Виртуальная АТС: как быстро подключить и начать пользоваться

Как выбрать, подключить и пользоваться облачной телефонией

Радостно, когда заказов у бизнеса столько, что продавцы уже не успевают принимать все звонки от клиентов — значит, вы все сделали правильно! Но как сделать, чтобы обрабатывать до 100% обращений и не терять клиентов, за привлечение которых вы уже заплатили?

Есть два пути: бесконечно расширять штат продавцов и фонд оплаты труда или... оптимизировать систему коммуникаций с помощью облачной телефонии. Рассказываем, как выбрать и подключить виртуальную АТС, а главное — зачем.

Зачем бизнесу АТС

АТС — автоматическая телефонная станция — это система оборудования и программного обеспечения для соединения абонентов телефонной сети.

Для бизнеса АТС решает задачу организации контролируемой внешней и внутренней телефонной связи: с клиентами и между сотрудниками. Входящий поток звонков распределяется по сотрудникам и отделам, вызовы не теряются, а разговоры записываются. Кроме того, собираются данные для оценки эффективности операторов, аналитики обращений и управления продажами.

Изучая доступные на рынке предложения, вы столкнетесь с необходимостью определить тип подходящей под ваши задачи АТС: облачная, программная или аппаратная.

Аппаратная («железная») АТС — оборудование, серверы и программное обеспечение для управления вызовами размещаются прямо в офисе компании. Подключение к устройствам сотрудников — проводное.

Довольно громоздкий и дорогой вариант: для поддержания «железа» в рабочем состоянии понадобится серьезный бюджет и не менее серьезный IT-отдел. Но есть и свои плюсы: связь внутри офиса не зависит от наличия интернета, а локализация на собственном оборудовании дает полный контроль работы системы, включая безопасность данных.

Программная АТС — программное обеспечение устанавливается на сервер компании. Подключение к устройствам сотрудников может быть как проводным, так и беспроводным.

Этот вариант уже «легче»: поддерживать и масштабировать телефонию проще и дешевле в веб-интерфейсе, чем на физическом оборудовании.

Виртуальная («облачная») АТС — серверы и программное обеспечение для телефонии размещаются на стороне провайдера, а пользователь получает доступ к управлению сервисом через веб-интерфейс. Подключение к устройствам сотрудников — беспроводное.

Универсальный вариант для любого бизнеса: управлять настройками телефонии сможет любой сотрудник, знакомый с компьютером, а расходы на поддержку и обслуживание АТС — полностью на стороне провайдера. Кроме того, обычно провайдеры ВАТС предоставляют услуги связи и многоканальные номера телефонов, поэтому отдельного подрядчика искать не придется.

Если вам критически важно хранить данные на собственном сервере, выбирайте программную или аппаратную АТС, если нет — виртуальная будет оптимальным решением.

Что умеет Виртуальная АТС

Основная функция облачной АТС — автоматическое распределение входящего потока звонков. Это нужно для того, чтобы:

1. Использовать единый многоканальный номер телефона для связи с клиентами.
2. Принимать как можно больше звонков одновременно, не заставляя клиентов ждать на линии.
3. Соединять звонящего сразу с нужным сотрудником.
4. Быстро перезванивать, если звонок потерялся.
5. Управлять нагрузкой на операторов.

Помимо обработки входящих, ВАТС управляет исходящими звонками и собирает данные об обращениях для аналитики и планирования. У разных провайдеров — разный набор функций, мы перечислим самые основные.

Функции обработки входящих звонков:

1. Распределение потока звонков по сотрудникам и отделам с учетом сегментации клиентов и занятости операторов.
2. Постановка звонков в очередь с автоматическим оповещением звонящего о его номере в очереди и примерном времени до ответа оператора.
3. Голосовое IVR-меню с возможностью выбора нужного отдела.
4. Автоматическое соединение звонящего с сотрудником, с которым он общался в предыдущий раз.
5. Автоматическое соединение звонящего с персональным менеджером из CRM.
6. Автоответчик с возможностью озвучивания персональной информации из CRM: статус заказа, сумма к оплате и т.п.
7. Голосовая почта, уведомления о пропущенных звонках, автоперезвон по пропущенным.
8. Перевод звонков между сотрудниками и отделами.
9. Сохранение контактов в личном кабинете ВАТС или в CRM.

Функции для исходящих звонков:

1. Возможность совершать несколько звонков с единого номера компании.
2. Автоматический выбор исходящего номера телефона в зависимости от региона, в который совершается звонок.
3. Ручной выбор номера для исходящих.
4. Перевод звонков между сотрудниками или на сторонние номера.

