Превращаем негативный отзыв в положительный эффект для репутации

Воспринимаете плохие отзывы как угрозу? Эмоциональная реакция на негатив может быть еще опаснее для имиджа вашей компании. А вот использовать критику себе на пользу вполне реально. Сегодня расскажем, как превратить недовольного клиента в лояльного и привлечь новых благодаря грамотной работе с обратной связью.

Итак, вы получили плохой отзыв. Что же теперь делать? Сохраняйте спокойствие и воспользуйтесь этой инструкцией:

Реагируйте быстро. Чем быстрее компания отвечает на отзыв, тем меньший ущерб он способен нанести. Если вам требуется время на проверку информации, то сообщите об этом, а затем дополните ответ.

Определите, кто автор. Убедитесь, что отзыв оставлен реальным клиентом. Настоящие отзывы удалять нежелательно, а вот заказные — необходимо. Сделать это не так сложно, поскольку зачастую они нарушают правила публикации.

Противопоставляйте эмоциям факты. Это лучший способ убедительно донести позицию компании. Помните: ваш ответ читает не только автор отзыва, но и все потенциальные клиенты.

Соблюдайте тон и этикет. Любые насмешки, оскорбления в адрес автора, а также публикация персональных данных клиента сыграют против вас и нанесут ещё больший ущерб репутации.

Предложите решение. Размер компенсации можно озвучить как публично, так и в приватном диалоге. Перед этим стоит взвесить все риски и определить возможную реакцию публики.

Признавайте ошибки. Провести работу над ошибками и сообщить об этом в ответе куда эффективнее, чем получать новые негативные отзывы по той же причине.

Отвечайте от лица конкретного человека, а не абстрактно от компании. Обращайтесь к клиенту по имени, чтобы не создавать ощущение шаблонного ответа.

В результате вы оказываете позитивное влияние на взаимоотношения не только с конкретным клиентом, но и с широкой аудиторией, читающей отзывы перед покупкой. Компания не на словах, а на деле демонстрирует открытость, прозрачность и готовность к диалогу. Повышается и уровень доверия к рейтингу организации, ведь никто не верит в «идеальные» профили с рейтингом 5,0 и нулём негативных отзывов. А ведь именно доверие лежит в основе хорошей репутации.

Плохие отзывы — это своего рода стресс-тест для компании и её руководства. Адекватная реакция и готовность к изменениям помогут вывести ваш бизнес на новый уровень. Если вы столкнулись с негативом и не уверены в правильной стратегии реагирования, специалисты по управлению репутацией помогут выстроить работу так, чтобы критика работала на вас, а не против.