Чат-каналы для коммуникаций с клиентом: сравнение с другими каналами коммуникации

2017-06-08 16:08:02 3744

Мы живем в эпоху, когда «неголосовые» каналы в разных чатах и мессенджерах смело конкурируют с другими каналами передачи информации, такими как: телефонные звонки, смс-сообщения, электронная почта и т. п. В этой статье рассмотрены особенности интеграции коммуникационных каналов в бизнес, особенности работы с ними, а также затронуты некоторые отличия от привычных коммуникаций с помощью телефонной связи. Чаты и, по сути, относящиеся к ним мессенджеры – это просто, быстро и удобно. Если ранее для взаимодействия с клиентами организации, чаще использовали телефонную связь и почту, а чаты были менее востребованы в работе, то сегодня это уже уже практически незаменимый инструмент взаимодействия в нашей повседневной жизни и понятия «рабочий чат» или «мессенджер» стали для нас привычным. Современные чаты стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни и теперь это не только текстовые сообщения, а и обмен мультимедийными файлами с указанием своей геолокации. Еще одним положительным моментом является то, что теперь сотрудник организации может вести несколько диалогов одновременно с разными пользователями, экономя при этом рабочее время и финансовые ресурсы. Действительно значимым стало использование в мессенджерах B2C-коммуникаций, а именно возможности предприятиям связаться с каждым своим клиентом.

Все чаще компании стремятся увеличить количество персонализированных коммуникаций. Сегодня все чаще это происходит одновременно по нескольким каналам взаимодействия, которые интегрируются в единую систему омниканального обслуживания клиентов. Но построить эффективную коммуникацию между клиентом и компанией не самая простая задача и требует дополнительных трудозатрат. Клиенты не всегда охотно идут на контакт, поэтому очень важно выбрать наиболее удобный для обеих сторон вариант взаимоотношений. С помощью чатов снижается нагрузка на call-центр, но так как канал достаточно новый, то нет еще эффективных продаж.

По данным отчета о контрольных показателях Global Contact Centre 98,6 % call-центров использует телефонную связь, как средство коммуникации, а веб-чаты востребованы в 70 % организаций. В 2015 году эти цифры были в два раза меньше. Правильный подход к интеграции чатов, email и социальных сетей в бизнес сложный и длительный, но необходим для работы большинства.

Среди основных показателей качества обслуживания в контакт-центре можно выделить: SLA (Service Level Agreement) - % ответов в указанный интервал времени (например, 80% вызовов было обработано в течение 20 секунд), процент обработанных / потерянных вызовов, средняя длительность разговора, оценка качества обработки вызовов.

В последнее время существует еще показатель, который не определяется напрямую ни одним контакт-центром, но, в то же время, самым непосредственным образом влияет на качество обслуживания клиентов. Это First Call Resolution (FCR) коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении.

Как изменилась работа компаний благодаря чат-каналам:

1) С появлением чатов и мессенджеров общение заказчиков и компаний стало гораздо быстрее и проще.

2) Приватность общения в таком канале позволяет клиенту получать только нужную ему информацию и конкретные ответы на интересующие вопросы.

3) Возможная блокировка контакта, каждая сторона может в любой момент прекратить прием сообщений.

4) Благодаря современным методам взаимодействия, задать интересующий вопрос стало гораздо проще и для этого достаточно написать агенту со своего смартфона с доступом в интернет.

Для организации очень важно определить наиболее экономичный и удобный способ коммуницировать со своими клиентами. Сегодня чаты упростили работу контакт-центров/call-центров, так как сняли нагрузку с телефонной линии, а для компании использование мессенджеров менее затратное нежели другие каналы коммуникации. Осуществление звонков все также актуально, но через звонок нельзя передать документ или мультимедийный файл, что может значительно замедлить решение проблемы. А теперь, когда через чаты можно еще и совершать звонки, и отправлять голосовые сообщения, то процесс передачи информации максимально упростился. Если говорить о смс-сообщениях, веб-сайтах и социальных сетях, то эти средства взаимодействия не так востребованы для персональных коммуникаций, по сравнению с чатами.

Как бы там ни было, будут клиенты в большинстве случаев звонить, писать или отправлять вам мультимедийные файлы зависит от целого ряда факторов и определить наиболее востребованный канал коммуникации с клиентами поможет реализовать решение на базе BI для контакт-центров от Ареон Консалтинг.

Проведем сравнение использования чат-каналов относительно других каналов связи и от каких недостатков избавлены чаты:

SMS сообщения

Общие:

- персонализировано

- быстро

- лаконично

- просто в использования

Отсутствующие:

- высокая цена

- возможность передачи информации исключительно текстовыми сообщениями

- ограничение длины сообщения

Телефон

Общие:

- персонализация

- оперативный ответ

- возможность автоматического интерактивного взаимодействия с клиентом во время звонка (IVR)

Отсутствующие:

- высокая стоимость

- возможность обмениваться только голосовыми сообщениями

Электронная почта

Общие:

- персонализация

- низкая стоимость

- отправка любого типа сообщений

Отсутствующие:

- низкая оперативность

- формальный подход к общению

Сайт, новостная лента, паблик в соц.сетях

Общие:

- низкая стоимость

- оперативное информирование клиентов

Отсутствующие:

- низкая персонализация

- отсутствие полноценного диалога

Форма обратной связи на сайте

Общие:

- низкая стоимость

- оперативное информирование клиентов

Отсутствующие:

- структурирование обращения клиента

- отсутствие полноценного диалога

Тех.поддержка на сайте

Общие:

- возможность клиента адресно обратиться с конкретной проблемой

Отсутствующие:

- низкая оперативность

Мы существуем в период поколения X (1961-1980) и Y (1981-1999), большая часть целевой аудитории большинства продающихся компаний попадает именно в эту возрастную категорию. Первые отдают предпочтение голосовому контакту с реальным человеком и реже пользуются другими средствами коммуникации. Y – это поколение социальных медиа, электронных переписок и смартфонов, они воспользуются телефонными звонками только в случае отсутствия возможности написать. Для каждой организации важно пользовать самыми востребованными и современными технологиями коммуникации, чтобы идти в ногу со временем.