Функции для контроля и управления:

1. Онлайн-мониторинг очереди звонков и занятости сотрудников.
2. Ручное управление очередью звонков для принудительного соединения со свободным сотрудником.
3. Подключение к разговору в режиме слушателя или суфлера.
4. Запись и хранение разговоров для контроля качества, квалификации обращений, коррекции скриптов и т.п.
5. Готовые и кастомные отчеты по эффективности обработки звонков, KPI сотрудников и т.п.

Некоторые провайдеры предоставляют сопутствующие услуги или возможность интеграции с другими сервисами:

1. Речевая аналитика для автоматизации прослушивания звонков и оценки операторов.
2. Отслеживание рекламных источников звонков для оценки эффективности распределения рекламного бюджета.
3. Интеграция с рекламными системами для обучения автостратегий на основе квалифицированных обращений.
4. Интеграция с CRM для связи обращений со сделками.

Провайдеры постоянно адаптируются к потребностям бизнеса и выпускают новые функции. При выборе провайдера отталкивайтесь от задач, которые хотите решить.

Что нужно сделать перед подключением

Первым делом – определить цели и задачи подключения виртуальной АТС. Что именно должно измениться после внедрения? Как и когда вы будете оценивать результат?

Когда ответы на эти вопросы получены, можно переходить к деталям:

1. какие функции ВАТС вам понадобятся;
2. какие конечные устройства для работы со звонками вы будете использовать: IP-телефоны, SIP-приложения, личные или корпоративные SIM-карты и т.п.;
3. какие у вас требования к поставщику: уровень надежности связи, безопасность хранения данных, наличие круглосуточной поддержки.

Выбор конечных устройств

О функциях вы узнали в предыдущем разделе, поэтому перейдем к конечным устройствам. При использовании виртуальной АТС сотрудники могут принимать и совершать звонки через интернет на SIP-устройствах:

1. IP-трубках, которые подключаются к интернету напрямую;
2. цифровых и аналоговых телефонных аппаратах, подключенных к интернету через VOIP-шлюз;
3. с помощью софтфона – программы, которая устанавливается на компьютер, ноутбук или смартфон (в зависимости от устройства может понадобиться гарнитура).

Примеры устройств для работы со звонками через интернет (SIP

Для сотрудников, которые работают со звонками без интернета, можно использовать личные или корпоративные SIM-карты. Популярны SIM-карты с функцией FMC, которые «встраиваются» в сеть виртуальной АТС:

1. Входящие и исходящие звонки записываются и хранятся в личном кабинете ВАТС.
2. Сотрудники могут звонить друг другу и переводить звонки по добавочным номерам с FMC на SIP и наоборот.
3. Если интернет в офисе пропадет, входящие звонки автоматически переадресуются на FMC и не потеряются.

С помощью виртуальной АТС компания может использовать все способы организации связи одновременно. Например, сначала направлять звонок на SIP-устройства сотрудников, а если они не ответили (или пропал интернет, необходимый для работы IP-телефонии) — на личные или корпоративные SIM-карты.

Пример распределения звонков с использованием разных устройств

Некоторые провайдеры предоставляют оборудование и SIM-карты вместе с ВАТС, другие – нет, поэтому лучше уточнить заранее и при необходимости купить нужные устройства.

Выбор поставщика

Облачную АТС можно подключить почти у любого оператора связи. Вот несколько советов:

1. Подумайте о надежности и безопасности: как давно провайдер известен на рынке, как заключает договор, как обрабатывает и хранит персональные данные.
2. Выбирайте только нужные функции. Тарифы провайдеров часто строятся с учетом уровня развития бизнеса: для малого бизнеса один набор функций, для среднего и крупного — другие. Сопоставьте свои бизнес-задачи с функциями, которые входят в тарифы, и сравните стоимость решений разных провайдеров.
3. Обратите внимание на условия поддержки клиентов: у одних провайдеров техподдержка 24/7 отвечает на звонки, у других — может ограничиваться неуклюжим чат-ботом и вечно занятыми операторами.

Как быстро можно подключить и начать пользоваться ВАТС

Процесс подключения занимает от нескольких часов до нескольких дней и включает несколько этапов:

1. Обсуждение задач, подбор функций, формирование и согласование коммерческих предложений, выбор поставщика.
2. Заключение договора, обмен документами, оплата. Некоторые провайдеры работают по предоплате, другие – по постоплате (в этом случае, скорее всего, нужно будет оплатить залог, который будет определять сумму кредитного лимита).
3. Регистрация в сервисе: провайдер запросит адрес электронной почты, которая в будущем будет использоваться для авторизации в сервисе и для уведомлений.
4. Настройка системы: подключение виртуальных номеров, создание SIP-аккаунтов для сотрудников, настройка распределения звонков и дополнительных функций.

