Узнайте, как ошибки в управлении командой губят рестораны. Эксклюзивные данные от TheFoodHubGroup
Почему Команда — Ключевой Актив Вашего Ресторана
В индустрии HoReCa 47% гостей отказываются от повторного визита именно из-за уровня сервиса, и качества кухни. Формирование профессионального коллектива — это не операционная задача, а стратегический приоритет, напрямую влияющий на рентабельность и прямую выручку. По результатам аудита 120+ заведений экспертами ресторанного консалтинговое агентства TheFoodHubGroup выявлено: системные проблемы начинаются с некорректного подбора кадров и отсутствия продуманной модели управления.
В рамках нашей консалтинговой практики мы регулярно сталкиваемся с типичными ошибками собственников, пытающихся самостоятельно управлять ресторанами без должной опыта в ресторанном бизнесе. Рассмотрим критичные аспекты:
Первая и самая главная ошибка доверить найм персонала, HR агенту, который ни дня не проработал в ресторане. Мы никогда не прибегаем к услугам рекрутеров. Потому что поминаем четко – никто не оценит преимущества и недостатки кандидата кроме нас сами. Это наш коллектив, а персонал имеет властвующую роль в успехе бизнеса.
- Мы подбираем персонал к себе в команду, и кто еще может решить кроме нас подойдет ли сотрудник нам или нет.
Именно первый этап контакта с сотрудником и он очень важен, бездарный HR это путь в никуда для вашего ресторана.
Мы встречали ситуацию, когда официант занимается поиском Управляющего в ресторан. Это вообще, как понять? Да такое тоже бывает.
Запените! Ваш персонал — это ключ к успешному ресторану.
1. Проблема Непрофессионального Руководства
Инвестор или владелец, не обладающий глубокими знаниями в сервисе, операционном управлении и психологии коллектива, но претендующий на роль «идеального лидера», неизбежно теряет авторитет. Персонал распознает некомпетентность уже в первый месяц работы. Сотрудники инстинктивно начинают подстраиваться под иллюзорные ожидания руководителя, имитируя лояльность вместо реальной эффективности. Это создает токсичную среду, где ценятся не результаты, а умение угодить.
Экспертное наблюдение TheFoodHubGroup:
«В таких командах подчиненные часто превосходят руководителя в профессиональном плане, что вызывает у него подсознательное раздражение. Вместо синергии возникает саботаж: персонал воспринимает некомпетентность как зеленый свет для злоупотреблений».
2. Синдром «Все Вокруг Воры»
Вторая фатальная ошибка — изначальное недоверие ко всем сотрудникам. Когда владелец открыто демонстрирует презрение к персоналу, команда отвечает взаимностью. Цикл выглядит так:
Подозрения → Микроменеджмент → Текучесть кадров → Новые подозрения.
Данные наших кейсов:
В 78% «проблемных» ресторанов, обратившихся к нам для продажи бизнеса, причиной краха стали именно конфликты на почве тотального недоверия.
Решение от TheFoodHubGroup:
Мы предлагаем не только построение HR-структуры и тренинги сервиса, но и комплексную ревизию управленческой модели. Для владельцев, готовых делегировать: подбор профессионального GM, внедрение KPI и систем аудита. Для тех, кто хочет сохранить контроль — обучение по программе «Стратегическое управление HoReCa».
7 Стратегий Поиска Персонала: Где Найти Лояльных Сотрудников
1. Цифровой Таргетинг с Human Touch
Откажитесь от шаблонов типа «Требуется официант». Создайте персонализированный портрет кандидата:
- Для винного бара — посетители гастрономических фестивалей;
- Для family-cafe — студенты педвузов.
Инструменты:
- Видео-интервью с командой («Мой карьерный путь за 2 года»);
- Креативы с ценностью: «Освой сомелье-интенсив за 4 недели!».
2. Программа «Recommend a Star»
Внедрите бонусную систему (до 10% от оклада привеленного), но с обязательным скринингом кандидатов. Статистика: 25% таких наймов уходят при конфликтах с «куратором».
3. База «Alumni Club»
Систематизируйте контакты уволившихся сотрудников (причины: переезд, учеба, декрет). Пример: после ребрендинга Starbucks вернул 32% персонала через персональные предложения.
