Бизнес-блоги Sostav.ru на Twitter
Все блоги
29 июля 2021
Архив →
Поиск по  Публикациям    Фото    Видео    Блогам
 

Чат-каналы для коммуникаций с клиентом: сравнение с другими каналами коммуникации

Мы живем в эпоху, когда «неголосовые» каналы в разных чатах и мессенджерах смело конкурируют с другими каналами передачи информации, такими как: телефонные звонки, смс-сообщения, электронная почта и т. п./звонки по телефону, sms-сообщения, email и т. п. В данной статье/В этой статье рассмотрена специфика интеграции каналов коммуникации в бизнес/ интеграции коммуникационных каналов в бизнес/ специфика интеграции этих каналов в бизнес, особенности работы с ними, а также затронуты некоторые отличия от привычных коммуникаций с помощью телефонной связи. Чаты и, по сути, относящиеся к ним мессенджеры – это просто, быстро и удобно. Если ранее для коммуникации/взаимодействия с клиентами компании/организации, преимущественно/чаще использовали телефонную связь и почту, а чаты были менее востребованы в работе, то сегодня это уже уже практически незаменимый инструмент взаимодействия в нашей повседневной жизни и понятия «рабочий чат» или «мессенджер» стали для нас привычным. Современные чаты стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни и теперь это не только текстовые сообщения, а и обмен мультимедийными файлами с указанием своей геолокации. Еще одним преимуществом/положительным моментом является то, что теперь сотрудник компании/организации может вести несколько диалогов/разговоров одновременно с разными пользователями, экономя при этом рабочее время и финансовые ресурсы. Действительно значимым стало использование в мессенджерах B2C-коммуникаций, а именно возможности предприятиям связаться с каждым своим заказчиком/клиентом. Сегодня мы будем рассматривать насколько целесообразно использовать чаты для бизнеса.
Все чаще компании стремятся увеличить количество персонализированных коммуникаций. Сегодня все чаще это происходит одновременно по нескольким каналам взаимодействия/коммуникационным каналам/каналам коммуникации, которые интегрируются в единую систему омниканального обслуживания/одну систему омниканального обслуживания/единую омниканальную систему обслуживания/ единую систему мультиканального обслуживания/одну систему мультиканального обслуживания клиентов. Но построить эффективную коммуникацию между клиентом и компанией не самая простая задача и требует дополнительных трудозатрат. Клиенты не всегда охотно идут на контакт, поэтому очень важно выбрать наиболее удобный для обеих сторон вариант взаимоотношений. С помощью чатов снижается нагрузка на call-центр, но так как канал достаточно новый, то нет еще эффективных продаж.
По данным отчета о контрольных показателях Global Contact Centre 98,6 % call-центров использует телефонную связь, как средство коммуникации, а веб-чаты востребованы в 70 % организаций. В 2015 году эти цифры были в два раза меньше. Правильный подход к интеграции чатов, email и социальных сетей в бизнес сложный и длительный, но необходим для работы большинства./ Прямо пропорционально от количества задействованных каналов коммуникации зависит насколько сложнее становится контролиролировать и управлять качеством обслуживания клиентов в контакт-центре. Современные решения в сфере контакт-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые могут помочь руководителю контакт-центра найти ответы на многие вопросы.
Среди основных показателей качества обслуживания в контакт-центре можно выделить: SLA (Service Level Agreement) - % ответов в указанный интервал времени (например, 80% вызовов было обработано в течение 20 секунд), процент обработанных / потерянных вызовов, средняя длительность разговора, оценка качества обработки вызовов. 
В последнее время существует еще  показатель, который не определяется напрямую ни одним контакт-центром, но, в то же время, самым непосредственным образом влияет на качество обслуживания клиентов. Это First Call Resolution (FCR)/ First Call Resolution/(FCR) First Call Resolution/коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении.
Как изменилась работа компаний благодаря чат-каналам:
1) С появлением чатов и мессенджеров общение заказчиков и компаний стало гораздо быстрее и проще.
2) Приватность общения в таком канале позволяет клиенту получать только нужную ему информацию и конкретные ответы на интересующие вопросы.
3) Возможная блокировка контакта, каждая сторона может в любой момент прекратить прием сообщений.
4) Благодаря современным методам взаимодействия, задать интересующий вопрос стало гораздо проще и для этого достаточно написать агенту со своего смартфона с доступом в интернет.
Для организации очень важно определить наиболее экономичный и удобный способ коммуницировать со своими клиентами. Сегодня чаты упростили работу контакт-центров/call-центров, так как сняли нагрузку с телефонной линии, а для компании использование мессенджеров менее затратное нежели другие каналы коммуникации. Осуществление звонков все также актуально, но через звонок нельзя передать документ или мультимедийный файл, что может значительно замедлить решение проблемы. А теперь, когда через чаты можно еще и совершать звонки, и отправлять голосовые сообщения, то процесс передачи информации максимально упростился. Если говорить о смс-сообщениях, веб-сайтах и социальных сетях, то эти средства взаимодействия не так востребованы для персональных коммуникаций, по сравнению с чатами. 
Как бы там ни было, будут клиенты в большинстве случаев звонить, писать или отправлять вам мультимедийные файлы зависит от целого ряда факторов и определить наиболее востребованный канал коммуникации с клиентами поможет реализовать решение на базе BI для контакт-центров от Ареон Консалтинг./ В любом случае, это все рабочие процессы, влияющие на уровень обслуживания клиентов. Для мониторинга работы операторов предлагаем использование детальной аналитика в контакт-центре, которая оптимизирует процессы и повышает качество обслуживания, а не быть неразрешимым ребусом для руководства. С ключевые выгоды от внедрения решений для контакт-центров от Ареон Консалтинг вы можете ознакомиться: http://areon.ua/products-services/call-center 
Проведем сравнение использования чат-каналов (источник) относительно других каналов связи и от каких недостатков избавлены чаты:
SMS сообщения
Общие:
- персонализировано
- быстро
- лаконично
- просто в использования
Отсутствующие:
- высокая цена
- возможность передачи информации исключительно текстовыми сообщениями
- ограничение длины сообщения
Телефон
Общие:
- персонализация
- оперативный ответ
- возможность автоматического интерактивного взаимодействия с клиентом во время звонка (IVR)
Отсутствующие:
- высокая стоимость
- возможность обмениваться только голосовыми сообщениями
Электронная почта 
Общие:
- персонализация
- низкая стоимость
- отправка любого типа сообщений 
Отсутствующие:
- низкая оперативность
- формальный подход к общению
Сайт, новостная лента, паблик в соц.сетях 
Общие:
- низкая стоимость
- оперативное информирование клиентов
Отсутствующие:
- низкая персонализация
- отсутствие полноценного диалога
Форма обратной связи на сайте 
Общие:
- низкая стоимость
- оперативное информирование клиентов
Отсутствующие:
- структурирование обращения клиента
- отсутствие полноценного диалога
Тех.поддержка на сайте 
Общие:
- возможность клиента адресно обратиться с конкретной проблемой
Отсутствующие:
- низкая оперативность
Мы существуем в период поколения X (1961-1980) и Y (1981-1999), большая часть целевой аудитории большинства продающихся компаний попадает именно в эту возрастную категорию. Первые отдают предпочтение голосовому контакту с реальным человеком и реже пользуются другими средствами коммуникации. Y – это поколение социальных медиа, электронных переписок и смартфонов, они воспользуются телефонными звонками только в случае отсутствия возможности написать. Для каждой организации важно пользовать самыми востребованными и современными технологиями коммуникации, чтобы идти в ногу со временем. 

