CRM + сервис email-рассылок = рост бизнеса. Как работать с email-маркетингом, чтобы ROAS был >700% или 3 главных преимущества интеграции

В этой статье подробнее о том, что даст бизнесу интеграция CRM и email-рассылок, и почему эта комбинация сильнее в совокупности.

Привет! С вами digital-агентство Hope Group, мы создаем окупаемую систему онлайн-рекламы для бизнеса.

Специфика CRM-платформ подразумевает единое рабочее пространство, в котором удобно и оперативно решаются текущие вопросы, ставятся задачи, отслеживается динамика продаж и поддерживается коммуникация с пользователями и персоналом.

Однако, какой бы совершенной ни была эта система, многофункциональность не позволяет ей в полной мере использовать потенциал отдельных маркетинговых инструментов: увы, качество процессов нередко приносится в жертву универсальности.

Тем не менее в случае с директ-маркетингом, когда значительная часть усилий компании на привлечение клиентов связана с рассылкой сообщений, существует вполне успешная практика объединения возможностей платформ — CRM и ESP (email service provider).

Содержание:

1. Зачем нужен email-сервис, когда есть CRM с функцией рассылки писем;

2. Преимущества интеграции сервиса рассылок в CRM;

3. Автоматизация;

4. Инструменты ESP;

5. Автоворонка;

6. Варианты интеграции;

7. Заключение.

Зачем нужен email-сервис, когда есть CRM с функцией рассылки писем

Совокупный опыт менеджеров и наших клиентов показывает: приоритет в общении поставщиков услуги с покупателями отдается двум каналам — телефон и email, на них приходится более 60% коммуникаций, ведущих к продажам.

Телефонное взаимодействие — это тема для отдельного разговора, а вот на почтовой рассылке остановимся подробно.

Большинство СRM-решений по управлению клиентской базой по умолчанию имеют встроенный модуль для управления email-рассылкой. Однако, его функциональности если и хватает, то ненадолго: потребности отдела продаж, особенно в B2B-секторе, требуют гораздо более профессиональных инструментов конструирования и контроля промо писем. Почему так?

Ключевые задачи платформы управления — систематизация данных о клиентах, управление воронкой продаж, автоматизация документооборота и отчетности. С позиции разработчиков, рассылка писем через CRM — второстепенное направление, полезное, но не приоритетное. 

Отсюда функциональная ограниченность «родного» плагина:

1. Минимум редакторских опций, зачастую доступен лишь plain text без визуала;
2. Отсутствует либо урезана мобильная адаптивность шаблонов;
3. Отчеты о результатах рассылок малоинформативны;
4. Нет профильного саппорта, все вопросы приходится решать своими силами.

Механику email-маркетинга и не получится полноценно поместить внутрь «коробки» CRM: огромный арсенал технических решений сделает систему слишком громоздкой.

Поэтому и существуют отдельные ESP-сервисы, специализацией которых является коммуникация с клиентами при помощи email с возможностью тонко и глубоко настраивать процесс продаж.

Преимущества интеграции сервиса рассылок в CRM

Итак, CRM — лучший способ ведения клиентской базы, а ESP — эффективный инструмент прямого взаимодействия с целевой аудиторией (ЦА). Объединение с почтовым сервисом превращает CRM из продвинутой записной книжки в мощный генератор возможностей. 

Причем, и это важно: при объективно высокой эффективности email-маркетинг остается относительно недорогим инструментом, его внедрение не ударит по бюджету. Какие преимущества предлагает подобная коллаборация?

Автоматизация

Смысл автоматики — освобождение человека от рутинных, механических действий с одновременным повышением качества процессов: роботы пунктуальны, неутомимы и, в отличие от человека, почти не ошибаются. 

В любом бизнесе существуют готовые скрипты для тех или иных этапов воронки: переговоров, продаж. В случае с перепиской по email для этого используются шаблонные заготовки со стандартными ответами, которые сотрудники компании отправляют клиентам. Подключение ESP позволяет автоматизировать этот процесс.

Например: человек покупает лыжи через сайт. Заказ уходит в CRM и параллельно с назначением ответственного менеджера, система автоматически формирует и отправляет покупателю ответ:

1. <Имя>, благодарим за ваш заказ! Сейчас с вами свяжется наш менеджер <Имя Фамилия>. Он будет с вами до момента получения товара. Если у вас появятся вопросы, обращайтесь: <телефон>.

Для компании эта забота о клиентах ничего не стоит, шаблоны собраны один раз, и рассылаются автоматически, а вот покупатель такое внимание заметит. 

Подобный подход работает с разными событиями. Вы можете настроить автоответы на оповещение о скидках и акциях, переходе клиента на следующий этап (получение оплаты, отправка товара, доставка на склад), поздравление с днем рождения, внутренние события компании (замена ответственного менеджера).

Здесь, вы можете найти экспертную статью с развернутым описанием преимуществ автоматики в работе с триггерными рассылками на примере нескольких популярных сейчас сервисов.

Инструменты ESP

Управлять жизненным циклом клиента при помощи email-рассылки становится проще еще и потому, что параллельно с автоматизацией почтовые сервисы предлагают целый ряд инструментов, недоступных или ограниченно-доступных в границах «коробки» CRM.

