ожидает стандартного опыта. И сломайте этот шаблон чем-то приятным и непредсказуемым.
Работая с онлайн-школой по финансам, мы столкнулись с проблемой: стандартные письма о подтверждении оплаты никто не читал. А там была важная информация о доступе к курсу!
Решение? Заменили сухое "Ваш платеж получен" на мини-комикс с забавной историей про то, как деньги клиента превращаются в знания. Плюс добавили неожиданный бонус — короткий аудиофайл с техникой для снятия стресса перед сложными финансовыми решениями.
Результат: открываемость писем подскочила с 23% до 78%. Количество вопросов в техподдержку уменьшилось на треть (люди стали читать инструкции!). Ну и приятный бонус — скриншоты этих писем разлетелись по соцсетям, принеся нам около 40 новых клиентов.
И знаете что самое крутое в этом подходе? Он работает с любым бюджетом. Вы можете потратить миллионы на сверхтехнологичную "фишку" или просто вложить немного креативного мышления, как в случае с моим брауни.
Вопрос дня: какой самый неожиданный и приятный сюрприз вы получали от компании/бренда? Делитесь в комментариях – коллекционирую идеи для вдохновения!
— Артур Кривоногов, основатель маркетингового агентства Lecli
P.S. Хотите обсудить, как внедрить "вау-моменты" в коммуникацию с вашими клиентами? Пишите: t.me/meirnik