Почему онлайн-бизнес теряет клиентов на этапе оплаты и как это исправить

Каждый четвертый покупатель бросает оформление заказа из-за неудобного процесса оплаты. Потенциальная прибыль уходит, хотя клиент был готов платить.

Директор по развитию продаж в Бизнес.Ру Дмитрий объяснил, как снизить количество отказов на последнем шаге и какие инструменты помогают удерживать покупателей.

Изображение с сайта Бизнес.Ру Онлайн-Чеки

Почему онлайн-покупатели не завершают оплату 

Причин «брошенных корзин» в интернет-магазине может быть несколько: 

1. Нет нужного варианта платежа. Чем больше выбор, тем выше вероятность завершения оплаты.
2. Неудобный процесс оформления. Сложная платежная форма и лишние клики негативно влияют на пользовательский опыт. 
3. Лишние поля для заполнения. Пользователь не хочет тратить время на ввод ненужной информации. Достаточно запросить реквизиты карты и email для отправки чека.
4. Медленная загрузка. Ошибки при оплате и долгое ожидание заставляют покупателя бросить оплату. 

Если устранить эти причины, конверсия оплаченных онлайн-заказов вырастет. 

Как работа над удобством и лояльностью повышает конверсию 

Сначала разберемся: конверсия в оплату — что это такое? Она показывает, какой процент посетителей оплачивают заказ. От этого зависит выручка, доверие клиентов и повторные продажи.

Что такое конверсия в оплату? Это показатель, какая часть посетителей оплатила заказ в онлайн-магазине. Работа с конверсией напрямую влияет на выручку бизнеса и число повторных продаж. 

Приведем простой пример: 

Если средний чек — 100 ₽, трафик — 1 000 человек, а конверсия оплаты заказа — 10%, выручка составит 10 000 ₽. Повышение конверсии до 11% увеличит выручку до 11 000 ₽ — рост на 10% без дополнительных затрат на рекламу.

Поэтому предпринимателю важно регулярно тестировать новые решения, следить за конкурентами и адаптироваться под спрос своей аудитории.

Что поможет сократить отказы при оплате: инструкция 

1 способ. Упростите процесс оплаты в интернет-магазине 

Регулярно проверяйте, насколько удобно клиенту совершать покупку. Важно убедиться, что:

1. сайт корректно работает на смартфонах;
2. товар легко добавляется в корзину;
3. клиент может оплатить заказ без лишних шагов;
4. оформление онлайн-покупки не требует авторизации.

И обязательно проверяйте работу кнопок «Купить», «Оплатить», «Оформить заказ».

2 способ. Дайте покупателю выбрать способ оплаты 

Достаточно добавить в интернет-магазин 3–5 популярных вариантов платежей. Также можно отталкиваться от ниши бизнеса:

1. Если продаете дорогие товары, подключите оплату в рассрочку или кредит.
2. Если вашим покупателям важна быстрая оплата, внедрите pay-сервисы.
3. Если часто общаетесь через соцсети и мессенджеры, используйте платежные ссылки. 

3 способ. Обеспечьте безопасную оплату

Покупатель должен видеть, что платеж производится через защищенную платежную форму. Для этого нужно добавить логотип компании, разместить иконки платежных систем, использовать SSL-сертификат.

Так, клиент не примет  страницу за фишинговую и не закроет ее.

4 способ. Сделайте доступной оплату при получении

Многие покупатели предпочитают оплачивать заказа, когда его вручит курьер. Такой сервис повышает доверие и увеличивает количество оплаченных заказов.

Оплату на месте можно принимать через мобильное приложение «Мобильный кассир» от Бизнес.Ру, которое работает на смартфоне курьера и поддерживает любые способы платежей: наличные, карты, QR-код, ссылку.

5 способ. Выдавайте кассовые чеки после оплаты

Чек подтверждает законность платежа. Для онлайн-продаж формируются электронные чеки. Они фискализируются на облачной кассе и автоматически отправляются покупателю и в налоговую.

Как выявить ошибки на стороне оплаты

Чтобы проверить качество оплаты, следует выполнить несколько действий: 

1. Пройдите путь оформления заказа от лица клиента: от выбора товара до внесения платежа.
2. Соберите данные о неуспешных оплатах и выясните, на каком шаге покупатель уходит. 
3. Проверьте, как отображается платежный виджет на смартфонах,  исправьте недочеты, если они есть.
4. Проанализируйте поведение пользователей через инструменты аналитики (Яндекс.Метрика, Roistat): они подскажут, где падает конверсия.

Главное

Удобная и безопасная оплата увеличивает конверсию в оплату, снижает число отказов и укрепляет доверие клиентов. Даже прирост на 1% дает ощутимое увеличение выручки от онлайн-продаж. 

Если внимательно проработать отказы на этапе оплаты, бизнес сможет получать больше заказов без увеличения затрат на рекламу.