Conversational Marketing — подход к маркетингу, основанный на общении с клиентами в режиме реального времени с помощью чатов, чат-ботов, голосовых ассистентов. Такие инструменты могут заменить формы на сайте, рассылки на почте, снять нагрузку с менеджеров колл-центров и администраторов магазинов. Разберемся, как компании используют Conversational Marketing.
Conversational Marketing отличается ориентацией на клиента, которая складывается из следующих компонентов:
— Тайминг: общение в удобное для вашего клиента время
— Локация: общение по каналу, который удобен для вашей целевой аудитории
— Контекст: непрерывность общения, основанного на истории диалогов и данных клиента
— Автоматизация: проведение множества диалогов одновременно
— Ощущение клиентами живого общения при покупке
— Предоставление персонализированных предложений— Подробный и ненавязчивый сбор данных о клиентах
— Сокращение цикла продаж
— Больше лидов становятся клиентами
— Живой чат: чат с консультантом компании
— Чат-боты, основанные на правилах: чаты с заранее продуманной диалоговой схемой
— Чат-боты с искусственным интеллектом
— Голосовые помощники
— Веб-сайты и посадочные страницы
— Мессенджеры
— Приложения
— Электронная почта (интегрируют с ботом, который знает имена пользователей, историю покупок)
— Социальные сети (коммуникация в комментариях, с помощью ботов–помощников, в личных сообщениях, а также в постах и платных кампаниях)
— Составьте карту пути клиента
— Определите наиболее эффективный канал
— Проведите внутри команды ролевую игру «Разговор с клиентом»
— Определите триггеры для каждого вопроса/ответа
— Составьте различные сценарии беседы
— Выберите инструмент, который больше всего подходит вам согласно сценарию (предполагает ли он только несколько заранее известных диалогов или пользователь может задавать много вопросов, искать продукты, инструкции)
— Внедрите инструмент в свою работу и периодически проводите оптимизацию
Начните диалог первыми, например, предложите пользователю:
— записаться на демо
— скачать лид-магнит
— пообщаться с менеджером
— узнать о последних обновлениях в продукте, акциях или скидках
— разобраться, как пользоваться вашим сервисом
Собирайте данные о пользователях с помощью чатов:
Узнайте, какие страницы они посещали, откуда пришли, есть ли у них страницы в соцсетях. В будущем эти данные помогут выстроить персонализированное общение.
Подключите к диалогу нужного специалиста:
Чат-бот сможет отправить диалог с техническим вопросом команде поддержке, а диалог с целевым лидом — команде продаж. Так вы более прицельно решите запрос клиента.
Nat Geo для рекламы сериала об Альберте Эйнштейне использовала чат-бота в мессенджере. Каждый, кто писал чат-боту, получал остроумный ответ голосом Альберта Эйнштейна. Кампания привлекла много внимания, а 50% пользователей заходили в чат-бот несколько раз.
Покупатели eBay могут воспользоваться Alexa, Siri, Echo и другими голосовыми ассистентами для поиска товаров. Достаточно сказать: «Окей, Google, пусть eBay найдет мне...» или «Alexa, найти на eBay...».
Domino's позволяет сделать заказ практически на любой платформе: например, через корпоративный мессенджер Slack, приложения Twitter или ассистента Alexa.