Контакт-центр ведущей федеральной сети клиник «МЕДСИ» успешно прошел сертификацию по российской версии ISO 18295

2022-09-02 10:43:57 Время чтения 5 мин 57

Контакт-центр ГК «МЕДСИ» успешно прошел сертификацию по стандарту ISO 18295, подтвердив свое соответствие высоким стандартам работы КЦ.

Процедура сертификации площадок контакт-центра «МЕДСИ» состояла из нескольких этапов и включала интервью с менеджментом, анализ документации, регламентов, процедур, управленческих процессов, необходимых для функционирования системы управления контакт-центром.

Команда всех подразделений контакт-центра продемонстрировала отлично выстроенные процессы управления и менеджмента качества, а также процессы обслуживания клиентов в КЦ. Большое внимание уделено устранению несоответствий по показателям, непрерывным улучшениям, WFM-процессам, работе с персоналом, а также ведется высокоэффективная работа над постоянным повышением общего уровня удовлетворенности клиентов.

Итогом аудита, проведенного экспертами Международного института сертификации контактных центров, стало положительное решение и выдача сертификата соответствия российской версии стандарта ISO 18295.

Международный институт сертификации контактных центров (МИСКЦ) – первая на российском рынке компания, которая обеспечивает независимую, объективную и профессиональную оценку и ауди персонала, бизнес-процессов облуживания клиентов в контактных центрах. Сертификация проводится по международному стандарту и его российской версии, зарегистрированной в Росстандарте. Он включает требования к 75 процессам и 186 КПЭ контактного центра.

Также, помимо сертификата соответствия, контакт-центр «МЕДСИ» получит пакет привилегий от Международного института сертификации контактных центров, в который войдут скидки на исследовательские, консалтинговые и обучающие и услуги партнера Института – компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» и другие бонусы. 

«Высокий уровень сервиса – один главных критериев выбора клиники пациентом, наряду с профессиональными компетенциями персонала медицинского учреждения. МЕДСИ как лидер частной медицины в России подтверждает соответствие высоким стандартам обслуживания. Мы слышим и чувствуем настроение пациентов и сотрудников, умеем идти «путем пациента», измерять их впечатления, усилия и лояльность. А, значит, можем управлять процессами обслуживания, ставить и контролировать КПЭ для улучшения пациентского сервиса МЕДСИ в целом. При подготовке к сертификации команда контактного центра провела огромную работу при подготовке и в процессе прохождения аудита. Практически во всех внутренних организационных процессах контактного центра мы провели оптимизацию, отработали регламенты для соответствия требованиям стандарта ISO 18295. Факт получения сертификата – документальное подтверждение независимой организацией квалификации и профессионального мастерства МЕДСИ в сфере управления контакт-центрами. Мы команда профессионалов и рады достойно представлять сервис МЕДСИ для пациентов!» – отметила Ольга Булкина, директор департамента по работе с физическими лицами ГК «МЕДСИ».

Представители Международного института сертификации контактных центров поздравили команду контакт-центра «МЕДСИ» с успешным прохождением сертификации и заслуженным сертификатом соответствия.

Сегодня контактный центр МЕДСИ объединяет более 400 сотрудников на двух площадках в Рязани и Волгограде, 30% специалистов могут работать удаленно. Ежедневно в контактный центр за помощью и консультацией обращается более 15 000 пациентов из Москвы и области, а также из 8 регионов России. 66% коллектива составляют специалисты, консультирующие по услугам для взрослых пациентов, по 12% - детская и экспертная линии и 9% приходится на региональную группу. В работе Контакт-центра МЕДСИ активно внедряются инновационные решения для автоматизации процессов.

В 2022 г. контактный центр «МЕДСИ» стал лауреатом престижной премии среди call-центров CСGuru Awards «Хрустальная гарнитура» и конкурса профессионального мастерства «Оператор Года» сразу в двух номинациях «Лучший контактный центр» и «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой».

 _____________________________

Группа компаний «МЕДСИ» — ведущая федеральная сеть частных клиник, предоставляющая полный спектр медицинских услуг — от первичного приема и скорой медицинской помощи до высокотехнологичной диагностики, сложных хирургических вмешательств и реабилитации. ГК «МЕДСИ» включает 119 клиник по России. В их числе — 49 клиник в Москве и Московской области (клиники первичного приема, клинико-диагностические центры, детские клиники, клинические больницы, цифровые клиники SmartLab), 70 клиник в регионах России. В актив ГК «МЕДСИ» также входит медицинский велнес, Служба помощи на дому. В МЕДСИ работают более 12 000 сотрудников, в числе которых более 4 300 врачей.