Продолжением предыдущей темы прогнозирования обращений в контакт-центр будет рассмотрение эффективных инструментов для анализа данных и отдельно поговорим о сокращении затрат на дистанционном обслуживании клиентов с помощью анализа тематик обращений в call-центр.
Закон Парето.
Менеджмент больших телекоммуникационных компаний направлен на беспрерывный поиск новых вариантов того, как сократить расходы на дистанционное обслуживание клиентов. Можно выделить такие ключевые направления для оптимизации, как: правильное прогнозирование нагрузки, оптимальная доступность, сокращение времени разговоров и запросов, а также повышение уровня знаний консультантов о предоставляемом продукте или сервисе.
При приминении аналитических инструментов для оптимизации работы call-центра руководителям необходимо определить для себя фокус внимания для изменений в контексте тематик обращений. Тематика обращений - это база с которой стоит начинать все проекты оптимизации работы call-центра.
Для примера, представим себе, математически обоснованную модель, которая определит на чем стоит сфокусироваться при оптимизации, а также даст рекомендации по сопровождению классификатора запросов, неотъемлемо части обработки запросов.
Одним из числа лучших инструментов для эффективного анализа данных в call-центре является принцип Парето. Самые популярные тематики обращения в call-центре он формирует как: 20% тематик дают 80% объема обращений. Именно на эти 20% тематик и должны быть направлены все усилия по оптимизации.
Ранее для визуализации принципа Парето в ранних версия MS Excel использовались два варианта построения диаграмм.
В первом случае для каждой тематики вручную вычисляли долю среди всех тематик: сортировка по убыванию, расчет накопительного процента.
После чего вручную строилась гистограмма и строился график накопительного процента на одной диаграмме.
Или же другой вариант, где в надстройке "Анализ данных" выбирали пункт гистограмма, а далее ставим галочку "Парето".
Но и в том и в том варианте есть минусы: в первом варианте все происходит очень долго, во втором варианте - не на много быстрее, а данные статичны. И в случае если изменить исходник вся операция запускается по новой.
После появлением диаграммы Pareto Chart в Excel 2016 построение диаграммы стало возможно осуществить в один клик, если выделить 20% тематик, которые покрывают 80% обращений для визуализации.
Вернемся к связи теории элит и наше сокращение затрат на дистанционное обслуживание клиентов в call-центре. Вильфредо Парето был одиним из основателей этой теории, но сам принцип появился почти через двадцать лет после его смерти. Принцип сформулировал и назвал американский специалист по качеству Джозеф Джуран на основании одной из работ Парето в рамках обоснования этой самой теорией элит.
На сегодняшний день существуют технологии позволяющие нам осуществлять анализ данных с помощью подручных средств. И теперь это возможно осуществить всего в один клик. Почему б не воспользоваться этой возможностью и не сделать нашу работу еще более эффективной, а обслуживание клиентов более качественным. Ведь, это и есть основная цель всех сфер дистанционного обслуживания.