Эволюция репутационного маркетинга: какие методы работают в 2025 году, а что безнадёжно устарело?
Управление репутацией бренда больше не напоминает игру в прятки с клиентами. То, что работало вчера, сегодня может всерьёз навредить. Разберёмся, какие подходы канули в Лету, а какие остаются «вечно зелёными».
Неактуальные ORM методы: иллюзия вместо репутации
Покупка поддельных отзывов когда-то была частой практикой. Сегодня умные алгоритмы Google и Яндекс легко вычисляют фейки, а на компанию обрушиваются санкции — от обнуления рейтинга до бана. Клиенты тоже поумнели: шаблонные восторги их лишь настораживают.
Столь же бесполезно пытаться удалять весь негатив. Идеальная картина с одними пятёрками выглядит неестественно. Исследования подтверждают: наличие до 15% конструктивной критики повышает доверие к остальным отзывам. Негативный отзыв — это шанс блестяще решить проблему на глазах у будущих клиентов.
Современные инструменты для управления репутацией
Сегодня в ходу интеллектуальные системы, которые не просто собирают фидбэк, но и помогают его анализировать и использовать.
Сервисы на основе искусственного интеллекта, такие как «Спикс» и др. анализируют отзывы на Wildberries и Ozon, выделяя частые жалобы — например, на доставку или качество товара. ИИ не только находит проблемы, но и предлагает варианты ответов, а также даёт рекомендации по улучшению сервиса. По данным разработчиков, персонализированные ответы с предложениями товаров могут увеличить средний чек на 7%.
Другой полезный инструмент на основе ИИ — «Поинтер». Он объединяет отзывы с разных платформ (Яндекс.Карты, Google Карты, 2ГИС) в одном интерфейсе. Система автоматически проверяет актуальность информации о компании на всех картах и помогает быстро реагировать на негатив.
Для борьбы с фейками тоже есть решение: можно направить жалобу на платформу (ВКонтакте, Telegram) с запросом удаления материала, нарушающего авторские права или конфиденциальность. Главное — подтвердить свой статус представителя компании.
«Вечнозелёные» методы, которые работают всегда
Остаются в силе и классические приёмы, которые ещё больше усиливаются с новыми технологиями.
Честность и открытость: в кризисной ситуации важно сразу признать ошибку и показать, как вы её исправляете. Это касается и работы с отзывами: адекватный ответ на негатив повышает доверие к бренду.
Проактивность: не ждите, пока клиент пожалуется — сами спрашивайте его мнение и используйте обратную связь для улучшения сервиса. AI-сервисы как раз помогают автоматизировать этот процесс.
Участие в рейтингах и проектах, подтверждающих надёжность. Например, «Индекс дела» от Минэкономразвития РФ оценивает компании по объективным критериям: рост выручки, количество сотрудников, социальные инициативы. Попадание в такой рейтинг не только улучшает имидж, но и даёт доступ к образовательным программам и партнёрским бонусам.
Онлайн-школам может быть полезен реестр GetCourse — он присваивает «Знак качества» тем, кто демонстрирует низкий процент возвратов, прозрачные условия и чёткую политику работы с клиентами.
Выводы
Репутационный маркетинг сегодня — это комбинация технологий и человеческого отношения. AI-сервисы берут на себя рутину: сбор и анализ отзывов, обновление информации. Но финальное решение — как ответить клиенту, что исправить в сервисе — остаётся за человеком.
Участие в независимых рейтингах и соблюдение отраслевых стандартов добавляет бренду баллов в глазах аудитории. А главное — остаётся в силе правило: лучше сразу делать хороший продукт и предоставлять качественный сервис, чем потом бороться с последствиями.
Спасибо за внимание! Если у вас остались вопросы по методами управления репутацией компании, обращайтесь к специалистам агентства YouStory Global, будем рады помочь.
Реклама. Рекламодатель — ИП Городничев. ИНН 590849322520. erid: 2VtzqxCdZCe