Слово за слово: как общаться с клиентами в условиях неопределенности

В бурю и штиль: как поддерживать связь с клиентами в кризис

Всем привет. Я Антон Фокин СEO digital-студии Qtim.

Познакомлю вас сегодня с Анастасией Трушиной – наш ведущий project manager. Настя занимается управлением сложными проектами, организует работу команд и всегда находит решение для самых нестандартных задач. Умеет делать процессы простыми и понятными,всегда держит руку на пульсе, сочетая стратегическое мышление с гибкостью. Сегодня она поделится своим опытом — будем рады вашим комментариям! 

Когда на проекте все идет не по плану, возникает вопрос: как сохранить лицо и не потерять клиента? В такие моменты важно не только знать, как починить сервер, но и уметь объяснить заказчику, почему его проект сталкивается с трудностями. Ниже несколько советов от Насти Трушиной, protect-manager Qtim, они помогут справиться с кризисами и поддержать доверие клиентов. Они не только для project-менеджеров, это база, которую стоит знать всем в команде. 

1. Быстрая обратная связь

Когда клиент начинает выражать недовольство, лучше реагировать быстрее, чем он успеет написать гневное сообщение в личку. Сообщите ему, что вы уже работаете над решением проблемы. Это поможет ему почувствовать, что вы не оставили его наедине с трудностями. 

Если инцидент имеет блокирующий приоритет, когда программа не может функционировать, реагировать на него следует в течение 5–15 минут. Это касается ситуаций, которые мешают пользователям выполнять важные действия на сайте, например, авторизоваться, посмотреть каталог товаров или оформить заказ в интернет-магазине, а также случаев, когда сайт недоступен. На такие случаи нужно реагировать моментально, так как каждая минута простоя приносит клиенту убытки. Важно выяснить причину недоступности, ошибки и сообщить клиенту ориентировочное время решения проблемы, будь то нехватка серверных мощностей или сетевые проблемы у провайдера.

Критические инциденты, требующие реакции в течение часа, связаны с частичной недоступностью сайта и не затрагивают критический путь пользователя. К ним относятся проблемы с получением уведомлений, добавлением товаров в избранное или просмотром истории консультаций.

2. Поддерживайте постоянный контакт

Во время поиска выхода из ситуации держите клиента в курсе ваших действий. Это не только создаст атмосферу доверия, но и позволит избежать ситуации, когда заказчик начинает переживать, что ничего не решается и о нем забыли. Периодическая отчетность (даже если о ней не просят) поможет понять, что вы не просто сидите сложа руки и ждете, когда проблема исправится сама собой, а работаете всей командой над ее решением и ищете новые подходы для ее устранения. 

Важно донести до клиента, что мы понимаем серьезность и срочность возникшей проблемы. Быстрая реакция на сообщения, даже если статус не изменился, демонстрирует, что команда активно работает над решением, а не игнорирует ситуацию. Не стоит избегать общения с клиентом — если он хочет обсудить свои переживания, ваша задача — успокоить и показать, что вы совместно решаете общую задачу с полной ответственностью.

Обсудите возможные причины инцидента и пути его решения, подчеркивая, что команда работает на максимум, подключены все необходимые ресурсы. Как только решение будет найдено, немедленно сообщите об этом клиенту и предоставьте отчет с деталями, которые были выяснены в процессе.

В случае блокирующих инцидентов, требующих срочного вмешательства, важно быть на связи даже поздним вечером или ночью. Если вы волнуетесь, что разбудите клиента, отправьте сообщение без звука. Учитывайте, что он может беспокоиться за свой бизнес и ждать решения, поэтому иногда даже звонки среди ночи могут быть приемлемы, если это индивидуально оговаривается заранее. 

После устранения проблемы обязательно проведите анализ основной причины (Root Cause) ее возникновения. Быстрое решение — это важно, но не менее значимо предотвратить повторение неполадок в будущем. Обязательно сообщите клиенту о выявленной причине и о том, какие дополнительные меры будут предприняты для предотвращения аналогичных ситуаций.

Например, если возникла проблема с капчей при получении смс-кода для входа на сайт, это блокирующая ситуация: пользователи не могут попасть в личный кабинет и оформить заказ. Возможные причины могут включать слишком строгие настройки проверки — возможно, система слишком чувствительно реагирует на попытки входа, что мешает пользователям получать смс-код, или изменения в коде, затрагивающие функционал капчи, внутри которой никаких изменений в настройках не произошло. Чтобы избежать подобных проблем в будущем, важно внимательно проверять настройки капчи при ее подключении. 

3. Честность — лучший подход

Если не укладываетесь в сроки или возникают другие критичные вопросы, лучше сразу обсудить это с клиентом. Откровенность о возможных задержках позволит избежать негативной реакции и укрепит ваши отношения. Помните: лучше сказать «извините, мы не укладываемся в сроки» сейчас, чем «ну как-то так вышло» позже во время презентации итоговой работы. Более того, обещаний на словах будет мало, следует подготовить новый план действий. 

Перед получением оценки от команды убедитесь, что все поняли задачу верно, и вы предоставили максимально полную информацию. Это поможет избежать неприятных сюрпризов в процессе, когда кто-то не понял и надумал, сделал совсем не то.

Также важно подготовить новый план действий, учитывая худший сценарий, и давать сроки с учетом возможных рисков. Контролируйте выделенные ресурсы для решения задачи и усиливайте их при необходимости — например, если кто-то заболел или требует помощи. Проверяйте прогресс на промежуточных этапах, а не ждите полного решения задачи. Не верьте всем на слово, даже если очень хочется — это поможет вам вовремя внести корректировки и не вылететь из дедлайна.

4. Уметь говорить «нет»

Взаимодействие с клиентами требует не только дипломатичности, но и умения отстаивать свою позицию. Часто клиенты, не обладая достаточными техническими знаниями, могут предлагать решения, которые не являются оптимальными. В таких случаях важно объяснять, почему их идеи могут быть нецелесообразными, и выдвигать альтернативные варианты, опираясь на собственный опыт. Например, бывает, что после утверждения макетов и начала разработки проекта клиенты начинают вносить изменения: меняют структуру или добавляют новые разделы.

Важно в этом моменте четко донести до клиента, что такие модификации повлекут за собой сдвижение сроков и увеличение бюджета. Если вы просто согласитесь с его пожеланиями и начнете работу без предупреждений, это может привести к конфликту, когда вы будете вынуждены сообщить о дополнительных расходах и задержках. Клиент может не понять, почему возникли изменения в проекте, если вы не обозначили риски заранее.