Мы живем в эпоху, когда «неголосовые» каналы в разных чатах и мессенджерах смело конкурируют с другими каналами передачи информации, такими как: телефонные звонки, смс-сообщения, электронная почта и т. п. В этой статье рассмотрены особенности интеграции коммуникационных каналов в бизнес, особенности работы с ними, а также затронуты некоторые отличия от привычных коммуникаций с помощью телефонной связи. Чаты и, по сути, относящиеся к ним мессенджеры – это просто, быстро и удобно. Если ранее для взаимодействия с клиентами организации, чаще использовали телефонную связь и почту, а чаты были менее востребованы в работе, то сегодня это уже уже практически незаменимый инструмент взаимодействия в нашей повседневной жизни и понятия «рабочий чат» или «мессенджер» стали для нас привычным. Современные чаты стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни и теперь это не только текстовые сообщения, а и обмен мультимедийными файлами с указанием своей геолокации. Еще одним положительным моментом является то, что теперь сотрудник организации может вести несколько диалогов одновременно с разными пользователями, экономя при этом рабочее время и финансовые ресурсы. Действительно значимым стало использование в мессенджерах B2C-коммуникаций, а именно возможности предприятиям связаться с каждым своим клиентом. 

Все чаще компании стремятся увеличить количество персонализированных коммуникаций. Сегодня все чаще это происходит одновременно по нескольким каналам взаимодействия, которые интегрируются в единую систему омниканального обслуживания клиентов. Но построить эффективную коммуникацию между клиентом и компанией не самая простая задача и требует дополнительных трудозатрат. Клиенты не всегда охотно идут на контакт, поэтому очень важно выбрать наиболее удобный для обеих сторон вариант взаимоотношений. С помощью чатов снижается нагрузка на call-центр, но так как канал достаточно новый, то нет еще эффективных продаж.

По данным отчета о контрольных показателях Global Contact Centre 98,6 % call-центров использует телефонную связь, как средство коммуникации, а веб-чаты востребованы в 70 % организаций. В 2015 году эти цифры были в два раза меньше. Правильный подход к интеграции чатов, email и социальных сетей в бизнес сложный и длительный, но необходим для работы большинства.

