"Кто есть ху" или какие специалисты нужны для качественной поддержки Oracle Siebel CRM

2014-11-19 18:45:22 2812

Тема мифов о Oracle Siebel CRM вызвала оживленный интерес, поэтому «будем ковать железо» и осветим еще один миф об особой сложности администрирования и поддержки CRM-системы от Oracle.

Для того, чтобы обсуждать объем задач более предметно, давайте определим категории сотрудников, которые могут быть задействованы в обеспечении качественной поддержки и небольшом развитии Siebel CRM своими силами.

Администратор баз данных (DBA, DataBase Administrator)

Значимость DBA трудно переоценить практически в любой компании, которая использует хотя бы несколько информационных систем. Конечно же, базы данных могут работать и сами, но недолго, а любой простой может привести к значительным финансовым потерям.

В банковском секторе я не знаю примеров, когда в отечественном банке нет администратора баз данных. В данном случае не принципиально - будет это штатный специалист или подрядчик.

Как правило, для поддержки Oracle Siebel CRM не требуется отдельный DBA. При этом база данных Siebel – это всего лишь плюс одна БД для существующих специалистов, а объем задач ничем не будет отличаться от других:

  • Следить, чтобы сервера работали в штатном режиме
  • Предоставлять и контролировать права администраторов
  • Отслеживать создание бэкапов и при необходимости восстанавливать CRM-систему

В крупных CRM-проектах на интеграцию на уровне данных может приходиться порядка 90%. Упростить процесс интеграции в данном случае позволяет Enterprise Integration Manager (EIM). Этот же инструмент в процессе поддержки Siebel CRM помогает мониторить скорость обмена данными и своевременно выявлять ошибки.

Конечно же, скорость решения проблемы будет непосредственно зависеть от квалификации специалиста. Если DBA принимал непосредственное участие в проекте внедрения CRM-системы, то поддержка Oracle Siebel CRM для него будет связана с минимальными трудозатратами.

Администратор систем

Для обеспечения качественной поддержки Oracle Siebel CRM данной категории специалистов не требуется специфических навыков. По нашему опыту квалифицированный администратор, имеющий опыт поддержки промышленных ИТ-систем, может за 1-2 дня полностью вникнуть в суть вопроса. Таким образом, мы предлагаем провести «недельное» обучение по Oracle Siebel CRM, которое включает не только теорию, но и решение практических задач. Понимая принципы работы и имея в наличии детальную проектную документацию, администратор может достаточно эффективно решать задачи, возникающие в ходе поддержки.

К стандартным задачам можно отнести:

  • Следить, чтобы сервера работали в штатном режиме
  • Администрирование пользователей CRM-системы

Для обеспечения второй линии поддержки, то есть выявления ошибок системы, Oracle рекомендует вводить администратора Siebel, но, как показывает опыт, нередко поддержка Siebel CRM становится одной из дополнительных задач для существующих администраторов систем. К тому же, разбор таких ошибок ничем не отличается от других систем: читаем техническую документацию, смотрим логи, используем «коллективный разум» с помощью Google.

Как правило, возможность выделения отдельного администратора Siebel зависит от варианта организации поддержки третьего уровня (оформляется договор на поддержку). Наиболее распространенным является стандартная поддержка Oracle. Когда администратор не может решить проблему самостоятельно, но формирует запрос в службу поддержки Oracle, где ему помогают в решении проблемы в зависимости от её приоритета и категории. В этом случае и может пригодиться администратор Siebel, который сможет правильно поставить задачу и сформулировать проблему. Служба поддержки Oracle работает достаточно хорошо, но является глобальной и для общения с ней необходимо хорошее знание английского языка и Siebel CRM. В случае если используется стандартный функционал в CRM-системе, основная задержка в решении проблемы может произойти именно из-за нечетко сформулированной проблемы.

В зависимости от объема используемой функциональности, для поддержки Oracle Siebel CRM могут быть задействованы бизнес-администраторы. Более того, в некоторых случаях бизнес-администраторы работают только с отдельными модулями CRM-системы. При этом, как правило, это не специально выделенные сотрудники, а те, кто работал в данном направлении и до автоматизации

Отдельно стоит упомянуть и разработчика Siebel, который может быть задействован в поддержке CRM-системы, даже если не планируется изменение процессов. В его задачи может входить добавление новых атрибутов, полей, изменение видов и т.п.

Конечно же, для определения объема трудозатрат и квалификации данных специалистов необходимо понимать, на каком уровне будет использоваться Oracle Siebel CRM в компании. Если изначально был внедрен функционал CRM-системы, полностью удовлетворяющий руководство и необходимо лишь качественно поддерживать систему без развития, то с этим успешно могут справиться и два специалиста (DBA и ИТ-администратор).

Но реалии чаще всего несколько иные. К хорошему привыкаешь быстро, но всегда хочется что-то улучшить, поэтому достаточно часто в компаниях есть и и разработчика Siebel, который помимо полей и атрибутов, может выполнять и функции администратора Siebel.

На рынке можно найти достаточно много как положительных, так и отрицательны примеров построения поддержки Oracle Siebel CRM своими силами. Приятно осознавать, что среди наших клиентов нет негативного опыта. Мы не только положительно относимся к таким активностям наших клиентов, но и всячески помогаем им, организовывая для них как общее, так и прикладное обучение по Oracle Siebel CRM.