Когда мы слышим слово “маркетинг”, особенно в медицине, первая ассоциация — реклама. Баннеры, акции, скидки, SEO, “привод пациента”...
Но современный пациент не верит рекламе. Он не читает то, что “кричит” — он ищет, что похоже на правду. И чаще всего находит это в отзывах, на форумах, в Яндекс.Картах, в комментариях под видео и в Дзен-каналах.
📌 Доверие теперь формируется не на сайте клиники, а в поиске.
⚠️ Проблема
У многих медицинских центров до сих пор стратегия продвижения строится на:
Но реальный пациент хочет:
🎯 Что такое честный маркетинг?
Это не про “выложить грязную правду”. И не про “снимать врачей в халате без макияжа”.
Честный маркетинг — это когда клиника:
– не прячется за шаблонами,
– говорит на человеческом языке,
– не боится показывать процессы,
– работает с отзывами открыто,
– и выстраивает доверие, даже если оно ещё не конвертируется в запись.
📈 Почему это важно?
Потому что доверие:
💬 Пациенты сегодня не наивны
Большинство уже сталкивались с клиниками, где:
– сайт говорит одно, а приём — совсем другое
– обещают «уникального специалиста», но на деле обычный терапевт
– в отзывах — шаблонные восторги, но на ресепшене очереди и раздражение
📉 Это вызывает потерю доверия ещё до входа в кабинет.
🔍 Что делают пациенты, прежде чем записаться?
Именно тут начинает работать SERM — управление онлайн-репутацией клиники.
Если клиника отвечает живо и уважительно, если отзывы разные (а не только хвалебные), если врач — не безликое имя, а человек с лицом — пациент чувствует: здесь можно доверять.
🧠 Репутация — это не только отзывы
Это:
– Ваша реакция на жалобу
– Ваши фото в Яндекс.Картах
– Язык, которым вы общаетесь
– Насколько легко дозвониться
– Ощущение реальности: есть ли у клиники голос
Все эти детали формируют восприятие бренда, даже если вы этого не контролируете.
📌 Почему честность работает в SERM?
💡 Как клиники используют честность?
📈 Это усиливает репутацию медицинской клиники в поиске, и делает рекламу более эффективной — потому что ей верят.
📍 В условиях информационной перегрузки доверяют не громче всех, а тому, кто выглядит настоящим. И честный маркетинг — это не риск, а инвестиция в живую репутацию.
Большинство думает, что репутация = отзывы. Но в реальности это только верхушка айсберга 🧊
📌 Вся система впечатлений пациента — от первого касания до “до свидания” — и есть репутация медицинской клиники.
🤳 1. Первый контакт: звонок, мессенджер, сайт
– Приветствует ли администратор по имени?
– Понятно ли, куда нажимать на сайте, чтобы записаться?
– Видно ли, кто врач?
– Есть ли реальные фото?
🧠 Уже здесь пациент строит ожидания. И если тут скользко, небрежно, раздражающе — доверие теряется до визита.
📥 2. Как ведёт себя администратор?
– “Записали. До свидания” или – “Вам будет удобно в понедельник или вторник? Уточню сразу с доктором.”
✨ Разница — в тоне, заботе, человеческом внимании. Именно оно потом выливается в отзывы — или в молчание.
🧑⚕️ 3. Врач и его объяснения
Честный маркетинг проявляется в речи врача:
❌ “Вам надо срочно делать!” ✅ “Есть два пути. Я объясню оба, вы выберете, как вам спокойнее.”
📌 Пациент не эксперт. Он оценивает, как с ним обращаются. SERM начинается не с ответа на отзыв, а с уважительного диалога в кабинете.
📲 4. Визуальное окружение
– Стены с живыми фото, а не “сертификатами” – Фотозона — чтобы пациенты хотели сами поделиться – Инстаграм клиники — не про «сегодня скидка», а про врачей, ценности, диалоги
📌 Даже визуал — это SERM в действии. Люди оценивают, где они были.
🧩 Всё, что между — тоже важно:
– Улыбка администратора – Напоминание о визите вежливо, не назойливо – Понимание, что пациента не толкают, а ведут
🧠 Именно это и формирует доверие, о котором потом пишут в отзывах.
💬 Кейс из практики
Стоматология в регионе с высоким спросом: 50+ отзывов, рейтинг 4.9, но нулевой прирост новых пациентов.
Причина: холодный тон при записи, шаблонные фразы, отсутствие визуального образа врачей в карточке.
