Учимся без слез: Бакки и новая жизнь для официантов в HoReCa

Привет, я — Антон Фокин, CEO Qtim. Расскажу про один из последних кейсов, который уже забрал серебро на премии Tagline в прошлом году. Бакки — тренажер для онбординга и обучения официантов.

Представьте себе: вы только что устроились официантом на работу в заведение, полный надежд и амбиций. Ваша задача — максимально быстро включиться в работу. Но вот вы уже смотрите на меню, которое выглядит как роман в трех томах, а наставник еще параллельно объясняет все тонкости и особенности работы в конкретно этом заведении. Голова пухнет, много информации, как важной — про позиции в меню, так и не очень — про капучино на банановом молоке, который всегда заказывает мужчина в полосатых брюках. Это, конечно, полезная информация, но не в первые дни работы.

Для новых сотрудников в сфере HoReCa обучение зачастую превращается в настоящую пытку. Устные объяснения и бумажные инструкции не только не помогают, но и создают хаос в голове. В результате новички допускают ошибки, например, забывают ингредиенты салата и не могут точно сказать человеку с аллергией на арахис есть ли он в блюде. А заведения сталкиваются с убытками: затраты на выплаты за время обучения, недовольство клиентов и репутационные риски. Все это неизбежно, когда не настроены и не выделены ресурсы на наставничество новичков. Однако в большом ресторане с большими выручками, сделать это очень сложно, уже работающие менеджеры и официанты загружены рутинными задачами.

Заказчик вдохновился идеей после своего горького опыта работы в общепите. Прошел все круги ада на разных должностях: официант, менеджер и управляющий. Ему захотелось сделать по-настоящему полезное приложение, потому что сам знает, насколько это серьезная проблема в ресторанном бизнесе.

Проект Бакки меняет подход к онбордингу сотрудников.

Перед Qtim стояла задача:

— Создать цифровое решение, которое ускорит адаптацию новых сотрудников и сделает процесс обучения удобным и эффективным.

— Минимизировать затраты заведения на онбординг персонала.

— Обеспечить систематизацию знаний и доступ к ним из любой локации.

— Уменьшить нагрузку на менеджеров и старших официантов при обучении новичков.

— Повысить качество обслуживания благодаря лучшей подготовке персонала.

Как Бакки помогает новичкам:

Приложение стало цифровым инструментом, который объединяет в себе образовательные, практические и административные функции. Бакки можно сравнить с программами для изучения правил дорожного движения. Принцип такой же: пользователю предоставляется теоретическая база знаний и интерактивные тесты для проверки усвоения информации. Только в Бакки есть еще улыбающийся баклажан, который будет следить за прогрессом.

Кстати, fun fact: его (баклажанчика) зовут Бакки. Это название придумал заказчик, потому что в общепите баклажаны сокращенно называют баки. Этот веселый (не всегда) овощ встречает на экране загрузки и сопровождает пользователей на каждом тесте. Он очень огорчается, если новичок завалил тест и радуется, когда удается решить все правильно с первого раза.

Что находится внутри приложения:

1. База знаний. Внутри регламент разбит на уроки (главы), и каждый урок включает в себя различные материалы, от теории и вложенных файлов до тестов и проверочных заданий, которые пользователь должен сдать. Для упрощения создания теоретических материалов администраторы могут воспользоваться встроенным GigaChat. В поле «Al ассистент» можно задать тему, например «опиши правила встречи гостей в ресторане» и получить развернутый ответ, который можно скорректировать при необходимости и добавить в урок. Инструкции и меню были перенесены в цифровой формат и структурированы в виде карточек.
Каждая карточка содержит:
— Состав блюда и информацию о наличии аллергенов.
— Рекомендации по подаче и сочетаемости с другими блюдами.
— Подсказки для допродаж, например, что можно посоветовать в зависимости от желаний посетителя. Можно дополнить информацию в карточках, например, о подходящем к блюду напитке или десерте.
– Стоимость и размеры порций.

Например, официанты могут быстро узнать, какие блюда лучше всего сочетаются с определенными винами. Знание последних — это вообще отдельная профессия сомелье, которую быстро не освоить. Бакки станет палочкой-выручалочкой, если забыли, что лучше сочетается с мясом.

2. Навигация по меню. Сотрудники могут находить нужные позиции за секунды благодаря логической структуре, адаптированной под каждое заведение. Это особенно полезно для крупных ресторанов, где обширное меню может затруднить быстрый поиск, если что-то забылось.