4. Нишевые HR-Площадки
- Telegram-сообщества («Официанты РФ», «HoReCa SPb»);
- VK-группы («Ресторанный челлендж»);
- LinkedIn для управляющих.
5. Возрастной Таргетинг
- Поколение Z (18-25): Коллабы с фуд-блогерами, квесты в вузах. Ключевые триггеры: гибкий график, стажировки за рубежом.
- Сотрудники 45+: Платформы hh.ru с акцентом на соцпакет и карьерную стабильность.
6. Гибридные Графики
Формат split-shift (смены по 4-6 часов) для студентов и родителей в декрете. Система распределения чаевых по коэффициенту занятости.
7. Talent Hunting
Посещайте рестораны-конкуренты в «часы пик». Фиксируйте проактивных официантов — делайте персональные офферы после визита гостя.
Кейс TheFoodHubGroup: Для сети «ПиццаМаркет» снизили текучку на 37% через таргет в VK на учащихся кулинарных колледжей. Слоган: «Создавай идеальную пиццу — учись у чемпиона WorldSkills».
5 Столпов Построения Команды от TheFoodHubGroup
1. Лидерство как Инвестиция
Управляющий — эксперт-наставник, а не контролер. Внедрите Individual Development Plan (IDP):
Навык Цель Метрика
Работа с возражениями Снижение жалоб на 40% 3 недели
Знание вин Пройти сертификацию Level 1 2 месяца
2. Культура > KPI
Внедряйте ценности через рутину:
- Ежедневные 15-минутные планерки с разбором кейсов;
- Система «Бадди»: закрепление новичка за топ-перформером квартала.
3. Адаптация без Выгорания
Чтобы стажер не сбежал в первый день:
- Обеспечьте питание и комфортную зону отдыха;
- Запретите фразы-блокеры: «не мешай», «это не твое дело»;
- Назначьте позитивного «амбассадора бренда» из команды.
4. Обучение по Модели S.A.F.E.
- Skills (практика): Отработка сценариев обслуживания;
- Attitude (отношения): Тренинги эмпатии и стресс-менеджмента;
- Knowledge (знания): Стандарты, меню, винная карта;
- Experience (опыт): Ротация между станциями.
5. Мотивация 3.0
- Нефинансовая: Корпоративная библиотека, подписка на MasterClass;
- Командная: Бонусный фонд за NPS > 80%.
Разбор ошибки: В сочинском ресторане «Волна» 60% стажеров уходили из-за давления менеджеров. Наше решение — программа «5 шагов поддержки» для су-шефов + сокращение оттока до 12%.
Глубинное Собеседование: Как Распознать Профессионала
- Телефонный скрининг: Задайте: «Опишите случай, где вы превратили негатив гостя в лояльность». Ценный ответ содержит детали решения («предложили компенсацию десертом и личный номер менеджера»).
- Очная встреча: Тест на экспертность: «Опишите блюдо так, чтобы гость выбрал его вместо конкурента».
- Ситуационное тестирование: Для хостес — разыграйте сценарий «Группа 10 человек без брони».
3 Стратегии Удержания Персонала в ресторане
1. Карьерные Треки
Четкая матрица роста: «Бариста → Координатор зала → Управляющий филиалом». В сетях снижает текучку на 31%.
2. Культурный Код
- Дни именинников с фирменным коктейлем от бармена;
- Экскурсии на сыроварни/виноградники;
- Внутренний геймифицированный чат (баллы за идеи).
3. Прозрачность Финансов
Внедрение ПО типа Clockify + iiko: автоматический расчет чаевых, премий по KPI в личном кабинете сотрудника.
Заключение: Команда как Капитал
Построение команды — цикл R.E.S.T.:
- Recruit (таргетированный поиск);
- Engage (вовлечение в миссию);
- Support (менторская поддержка);
- Train (непрерывное развитие).
Пропуск этапа = рост операционных рисков.
Спецпредложение: Закажите аудит комплексный аудит ресторана, и вы получите полный эпюрный план по реструктуризации ресторана, который поможет не только справиться текущим проблемами, но повысить прибыль ресторан.
Автор: Лучшее московское ресторанное консалтинговое агентство TheFoodHubGroup