После изменения:
📈 Через 2 месяца — +17% рост первичных записей и естественное увеличение отзывов.
📍 В SERM нет неважных моментов. Даже если вы не управляете впечатлением — оно формируется. И если вы не влияли — его формируют пациенты.
Управление онлайн-репутацией — не только про отзывы и рейтинг. Это про то, чтобы не разрушать доверие, которое вы сами же и выстроили.
Вот 5 самых частых ошибок, которые допускают даже успешные стоматологии:
На сайте — глянец В инстаграме — фотошоп В Я.Картах — 40 отзывов, все с пятью звёздами и одинаковым стилем
📉 Пациенту это подозрительно. Он думает: “так не бывает” — и идёт проверять. А если не находит живых подтверждений — уходит.
📌 Доверие = узнаваемость + правдоподобие 👉 Будьте чуть менее идеальными, но гораздо более реальными.
“Спасибо за ваш отзыв. Мы всегда стараемся...” “Нам жаль, что ваш опыт...”
⚠️ Это убийцы доверия. Особенно, если шаблонные ответы появляются под сложными историями.
💡 Пациент пишет от эмоции, а клиника — как робот. Такой разрыв делает только хуже.
📌 Лучше коротко, но по-человечески:
“Виктория, правда грустно, что так вышло. Давайте свяжемся, разберёмся и постараемся исправить.”
“Мы подали жалобу, добились удаления негатива. Красота.”
На деле — пропал контекст. Когда у вас только 5-звёздочные восторги — человек не верит. А если 1–2 отзыва с критикой, и под ними — уважительный, живой ответ — это усиливает всё остальное.
📌 SERM — это не про глянец. Это про контроль честного диалога.
Коллеги, друзья, даже курьер — все пишут “Спасибо клинике, всё супер!”
Пациенты это читают за километр. Они видят: – одинаковый стиль – без конкретики – эмоции “не те”
📉 В итоге: пониженные поведенческие факторы → хуже видимость → меньше доверия.
📌 Лучше 10 настоящих отзывов от пациентов, чем 50 фальшивок.
“Мы — лучшая клиника, у нас опыт 20 лет, новейшее оборудование...”
❌ Пациенту всё равно. Он хочет знать:
– меня поймут? – со мной будут вежливы? – не разведут ли на ненужные услуги? – если что-то не так — я могу обратиться?
📌 Хороший маркетинг — это про пациента, а не про победы клиники.
Если:
– врач не на фото – не упомянут в отзывах – не комментирует, не говорит, не виден
❗Пациент не запомнит имя. А значит — не вернётся, не порекомендует, не оставит отзыв.
📌 SERM и доверие строятся через лица. И врач — главный носитель бренда.
📍 Самые разрушительные ошибки — это не технические сбои, а человеческое равнодушие, фальшь и дистанция. Пока клиника говорит “для галочки”, пациенты уходят к тем, кто говорит по-настоящему.
Честный маркетинг — это не “всё рассказывать” или “гладить по голове”. Это понятность, открытость и зрелость во всём, от оформления карточки до тона переписки.
📌 Здесь — конкретные приёмы, которые реально повышают доверие пациентов.
❌ Глянцевые фотосессии, одинаковые ракурсы, стерильные улыбки ✅ Врач в кабинете, за работой, с пациентом (с разрешения)
Люди видят: “вот человек, вот его руки, вот его место работы”. 📍 Это вызывает ощущение: можно доверять.
👉 Хотите продвигать репутацию медицинской клиники? Начните с реальных образов врачей.
❌ “Клиника «Здоровье» предоставляет широкий спектр стоматологических услуг...” ✅ “Здравствуйте, я — Лариса, ортодонт с 9-летним стажем. Расскажу, как у нас проходит первый приём и чего не стоит бояться.”
📌 Пациент не запоминает «клиника». Он запоминает голос, лицо, заботу.
Раздел “Цены”:
❌ “Стоимость от 1200 до 3500 руб. в зависимости от...” ✅ “В среднем приём стоит 1800 руб. Мы всегда говорим итоговую цену до начала лечения — чтобы вам было спокойно.”
Раздел “О нас”:
❌ “У нас работают врачи с большим опытом...” ✅ “Виктор — стоматолог-хирург. Он проводит операции и может внятно объяснить, что будет происходить и как не бояться.”
📌 Честный маркетинг говорит с пациентом его языком. Без приписок и шаблонов.
