Переходите от скриптов к отношениям — клиенты это ценят

Время переосмыслить, чему компании учат продавцов — рынок меняется, и выигрывают не те, кто говорит, а те, кто умеет быть услышанным

Источник изображения: Нейросеть Chat GPT

Если внимательно всмотреться в то, что происходит сегодня в мире B2B-продаж, можно заметить любопытную деталь. Практически все усилия продавцов и их руководителей направлены на развитие переговорных техник, знание воронок, проработку скриптов, структурирование встреч. Кажется, что именно это и составляет суть профессии: умение преподнести аргумент, грамотно закрыть сделку, мастерски отработать возражения.

Но есть одно «но». Все чаще мы видим: сделка не завершается, несмотря на идеальную подготовку. Клиент уходит, хотя все было сказано верно. Переговоры проходят по методичке, но не заканчиваются контрактом. Почему?

Потому что самое важное в продажах — это не умение говорить, а умение строить отношения. И вот с этим у большинства продавцов — огромный дефицит.

Почему мы все еще учим продавцов говорить, а не выстраивать

Причина проста. Навыки переговоров — это удобно. Их можно оцифровать, упаковать, передать, научить за два дня. Они дают ощущение контроля и технической оснащенности. Мы знаем, что продавец прошел курс, что он может воспроизвести нужную формулировку, что он держится уверенно.

Но продажи — это не про правильную фразу. Это про доверие. И если вы не научились вызывать у клиента ощущение: «я хочу иметь дело именно с этим человеком», никакие техники не помогут.

Когда я провожу тренинги по доверию в продажах, я часто спрашиваю:

«Сколько из вас чувствует, что умеет слушать клиента так, чтобы тот хотел раскрыться?»

Обычно руки поднимают единицы. А ведь именно в этом — весь ключ к продаже.

Техника работает, когда есть отношения

Это как с театром. Можно идеально знать текст, выучить паузы, поставить голос. Но если нет связи с залом — зритель не верит. Продажи — точно так же. Если нет связи, клиент не чувствует смысла, даже если вы произнесли все идеально.

Навыки продаж — это вспомогательный инструмент. Но когда они становятся основой, возникает фальшь.

Вы наверняка сталкивались с продавцами, которые «умеют продавать», но вам не хочется с ними работать. Они улыбаются, жмут руку, говорят по скрипту. Но после разговора вы чувствуете усталость, раздражение, ощущение, что на вас «сработали».

Отношения нельзя подделать

Клиенты чувствуют фальшь. Они могут не понять, что конкретно не так, но у них возникает внутренний барьер. И это не вопрос цены, условий или продукта. Это вопрос доверия.

Вы можете говорить идеально. Но если вы не создаете у клиента ощущения «этот человек думает обо мне», вы проигрываете тому, кто умеет быть настоящим, даже если он ошибается в формулировках.

Отношения — это не «мы подружились». Это когда клиент чувствует:

1. вы видите его реальность
2. вы слышите его боль
3. вы не «играете в продажу», а действительно хотите помочь

Это и есть основа. Все остальное — надстройка.

Парадокс: лучшие продавцы — не «продавцы»

Я часто встречал это в своей практике. Самые успешные в продаже люди — это не те, кто «продает». Это те, кто умеет быть рядом с клиентом, кто не торопится, кто задает простые, но точные вопросы. Кто умеет быть с клиентом, а не действовать на клиента.

Они могут не знать десятки техник. Но они чувствуют человека. И поэтому клиент остается.

Почему этот сдвиг жизненно необходим

Потому что мир изменился. Клиенты стали чувствительнее. Они больше не верят в обертку. Им важен человек.

Потому что продажи стали сложнее. Одного касания уже недостаточно. Нужно выдерживать длинный цикл. А это возможно только при наличии отношений.

Потому что доверие — это единственное, что нельзя украсть, скопировать или подделать. Его либо строишь — либо теряешь.

Как перейти от техники к отношениям

Вот несколько точек входа для тех, кто хочет меняться:

1. Начните с себя. Вы говорите с клиентом, чтобы закрыть сделку — или чтобы помочь? Вы слышите то, что он не говорит? 
2. Учитесь слушать. Настоящее слушание — это не пауза перед ответом. Это внимательность, интерес, желание понять.
3. Развивайте эмоциональный интеллект. Умение чувствовать состояние клиента, замечать напряжение, ловить тонкости — это капитал. 
4. Работайте над собой, а не только над скриптом. Люди покупают у людей. И если вы сами не честны, клиент это почувствует. 
5. Задавайте себе вопрос: «Зачем я здесь?». Чтобы выполнить план — или чтобы построить ценность?

Руководителям: что стоит изменить в подходе

Если вы руководите отделом продаж, задумайтесь:

1. Чему вы учите свою команду? 
2. Что вы оцениваете в работе — количество звонков или качество связей? 
3. Что вы празднуете — сделки или возвращающихся клиентов?

Измените вектор. Начните развивать у команды навык, который не устареет никогда: умение вызывать доверие.

Новая компетенция — «архитектор отношений»

Мы вошли в эпоху, где ключевой компетенцией продавца становится не ораторское искусство, а способность создавать пространство доверия. Это совсем другое. Это требует другой подготовки, других тренеров, других показателей.

Речь идет о переходе от роли «агента влияния» к роли «архитектора отношений». И если вы научите команду быть такими — вы выйдете в другое качество бизнеса.

Заключение: продажи будущего — это отношения настоящего

Когда мне говорят: «Дмитрий, научите моих продавцов техникам продаж», я всегда отвечаю:

«А вы хотите, чтобы они продавали — или чтобы клиенты к вам возвращались?»

Потому что это не одно и то же. Научить говорить можно быстро.

Научить быть рядом — требует другой работы. Но именно это и создает бизнес на десятилетия вперед.

Сегодня выигрывают те, кто умеет строить. Не скрипты. А отношения. Не диалоги. А доверие.

В этом — все. И будущее продаж. И будущее вашей компании.

Автор: Дмитрий Норка

Эксперт с многолетним опытом в построении доверительных отношений в командах. Автор книги «Доверие в бизнесе».

Получайте свежие материалы на https://doverie.biz и присоединяйтесь к нашему сообществу в https://t.me/dnorca

Любое использование материалов возможно только с активной гиперссылкой на источник: https://doverie.biz