3. Тренажеры и тесты. Для закрепления знаний разработали интерактивные модули. Вопросы формируются автоматически и охватывают темы, связанные с блюдами, стандартами обслуживания и сервировкой столов. Это помогает персоналу не только выучить, но и отработать навыки в удобном формате.

4. Аттестация. Проверка знаний проходит внутри приложения. Вопросы для тестирования генерируются автоматически, но управленцы могут добавлять задания вручную, включая вопросы с открытым ответом.

5. Административная панель. Разработали двухуровневую систему управления: админку для заведений и супер-админку отдельно для заказчика.

Что это за супер-админка (и почему она супер?) – это панель для управления всеми заведениями на платформе. Она предназначена для нашего заказчика, который через неё создаёт заведения для своих клиентов, настраивает тарифы и управляет подписками. С помощью этого инструмента можно задавать название заведения, определять количество пользователей в рамках подписки, устанавливать сроки её действия, а также задавать общие правила и информацию для всех заведений. Например, можно установить единые стандарты, добавить общее меню для всей сети ресторанов и т. д.

А вот админка заведения предназначена уже для клиентов нашего заказчика. В ней каждый клиент управляет информацией внутри своего заведения: создаёт меню, загружает обучающие курсы, проводит аттестации сотрудников и т. д. Таким образом, супер-админка даёт глобальный контроль заказчику, а обычная админка — инструменты для управления на уровне конкретного заведения.

6. Система авторазвертывания. Для автоматизации работы внедрили механизм, который создает индивидуальное рабочее пространство для каждого нового заведения. Оно полностью изолировано от других и функционирует независимо друг от друга.

1. Исследование и анализ. Мы начали с тщательного изучения рынка HoReCa, чтобы понять, что нужно ресторанам и кафе. Для этого провели интервью с менеджерами, официантами и управляющими, чтобы выявить их основные проблемы.Официанты часто сталкиваются с трудностями в обучении и адаптации к работе. Им сложно запомнить меню, ингредиенты и сочетания блюд, что затрудняет выполнение их обязанностей. Кроме того, необходимость проходить аттестации добавляет им дополнительную нагрузку.Менеджеры также испытывают сложности при обучении новых сотрудников. Им сложно контролировать, насколько хорошо стажеры усваивают информацию, что может негативно влиять на качество обслуживания.Управляющие заведениями сталкиваются с проблемами в организации базы знаний. Высокие расходы на сотрудников, которые ещё не приносят прибыль, создают дополнительные финансовые риски. Также им не хватает удобного инструмента для аттестации персонала, что усложняет процесс оценки квалификации работников.Эти проблемы помогли нам сформулировать идеи о том, как наш продукт может быть полезен для рынка.

2. Проектирование MVP. Учитывая ограниченный бюджет стартапа, решили создать минимально жизнеспособный продукт на базе собственного SaaS-решения QtimSpace. Функционал облака изначально был разработан с фокусом на EdTech, что позволило создать инструменты для онлайн-обучения. Адаптировали его под нужды ресторанного бизнеса, добавив функции и возможности, которые делают его удобным и эффективным для этой отрасли.

3. Разработка. Основное внимание уделили:
— Переносу данных в цифровой формат.
— Созданию интуитивно понятной базы знаний.
— Разработке тренажера и системы тестирования.
— Реализации административного функционала.

4. Тестирование. Перед релизом мы провели серию тестов на стабильность работы сервиса.

5. Запуск. Приложение было выпущено в релиз через три месяца после начала разработки благодаря нескольким ключевым факторам, которые значительно ускорили процесс. Во-первых, мы использовали готовую SaaS-платформу QtimSpace, что позволило существенно сократить как затраты, так и время на разработку. Это решение обеспечило нам доступ к необходимым инструментам и технологиям без нужды создавать все с нуля. Во-вторых, мы сосредоточились на разработке приложения в формате MVP (минимально жизнеспособного продукта), что означало включение только самого необходимого функционала. Такой подход позволил нам быстро запустить продукт на рынок и начать его тестирование в реальных условиях, что, в свою очередь, обеспечило оперативную обратную связь от пользователей. Также важным фактором стало авторазворачивание платформы, которое позволяло нам быстро подключать новые заведения. Это значительно упростило и ускорило процесс интеграции нашего приложения в существующие бизнес-процессы.