Среди основных показателей качества обслуживания в контакт-центре можно выделить: SLA (Service Level Agreement) - % ответов в указанный интервал времени (например, 80% вызовов было обработано в течение 20 секунд), процент обработанных / потерянных вызовов, средняя длительность разговора, оценка качества обработки вызовов. 

В последнее время существует еще  показатель, который не определяется напрямую ни одним контакт-центром, но, в то же время, самым непосредственным образом влияет на качество обслуживания клиентов. Это First Call Resolution (FCR) коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении.

Как изменилась работа компаний благодаря чат-каналам:

1) С появлением чатов и мессенджеров общение заказчиков и компаний стало гораздо быстрее и проще.

2) Приватность общения в таком канале позволяет клиенту получать только нужную ему информацию и конкретные ответы на интересующие вопросы.

3) Возможная блокировка контакта, каждая сторона может в любой момент прекратить прием сообщений.

4) Благодаря современным методам взаимодействия, задать интересующий вопрос стало гораздо проще и для этого достаточно написать агенту со своего смартфона с доступом в интернет.

Для организации очень важно определить наиболее экономичный и удобный способ коммуницировать со своими клиентами. Сегодня чаты упростили работу контакт-центров/call-центров, так как сняли нагрузку с телефонной линии, а для компании использование мессенджеров менее затратное нежели другие каналы коммуникации. Осуществление звонков все также актуально, но через звонок нельзя передать документ или мультимедийный файл, что может значительно замедлить решение проблемы. А теперь, когда через чаты можно еще и совершать звонки, и отправлять голосовые сообщения, то процесс передачи информации максимально упростился. Если говорить о смс-сообщениях, веб-сайтах и социальных сетях, то эти средства взаимодействия не так востребованы для персональных коммуникаций, по сравнению с чатами. 

Как бы там ни было, будут клиенты в большинстве случаев звонить, писать или отправлять вам мультимедийные файлы зависит от целого ряда факторов и определить наиболее востребованный канал коммуникации с клиентами поможет реализовать решение на базе BI для контакт-центров от Ареон Консалтинг.

Проведем сравнение использования чат-каналов относительно других каналов связи и от каких недостатков избавлены чаты:

SMS сообщения

Общие:

- персонализировано

- быстро

- лаконично

- просто в использования

Отсутствующие:

- высокая цена

- возможность передачи информации исключительно текстовыми сообщениями

- ограничение длины сообщения

Телефон

Общие:

- персонализация

- оперативный ответ

- возможность автоматического интерактивного взаимодействия с клиентом во время звонка (IVR)

Отсутствующие:

- высокая стоимость

- возможность обмениваться только голосовыми сообщениями

Электронная почта 

Общие:

- персонализация

- низкая стоимость

- отправка любого типа сообщений 

Отсутствующие:

- низкая оперативность

- формальный подход к общению

Сайт, новостная лента, паблик в соц.сетях 

Общие:

- низкая стоимость

- оперативное информирование клиентов

Отсутствующие:

- низкая персонализация

- отсутствие полноценного диалога

Форма обратной связи на сайте 

Общие:

- низкая стоимость

- оперативное информирование клиентов

Отсутствующие:

- структурирование обращения клиента

- отсутствие полноценного диалога

Тех.поддержка на сайте 

Общие:

- возможность клиента адресно обратиться с конкретной проблемой

Отсутствующие:

- низкая оперативность

Мы существуем в период поколения X (1961-1980) и Y (1981-1999), большая часть целевой аудитории большинства продающихся компаний попадает именно в эту возрастную категорию. Первые отдают предпочтение голосовому контакту с реальным человеком и реже пользуются другими средствами коммуникации. Y – это поколение социальных медиа, электронных переписок и смартфонов, они воспользуются телефонными звонками только в случае отсутствия возможности написать. Для каждой организации важно пользовать самыми востребованными и современными технологиями коммуникации, чтобы идти в ногу со временем. 

Опубликовано: 08.06.2017 | 16:08 | Просмотров: 3293


Комментарии (1)
Да 0 Нет 0
Антон
будет все отлично приятного просмотра Ссылка
Ответить 20.06.2017  18:15
О Блоге
Корпоративный блог Ареон Консалтинг
ИТ для бизнеса
У вас есть вопросы по внедрению CRM-систем или контакт-центров? Вы хотите оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы? Вы хотите узнать, какие в
Подробнее
Создан: 16.10.2009 | 15:53
Темы: 109 | Посты: 37 | Показы: 220108
Рейтинг: | Голоса: 68
Авторы Блога
areon
Администратор
Андрей Скоч депутат

© Состав.ру 1998-2021, фирменный стиль Depot WPF

тел/факс: +7(495)230-05-97 адрес: 109004, Москва, ул. Полковая 3 стр. 3

При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
  Рассылка 'Sostav.ru - ежедневные новости маркетинга, рекламы и PR.'   Rambler's Top100         18+   Словарь маркетинговых терминов