Перспективность Big Data в работе contact centers

2016-09-16 16:37:30 1338

7 сентября 2016 года в Киеве состоялся круглый стол, посвященный вопросам Big Data в контактном центре. Организатором мероприятия выступила Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ), а его участниками стали более 70 специалистов рынка contact centers и аналитиков из различных сфер бизнеса.

В теории работа с Big Data предполагает анализ и выявление закономерностей в работе с множеством неструктурированных данных. С одной стороны, для контактных центров это перспективное направление, так как они собирают множество типов разрозненной информации (записи разговоров и экранов, количественные и качественные данные процессов обслуживания, учет рабочего времени и многое другое).

С другой стороны, о больших данных не стоит говорить, если contact center насчитывает 10-20 и даже сотни операторов. Особенно учитывая, что многие отечественные контактные центры до сих пор для анализа используют офисные приложения.

В Украине работать с Big Data могут только ведущие contact centers, которые владеют большой базой накопленной различной информации. Поэтому о возможностях Big Data в контактных центрах рассказал эксперт одной из ведущих телекомуникационных компаний - Киевстар. Представители contact center Global Bilgi сообщили об опыте анализа текучки персонала с помощью Big Data.

По результатам круглого стола участники мероприятия пришли к мнению, что несмотря на перспективность использования Big Data, в современных контактных центрах для анализа данных пока достаточно уже существующих бизнес-решений. Генеральный директор Ареон Консалтинг, Сергей Маглюй сообщил о практике использования BI-инструментов для анализа данных для оценки уровня качества обслуживания клиентов. Исходя из опыта, Сергей Маглюй рассказал об особенностях использования Oracle BI в contact centers не только в Украине, но и за рубежом.