Данные и факты: оценка результатов внедрения новых стратегий обучения сотрудников:

Бакки помогает новым сотрудникам быстрее адаптироваться, обучая их всего за несколько недель вместо месяцев. Это снижает затраты на обучение, так как менеджерам и опытным работникам нужно меньше участвовать в процессе подготовки новичков.

Кроме того, Бакки улучшает качество обслуживания. Лучше подготовленный персонал приводит к меньшему количеству негативных отзывов, что положительно сказывается на впечатлениях гостей. Управлять приложением просто: административная панель и супер-админка позволяют легко обновлять информацию и настраивать приложение под нужды заведения.

Система авторазвертывания автоматически устанавливает и настраивает приложение на новых серверах или в облаке, что позволяет быстро создавать новые заведения и минимизировать ручные затраты на этот процесс. Бакки — это эффективное решение для заведений HoReCa, которые хотят оптимизировать свои процессы и улучшить обслуживание.

Как шло сотрудничество:

Общение с заказчиком выстраивалось на основе взаимного уважения и дружелюбия. Хотя наш формат взаимодействия нельзя было назвать полностью официальным, мы всегда придерживались открытости в коммуникации. Созвоны, которые проходили в 90% случаев с включенными камерами, создавали атмосферу близости и доверия, что позволяло лучше понимать друг друга и строить продуктивные отношения.

Мы старались быстро реагировать на любые запросы и сообщения со стороны заказчика, что помогало поддерживать динамичную коммуникацию. Особенно приятно, что заказчик всегда проявлял благодарность за нашу работу — это создавало позитивный настрой и ощущение, что наши усилия действительно ценятся. Даже вне рамок финансовых обязательств такие слова поддержки делали нашу работу более значимой и вдохновляющей. В целом, мы стремились к тому, чтобы наше сотрудничество было не только продуктивным, но и приятным для обеих сторон.

«Проект Бакки — яркий пример того, как цифровизация способна трансформировать классические процессы в ресторанном бизнесе. Уникальность решения заключается в его универсальности и способности адаптироваться под индивидуальные потребности каждого заведения» — менеджер проекта, Анастасия Трушина.

И отзыв заказчика как бальзам на душу:

«Для меня Qtim — это про честные долгосрочные отношения, профессиональный подход и качественную разработку.

Разрабатываем вместе с командой Qtim платформу для обучения и адаптации сотрудников в сфере HoReCa.

С первого контакта коммуникация четкая, без воды, с конструктивными предложениями. Команда заинтересована в развитии платформы, поэтому помогает приоритизировать задачи и найти оптимальное решение, подходящее для текущего этапа развития продукта.

За время разработки условия не меняются — для меня это очень важно. С такими партнерами можно спокойно планировать, не переживая, что стоимость и сроки изменятся в разы».

В будущем приложение онбординга и обучения Бакки будет активно развиваться, основываясь на обратной связи от пользователей. Планируется создать главный экран, который будет содержать разнообразную информацию о приложении и новостные баннеры, чтобы держать сотрудников в курсе актуальных событий. Также предусмотрена отдельная страница с информацией о ресторане, где пользователи смогут ознакомиться с историей заведения и концепцией. Дополнительно будет внедряться расписание различных мероприятий, внутренние события заведения.

Кроме онбординга, приложение поможет официантам в ежедневной работе, обеспечивая быстрый доступ к информации о блюдах через поиск. Оно станет инструментом для повышения квалификации, позволяя быстро изучать новые позиции в меню, проходить проверки знаний и осваивать теоретические материалы. Использовать его можно не только на старте карьеры, но и на любых должностях.

Для упрощения процесса регистрации предложим возможность регистрации по qr-коду, что освободит администраторов от рутинной работы по заведению аккаунтов. Кроме того, приложение будет включать дневник для сотрудников, который наглядно отображает результаты аттестаций и достижения. Планируется также введение рейтингов между персоналом конкретного заведения, это повысит вовлеченность и замотивирует сотрудников на высокие показатели, добавит соревновательный дух. Например, пользователи смогут получать ачивки за выполнение определённых задач, таких как успешная сдача аттестации или изучение 20 блюд. Эти функции помогут создать более интерактивное и мотивирующее пространство для сотрудников, способствуя их профессиональному росту и развитию.