Полный фэншуй: как Поинтер прокачал COZY HOME в геосервисах

2022-11-22 15:45:07 Время чтения 9 мин 154

Кейс сетевого ретейлера уютных товаров для дома COZY HOME. С помощью Поинтера компания на 245% увеличила трафик в геосервисах и в 12 раз сократила скорость обработки отзывов.

COZY HOME — сеть магазинов уютных товаров для дома с собственным производством и эксклюзивным ассортиментом. В настоящий момент бренд имеет 110 филиалов во всех регионах России, а также собственный интернет-магазин cozyhome.ru.

С Поинтером компания начала работать в июне 2022 года, определив два приоритетных направления: работу с информацией в геосервисах и обработку обратной связи. Рассказываем, какие задачи стояли, как они были решены с помощью Поинтера и к каким результатам привели к ноябрю 2022 года. 

Работа с данными в геосервисах 

делится Александра Майкова, руководитель службы поддержки сети магазинов COZY HOME
Мы очень рады, что нашли партнера, который помогает выстроить эффективную работу с данными на онлайн-картах. Раньше вся информация на картах и в геосервисах обновлялась и загружалась несистемно, не было отдельного подразделения или ответственного менеджера. Когда мы попытались самостоятельно с этим разобраться, общение со службами поддержки отнимало слишком много времени, дело пробуксовывало на месте. Самостоятельно мониторить более 100 карточек в каждом геосервисе, загружать обновления вручную и следить за изменениями не было возможности. Нам необходимо было оперативно настроить автоматизацию процессов, и Поинтер в этом помог

Перед Поинтером стояло несколько задач, решение которых позволило вывести присутствие компании в геосервисах на новый уровень и значительно увеличить трафик. 

Восстановление доступов к геосервисам. До подключения Поинтера карточки компании на платформах заводились специалистами из различных филиалов и частично доступ к ним был утерян. В такой ситуации о синхронизации информации или автоматическом обновлении данных речи быть не могло. В первый же месяц работы Поинтер собрал все аккаунты, восстановил доступ к профилям, систематизировал работу и подготовил базу для автоматизации. 

Результат: Все карточки компании под контролем.

Подтверждение карточек на Google. Google — один из самых сложных для бизнеса картографических серверов, который сегодня не имеет клиентской поддержки в России. 44% филиалов COZY HOME отсутствовали или были не подтверждены, что затрудняло работу с обновлениями и снижало трафик. Специалисты Поинтера не первый год работают с Google Картами, знают правила геосервиса и алгоритмы работы, так что проблема была решена в течение первых месяцев работы. 

Результат: Все карточки на Google Картах подтверждены. 

Автоматизация обновления данных. Когда у компании большое количество филиалов в разных регионах, мониторинг и работа с данными вручную занимают много времени и малоэффективны. Поинтер полностью наладил автоматическую загрузку новой информации из единой базы, синхронизировал процессы и освободил время менеджеров компании для более важных задач. 

Результат: Автоматическое обновление информации из кабинета Поинтера на всех платформах. 

Заполнение всех карточек компании. До подключения Поинтера лишь 79% филиалов компании присутствовали на онлайн-картах и часть важной информации об адресе, телефоне и сайте содержала ошибки. Так, например, в 57% карточек был указан неполный номер телефона, а в 30% — неточный адрес. Поинтер полностью заполнил профиль 110 филиалов на всех картографических сервисах и настроил автоматическую проверку данных. 

Теперь информация, размещенная на картах, регулярно сверяется с исходными данными по компании. Ведь геосервисы открыты для изменений и редактирования любыми пользователями. Поинтер контролирует малейшие изменения в карточках компании и фиксирует обнаруженные расхождения с точностью до отдельного филиала и каждого поля адресных данных. Таким образом возможно быстро найти ошибки и сразу же их исправить. 

Актуальная и правильная информация на онлайн-картах позволяет повысить общий трафик и поисковую выдачу.

Результат: 100% филиалов есть в геосервисах, и 99% из них имеют синюю галочку Яндекса. 

Все эти действия позволили систематизировать работу и повысить главные показатели геосервисов для офлайн-ретейла без привлечения дополнительных рекламных бюджетов: 

  1. На Яндекс Картах открытия карточек выросли на 130%, действия — на 67%.
  2. На Google Картах открытия карточек увеличились на 245%, действия — на 306%. 
  3. В 2ГИС просмотры карточек подскочили на 79%, действия — на 168%. 

Работа с отзывами

Наша компания получает около 50 отзывов в месяц, и в целом клиентский сервис компании вполне способен самостоятельно обработать такое количество обращений. Однако проблема заключалась в том, чтобы вручную мониторить все площадки и выискивать, где появился новый отзыв. Не было полной картины и общей статистики. Поинтер помог решить эту проблему: мы получаем отзывы с подключенных платформ, работаем с ними в одном окне и оперативно решаем все вопросы. Мы не удаляем негативные отзывы и уверены, что любую проблему можем решить. Главное — чтобы ни один отзыв не остался незамеченным
говорит Александра Майкова, руководитель службы поддержки сети магазинов COZY HOME

Вместе с Поинтером менеджерам компании стало удобно обрабатывать обратную связь и контролировать репутацию COZY HOME. 

Сбор отзывов в единую ленту. Ручной поиск отзывов и упоминаний компании на нескольких платформах занимает много времени. Сегодня Поинтер собирает все отзывы с подключенных платформ в единую ленту в личном кабинете: с Яндекс Карт, Google Карт, 2ГИС, Отзовика, IRecommend.ru, Флампа, Zoon, Яндекс Маркета, Google Play, AppStore. Менеджеру достаточно всего лишь раз в день заходить в кабинет и проверять обновления.

Результат: Все отзывы под контролем. 

Эффективная обработка отзывов. Отвечать на все отзывы с помощью интерфейса Поинтера легко и удобно, а пользоваться им могут несколько менеджеров клиентского сервиса. Сервис предлагает удобные фильтры и статистику для аналитики. Компании COZY HOME крайне важно отвечать на все отзывы. Это позволяет не только поддерживать лояльность клиентов, но и повысить SEO карточек, ведь алгоритмы геосервисов засчитывают ответы как обновления и повышают позиции в поисковой выдаче. До начала работы Поинтера компания отвечала на отзыв в среднем в течение 12 дней, сегодня срок ответа сократился до суток.

Результат: Обработка отзывов в течение 1 дня. 

Следующий этап работы с обратной связью потребителей — это анализ статистики и повышение рейтингов. И Поинтер также готов предложить удобные и эффективные решения для этих задач. 

делится Артём Разгоняев, руководитель digital-маркетинга сети магазинов COZY HOME
Благодаря Поинтеру работа с геосервисами теперь выстроена и все нацелено на профит: клиенты находят нас на картах, получают верную информацию и строят маршрут в магазины. Для офлайн-продаж это важный источник трафика. Мы не закладываем отдельного бюджета на продвижение на картах, поэтому нам важно полностью использовать бесплатные опции и прокачивать все возможности онлайн-карт. А работа с отзывами необходима нам и для интернет-продаж, ведь репутация компании — это важная часть построения бренда и работы с потребителем