Врач с дипломами и “20 лет опыта” — это хорошо. Но если он улыбается на фото, объясняет, как пройдёт визит, и делится подходом к лечению — 📈 Пациент записывается к нему, а не в “отдел терапевтов”.
👉 В SERM это даёт эффект: в отзывах появляются конкретные имена. А это уже совсем другой уровень доверия и поисковой видимости.
Честный маркетинг не прячет цены “по запросу”.
“Удаление зуба стоит от 2500 руб. Точная цена зависит от сложности. Если хотите — можно обсудить это в чате до визита, без обязательств.”
📌 Такая открытость снимает тревогу и снижает процент отказов.
❌ “Запишем вас? Уточняем номер телефона.” ✅ “Здравствуйте, расскажите, что беспокоит? Уточню, какой врач подойдёт лучше.”
📍 Это мелочь, но именно она решает: будет ли запись или блок.
❌ “Уникальная методика! Только сегодня! Без боли!” ✅ “Мы работаем аккуратно. И если вы боитесь — скажите об этом, мы учтём. Давить не будем.”
📌 Парадокс: когда вы не убеждаете, а просто спокойно объясняете, — верят сильнее.
Он:
– не кричит
– не обещает невозможного
– не прячется за формулировками
– даёт пациенту право выбора
– и всегда оставляет чувство уважения
📈 А значит, повышает управляемость онлайн-репутацией (SERM) и увеличивает шансы на повторное обращение.
📍 Пациенты идут не “на акцию” и “лучшее оборудование”. Они идут туда, где чувствуют: нас слышат, нас не обманывают, с нами разговаривают как с людьми.
Репутация в медицинском бизнесе строится не на рекламных баннерах, а на:
– обратной связи, – личности врача, – и способности клиники вести открытый диалог.
Вот практичные шаги, которые работают ⤵️
Обычное:
“Оставьте отзыв, если не трудно”
Рабочее:
“Ваше мнение действительно влияет. Мы читаем все отзывы, и каждый помогает другим пациентам решиться на приём. Расскажите, как всё прошло — коротко и честно.”
📌 Пациенты хотят помогать другим. Просто дайте им уважительный повод.
После приёма — фото врача с пациентом (по желанию) Листочек с QR-кодом + фраза: “Если захотите оставить отзыв — это можно сделать здесь. Мы читаем каждый.”
🔥 Особенно хорошо работает при установке брекетов, имплантов или крупных манипуляциях. Пациент чувствует, что это важный шаг → охотнее делится.
Когда врач включён в общение, его упоминают в отзывах. А значит — возникает личный контакт, который ничем не заменишь.
📍 Пациенты хотят “к Юлии Андреевне”, а не “в клинику на Ленина”. Это и есть живой SERM: не компания абстрактная, а конкретные люди, которых уважают.
Важно: не просить похвалу, а просить обратную связь.
✅ Рабочая формулировка:
“Если вдруг захотите оставить отзыв — буду благодарна. Это помогает понять, всё ли было понятно и комфортно.”
🧩 Врач — не “продавец”. Но если он общается как человек, а не “инструмент лечения” — появляется сильная эмпатия. А за ней — и доверие.
Да, можно:
– настроить СМС после визита – отправить письмо с просьбой об отзыве – вшить форму на сайте
НО:
❌ “Оцените визит по шкале” ✅ “Мы стремимся сделать визит спокойным и понятным. Напишите, если что-то можно улучшить — или если всё понравилось :)”
📌 Даже автоматизация может быть человечной. Не превращайте пациента в «единицу N в CRM».
Один из лучших способов собрать больше отзывов — показать, что вы уже работаете с теми, что есть.
Примеры:
– “После ваших отзывов мы упростили запись” – “Благодаря комментариям пациентов мы сделали отдельный день для консультаций” – “Мы видим, что многим нравится доктор Иванов. Он теперь принимает дополнительно по субботам”
📌 Пациент чувствует: его мнение не в пустоту.
“Было страшно, но всё прошло спокойно. Не думала, что так можно разговаривать с пациентом — спасибо, Юлия Андреевна”
💥 Такие тексты читают будущие пациенты, и думают:
“Окей. Значит, и мне не будет страшно. Запишусь.”
📌 Репутация — это чужой опыт, в который легко поверить. И если он живой — он работает.
📍 Настоящая репутация строится не на фальшивых звёздочках, а на реальных отношениях. Когда пациент чувствует, что с ним общаются, его мнение учитывают, и он — не просто “источник выручки” — он начинает доверять.