Редактор писем

ESP-сервис по умолчанию имеет более мощный редактор сообщений, в котором пользователи, даже без навыков владения html и css-версткой, могут конструировать письма любого формата, с использованием технологии AMP и динамического контента. 

Конструктор вообще позволяет многое:

1. Готовые элементы и блоки заметно ускоряют верстку и упрощают персонализацию обращения;
2. Графические файлы можно редактировать сразу в конструкторе, не привлекая дизайнеров и профильное ПО;
3. Адаптивные шаблоны с предпросмотром дают возможность уже в момент сборки письма увидеть, как оно будет отображаться на мобильном клиента;
4. При необходимости в любой момент легко перейти в режим кастома, изменяя размер, цвет, шрифт, и форму предустановленных блоков;
5. Программа обеспечивает удобную настройку прав доступа к макету всем заинтересованным лицам — дизайнерам, маркетологам, менеджерам.

Созданный на конструкторе почтового сервиса шаблон гарантированно будет соответствовать актуальным требованиям к системам CRM-рассылки, что снижает вероятность попадания корреспонденции в спам.

Задумываетесь о продвижении своего бренда? Запишитесь на [бесплатный] аудит у нашего специалиста и мы проконсультируем вас по маркетинговой стратегии 

Расширенная статистика

Для сегментации клиентской базы Email Service Provider используют собственные метрики и механизмы, которые превосходят возможности стандартных СRM-счетчиков. 

1. С помощью когортного анализа подписчиков и RFM-матрицы получается гибко настраивать реакцию системы, исходя из поведения пользователей в отношении рассылки;
2. ESP дает возможность собирать и систематизировать контакты, фильтруя статистику ЦА по каналам, отписавшимся/подписавшимся, количеству клиентов на разных этапах воронки;
3. Позволяет проводить АВ-тестирование и оценивать его результаты по сегментам: группам пользователей, шаблонам оформления и даже отдельным элементам письма;
4. Открывает новые возможности для работы с данными, позволяя выгружать и загружать статистику в разных форматах, строить дашборды, организовывать единое окно статистики и контроля.

Тем, кто теории предпочитает практику, подтвержденную цифрами, советуем заглянуть в наш блог, где на примерах реальных кейсов мы рассказываем о возможностях почтовых рассылок.

Автоворонка

Если классическая воронка продаж подразумевает прогрев клиента и сопровождение от первого касания до покупки в «ручном» режиме, то автоворонка способствует росту конверсии при помощи автоматических сообщений в чат-ботах мессенджеров, таргетинг или, через email-рассылку.

Метрика open rate (процент открытых писем) в первую очередь зависит от точности рассылки — что, когда, кому. Поэтому, в зависимости от эффективности кампании, скрипты отправки и оформление (темы и офферы) шаблонов стоит регулярно пересматривать.

Вот здесь, кстати, лежит классный кейс с советами по настройкам триггерных цепочек.

Автоворонок внутри цикла продаж может быть сразу несколько, они могут выполнять разные функции, и существовать параллельно.

Например: событийная запускает выбранную цепочку триггерных писем в ответ на определенные действия посетителя — подписку, добавление товара в корзину, ее цель — подвести к покупке.

1. Регулярная рассылка также зависит от модели поведения человека, но призвана удерживать внимание аудитории новостями о выгодных предложениях, предупреждать о технических работах и демонстрировать заботу бренда (поздравления с праздниками, личными датами).

Выгоды от внедрения в CRM автоворонок на основе почтовых сервисов очевидны: клиенты достаются менеджерам основательно прогретыми, что здорово сокращает нагрузку на отдел продаж. При этом базовая настройка проводится один раз, после чего не требует ни времени, ни денег на обслуживание.

Варианты интеграции

С целью получения эффекта синергии бизнес достаточно часто прибегает к взаимной интеграции различного ПО. В этом отношении создание союза между CRM и ESP мало чем отличается от настройки других платформ.

В зависимости от целей компании интеграцию иногда проводят в одностороннем порядке, подключив к базовой системе одну-две функции специализированной, либо делают двусторонней, используя оба сервиса по максимуму. Также, в отдельных случаях бизнесу достаточно «изкоробочного» варианта установки сервиса, при котором компании вполне достаточно возможностей программы по умолчанию. 

Заключение

CRM — это ключевой источник информации обо всех, кто взаимодействует с компанией с другой стороны прилавка, ESP — лучшее средство для получения максимального эффекта от email-коммуникации с этими людьми. CRM нужна для эффективного управления клиентской базой, ESP помогает автоматизировать директ-маркетинг.

При этом, платформа рассылок не способна аккумулировать все данные о каждом клиенте, а CRM полноценно прогревать целевую аудиторию и отрабатывать воронку продаж. Обе системы обладают рядом специфических возможностей и неспособны полноценно заменить друг друга, но могут отлично дополнять. Особенно этот союз будет полезен крупным коммерческим онлайн-проектам, маркетинговая стратегия которых базируется на почтовой рассылке.

Тоже развиваете свой бренд и хотите достичь отличных результатов? Записывайтесь на [бесплатную] консультацию у нашего специалиста или Звоните по телефону: 79833248753, пишите в Telegam/WhatsApp или отправьте запрос на электронную почту [email protected]