Жизнь в условиях ограничений. Как сократить время на UX-исследования

В эпоху глобальной цифровизации UX-дизайн становится важным инструментом повышения удовлетворенности пользователей и их лояльности к продуктам компании. В этой статье команда UX-студии Everest расскажет о важности предпроектной аналитики, а также поделится опытом её проведения в сжатые сроки.

Не так давно наша студия приняла участие в тендере на разработку и редизайн сайта компании по производству и продаже мебели. Для участия требовалось провести UX-аудит текущего сайта и предложить варианты по улучшению интерфейсов на примере раздела каталога и карточки товара.

Любой наш проект начинается с аналитики. Специалисты глубоко погружаются в контекст и проблематику задачи. Они детально изучают:

1. сферу бизнеса клиента;
2. текущий сайт/сервис/систему;
3. целевую аудиторию (пользователей);
4. конкурентное окружение и  лучшие практики.

От этих исследований зависит качество итогового продукта.  

Старт работ

Работу над тендером начали со сбора команды. Рабочая группа провела мозговой штурм, чтобы обсудить задачу и набросать план работ. В процессе обсуждения фиксировали проблемы, которым стоит уделить внимание, и идеи, которые могли бы улучшить сайт. Например, на типовой странице спальни не было информации, из чего складывается стоимость и какие товары покупатель получит в итоге. Отсутствие этой информации может негативно влиять на итоговые ожидания пользователей и/или увеличить нагрузку на  call-center  компании. 

В результате стало понятно, что нужно провести дополнительные исследования. Они не требовались по условиям тендера, но нам было важно проработать интерфейс с точки зрения реального пользовательского опыта.

Обычно у нас в компании на исследования закладывается от трех недель до двух-трех месяцев, в зависимости от тематики и сложности проекта. Но в данном случае сроки стояли максимально короткие – на проведение  всех работ  было две недели.

Чтобы уложиться в сроки, менеджер проекта эффективно распределил ресурсы: выделил ведущего UX-инженера и команду аналитиков, которые работали параллельно и ежедневно синхронизировались. На протяжении всей работы проджект-менеджер следил за сроками и корректировал нагрузку, чтобы не страдали другие проекты компании. Задачи распределили по направлениям:

1. глубинные интервью и обработка результатов;
2. UX-аудит текущих страниц и веб-аналитика.

Анализ целевой аудитории

Начали с изучения целевой аудитории. Покупка мебели – это процесс, в котором есть как  рациональная составляющая , так и  эмоциональная . 

Мы решили углубиться в то, как потенциальный покупатель принимает решение о покупке. Для этого организовали и провели глубинные интервью. Респондентов взяли из собственной базы, которые подходят по заданным параметрам. Отбирали по наличию запроса на покупку мебели с помощью анкетирования. 

Пообщавшись с пятью респондентами, поняли, что получили не все данные, и провели еще три дополнительных интервью. Чтобы сэкономить время, исследование проводили два сотрудника: первый задавал вопросы и вел беседу, второй фиксировал ответы. Для удобства создали шаблон, состоящий из стикеров, куда вносили информацию по каждому респонденту. 

Все полученные данные объединили и проанализировали. На их основе создали портрет пользователя. Чтобы лучше понять его мышление, мотивацию и страхи при совершении покупки, сделали карту эмпатии, на которой отобразили ключевую информацию, полученную во время исследования. 

Подобные артефакты не только систематизируют аналитические данные, но и позволяют презентовать заказчику суть исследования  без объемных документов .

UX-аудит

Когда целевая аудитория и портреты пользователей стали понятны, приступили к аудиту текущего сайта. Чтобы сэкономить время, разделили задачи между тремя аналитиками. У каждого специалиста был свой пул задач:

1. анализ карточки товара;
2. анализ листинга товаров;
3. анализ систем веб-аналитики.

Помимо этого, мы изучили другие открытые исследования. Например, материал от «Яндекса» «Как люди выбирают и покупают мебель», который помог подтвердить результаты проведенной аналитики количественными данными.

Одной из проблем текущего сайта было то, что в нем отсутствовал «голос» и индивидуальность бренда. Мы изучили необходимые маркетинговые материалы, отправились с визитом в офлайн-магазины клиента и воспользовались услугой онлайн-консультанта, чтобы понять все аспекты взаимодействия компании и пользователя.

Проектирование и дизайн

По условиям тендера было необходимо предоставить дизайн-макеты карточки товара и страницы выдачи. Разработку макетов начали с прототипов, чтобы облегчить работу UI-специалистам на этапе дизайна. 

Так как не все задумки в рамках тендерного задания можно было воплотить в реальность, составили фич-лист, в котором тезисно описали идеи для дальнейшей реализации.

Результат

За  максимально короткий срок  нам удалось провести дополнительные исследования, чтобы при редизайне опираться на твердые аргументы, а не только на опыт наших UX-специалистов.

Во время презентации тендерного задания заказчик заинтересовался отдельной услугой по аналитике, и сейчас мы сотрудничаем с ним по данному направлению.

Так как это не первый наш опыт проведения аналитики в сжатые сроки, у нас в студии существует ряд проверенных временем лайфхаков, которые нам помогают:

1. Не игнорируем исследования. Аналитика важна. Даже если времени до релиза мало. Лучше провести хотя бы одно исследование и опираться на реальные данные, чем разрабатывать проект «вслепую»;
2. Распределяем нагрузку. Когда времени критически мало, грамотное делегирование задач и параллельная работа нескольких специалистов сохраняют ценные часы и даже дни, которые можно с умом потратить на другие важные задачи по проекту;
3. Ведем фич-листы. Когда на проектах существуют временные, финансовые или технические ограничения, мы не стремимся реализовать сразу все возникшие идеи и пожелания заказчика. Используем бэклог для улучшений и развития нашего продукта;
4. Не боимся дополнительных исследований. Когда наши специалисты видят недостаток данных и аргументов, они всегда стараются провести хотя бы небольшие внутренние исследования или обсудить проблему в Клубе аналитиков (еженедельной встрече аналитиков и ux-дизайнеров студии);
5. Доносим информацию доступно. В итоговых презентациях мы стараемся донести до клиентов необходимость исследований. Важно, чтобы заказчик понимал ценность аналитики и видел в ней инвестицию в будущее своего продукта.

Everest — это заказная веб- и мобильная разработка с фокусом на User Experience. Проектируем интерфейсы и логику для крупных сервисов, личных кабинетов, автоматизированных рабочих мест сотрудников.