Негативные отзывы будут всегда. Даже если вы:
– лечите аккуратно – объясняете вежливо – работаете по протоколам
📌 Потому что медицина = стресс. А у стресса всегда есть "виноватый".
Но честный подход позволяет:
✅ предупредить вспышки негатива ✅ смягчить последствия ✅ даже превратить претензию в лояльность
Пациент не всегда пишет “из-за ошибки”.
Чаще — потому что:
– не понял этап лечения – испугался ценника – почувствовал давление – не увидел участия
📍 Всё это — не клинические ошибки. Это репутационные провалы.
❌ “Быстро, без боли, за 1 визит” ✅ “Процедура займёт 2–3 визита. Мы обезболиваем, но дискомфорт возможен. Обо всём предупреждаем заранее.”
📌 Если пациент знает, чего ждать — он не чувствует, что его “обманули”.
❌ “Имплантация — от 30 000 ₽” ✅ “Базовая цена — от 30 000 ₽. Но итог зависит от модели импланта, состояния кости, сопутствующих процедур. Расскажем всё заранее, чтобы не было сюрпризов.”
📌 Не страшно, что дорого. Страшно, когда вышло не как обещали.
“Может быть отёк”, “Анестезия отходит через 3–5 часов”, “Через сутки может начаться болезненность — это норма”
📌 Когда человек знает, что это — часть процесса, он не напишет гневный отзыв про “всё опухло и болит”.
Не удалять. Не спорить. Не оправдываться. Вместо этого — открытый, зрелый ответ:
“Юлия, спасибо, что поделились. Нам важно понять, что именно вызвало недовольство. Мы уже разобрали ситуацию внутри и готовы обсудить лично — если захотите. Это не дежурный ответ, а реальная просьба дать нам шанс исправить впечатление.”
📌 Этот ответ читают не только автор отзыва — его видит весь интернет. И именно на этом строится репутация клиники.
cssКопироватьРедактироватьИмя, благодарим за отзыв. Нам важно услышать даже сложные истории — они помогают стать лучше. Мы уже передали ситуацию администратору/врачу, и готовы обсудить всё лично. Напишите нам, пожалуйста, в директ или на почту clinic@site.ru — мы на связи.
📌 Главное: никакой формальности. Только реальный интерес и уважение.
– Не наказывать врача за отзыв, а разбирать его как кейс – Слушать запись разговора с пациентом (если есть) — и вместе искать, что можно улучшить – Создать культуру спокойного анализа, а не обвинений
📍 Так клиника растёт. А не “борется с интернетом”.
📍 Негатив — это не враг. Это шанс: а) пересобрать коммуникацию, б) показать зрелость, в) и — главное — укрепить доверие у всех, кто читает диалог.
На рынке, где все говорят, что они “лучшие”, выигрывает тот, кто умеет говорить по-настоящему.
📍 Пациентам надоело:
– копипаст про “высокое качество и заботу” – однотипные сайты и соцсети – пустые обещания без конкретики
📌 Доверие становится валютой. И чем больше у вас его есть — тем стабильнее поток, крепче команда, выше ценность бренда.
📈 Почему честность — это бизнес-стратегия?
Потому что:
✅ Повышает конверсию: пациенту проще решиться, если с ним говорят на равных
✅ Уменьшает отток: уходит меньше тех, кто разочаровался
✅ Формирует “сарафан”: пациенты делятся реальным, а не выдуманным опытом
✅ Повышает позиции: живые отзывы, правильный SERM, нормальная поведенческая аналитика
💥 А главное — вы начинаете выделяться. Без скидок, накруток и шоу.
🧩 Какие принципы работают?
🎯 В чём сила честного подхода?
Он:
– работает на долгосрок
– воспитывает команду
– упрощает все процессы (не надо придумывать — просто делайте хорошо и говорите об этом)
– создаёт сильную репутацию медицинской клиники
– делает маркетинг не “тратой бюджета”, а источником роста
📌 И главное — пациенты это чувствуют. А когда чувствуют — начинают доверять. А когда доверяют — остаются, рекомендуют, возвращаются.
Вы можете тратить сотни тысяч на продвижение. Можете сделать идеальный сайт. Можете даже удалить весь негатив.
Но если нет доверия — не будет роста.
👉 А доверие строится на честности: на тоне голоса, на словах без перегибов, на умении сказать “не знаю, но узнаю”, на способности объяснять, а не продавать.
📍 Это и есть честный маркетинг. 📍 Это и есть SERM по-человечески. 📍 Это и есть то, за что пациенты выбирают.