Длительность настройки зависит от сложности решения: удаленное подключение номера с переадресацией на трех сотрудников займет не больше получаса, а вот настройка гибридной телефонии с несколькими провайдерами АТС потребует выезда технического специалиста.

Звонки можно начать принимать сразу после настройки сервиса.

Вопрос-ответ

UIS – один из пионеров виртуальных АТС в России, мы предоставляем облачную телефонию бизнесу больше 25 лет, поэтому знаем, какие вопросы возникают перед подключением. Отвечаем по порядку!

1. Нужен ли отдельный сервер или специальное оборудование для виртуальной телефонии?

Нет. Все оборудование, серверы и программное обеспечение находятся на стороне провайдера, а компания получает доступ к управлению сервисом через веб-интерфейс (личный кабинет).

1. Как сохранить и подключить текущий городской телефон к виртуальной АТС?

Чтобы сохранить текущий номер телефона, нужно запросить у провайдера SIP-данные для подключения к сторонней ВАТС. Провайдеры фиксированной связи (в том числе – городских номеров) не передают друг другу номера телефонов, поэтому пользователю придется платить за номер дважды: старому провайдеру за аренду и исходящие звонки, а новому – за использование функций ВАТС.

1. Какая скорость интернета требуется для стабильной IP-телефонии?

Если сотрудники используют SIP-устройства для работы со звонками, им необходимо подключение к интернету. Минимальная скорость – от 128 кбит/с, рекомендуемая — 512 кбит/с на каждого сотрудника. Если скорость недостаточная, пользователь может столкнуться с потерей сигнала, искажением голоса и посторонними шумами во время разговора.

1. Что произойдет со звонками при отключении интернета?

Работа самой виртуальной АТС не зависит от интернета на стороне пользователя: ведь она размещена на сервере провайдера. От интернета на стороне пользователя зависит только работа SIP-устройств, а как вы уже знаете, это не единственный вариант для работы со звонками. Если интернет отключится и SIP-телефония перестанет работать, ВАТС переадресует звонки на SIM-карты сотрудников.

1. Можно ли подключить облачную АТС к CRM-системе?

Да. Интеграция с CRM может быть готовым решением с определенным набором функций, а может быть полностью кастомизированной с помощью API.

1. Подходит ли виртуальная АТС и облачная телефония для малого бизнеса?

Да. Виртуальная АТС подходит для любого уровня развития бизнеса, в котором связь с клиентом – обязательный этап воронки продаж.

1. Можно ли использовать мобильные телефоны вместо офисных IP-аппаратов?

Да. Вместо офисных IP-аппаратов можно использовать SIP-приложение для звонков на мобильном телефоне или SIM-карты: личные, корпоративные или FMC.

1. Из чего складывается стоимость облачной телефонии?

Стоимость обычно складывается из абонентской платы:

1. за использование программного обеспечения;
2. за аренду телефонных номеров;
3. за лицензии на пользователей ВАТС;
4. за расширение стандартных лимитов тарифа;
5. за дополнительные услуги, не входящие в тарифный план: маркировка звонков, интеграция со сторонними сервисами, отслеживание рекламных источников и т.п.

Кроме того, стоит учитывать стоимость услуг связи, которая зависит от количества и продолжительности звонков.

Заключение

Виртуальная АТС – современное и гибкое решение для организации связи с клиентами и офисной телефонии. Из преимуществ можно выделить:

1. Легкость внедрения: заключение договора и настройка ВАТС происходит удаленно, подключить телефонию можно за несколько часов.
2. Экономия: не нужно покупать, обновлять и поддерживать оборудование и ПО.
3. Масштабируемость: при расширении штата достаточно создать дополнительные абонентские линии в личном кабинете.
4. Функциональность: любые схемы распределения звонков, возможность отслеживания рекламных источников обращений, обмен данными с CRM и рекламными системами, API для интеграции со сторонними сервисами и многое другое.

Облачная АТС может стать первым шагом к омниканальности в работе с клиентами: некоторые провайдеры предоставляют единое пространство для работы со звонками, заявками, мессенджерами, почтой и классифайдами. Но это уже совсем другая история!