Первичные и повторные пациенты в amoCRM: что разделить до запуска рекламы клиники

Реклама привела обращение. Администратор записал пациента. Врач составил план лечения. На этом история в CRM закончилась: дальнейшие действия остались в памяти сотрудников и отдельных переписках. В отчёте маркетолога есть заявка, а собственник не видит, что произошло после первого приёма.

Я Егор Кияев, основатель DIADA. При внедрении amoCRM в стоматологии мы начинаем с двух разных процессов: обработки первичного обращения и продолжения отношений с действующим пациентом. Одной общей очереди «всем перезвонить» для них недостаточно.

Первичная воронка отвечает на вопрос: состоялся ли первый визит

Новое обращение приходит с сайта, из телефонии, переписки или другого подключённого источника. В карточке нужны тема обращения, источник, ответственный и результат контакта. Если человек выбрал время, сохраняется запись. Если разговор не состоялся, остаётся задача на следующую попытку по регламенту клиники.

На скриншоте — часть рабочей воронки первичных пациентов: новая заявка, попытка дозвона, обсуждение записи и назначенный визит. Имена, телефоны, номера заявок и содержание задач скрыты. Количество карточек в этих этапах не является конверсией: для неё нужны определённый период и единая группа обращений.

Сами названия этапов не решают задачу. Для каждого перехода нужно договориться, какое событие его подтверждает и что делает сотрудник дальше. Закрытая задача без результата разговора не позволяет следующей смене продолжить работу.

После первого визита меняется содержание работы

Действующему пациенту может понадобиться следующий этап лечения, ответ на организационный вопрос, перенос уже согласованного приёма или профилактический визит. Сначала нужно восстановить договорённость, а затем связываться с человеком.

Например, пациент обсудил с врачом план и попросил вернуться к выбору даты после командировки. Сотруднику сопровождения нужны план, известный вопрос, удобный срок и ответственный. Повторять знакомство с клиникой и заново выяснять всё с нуля здесь бессмысленно.

Повторные визиты, остановившиеся планы и новые обращения требуют разных сценариев. Их можно организовать отдельными воронками или согласованными процессами внутри CRM; решение зависит от состава команды и возможностей учёта. Медицинские назначения и сроки лечения определяет врач.

Что связываем при внедрении

На стороне обращений — сайт, телефонию, формы и доступные каналы связи. В работе команды — этапы, поля карточек, ответственных, задачи, права доступа и передачу между сотрудниками. Отдельно проверяем источник: он должен сохраниться после назначения визита и дальнейшей работы.

CRM и медицинская информационная система выполняют разные задачи. CRM помогает вести коммуникацию и договорённости. Расписание, факт приёма и оплаты нужно сверять с теми системами, где клиника их учитывает. Возможность автоматической передачи зависит от конкретной МИС и доступных интеграций.

Автоматизацию проверяем на реальных сценариях. Пришла заявка — появился ли ответственный? Администратор не дозвонился — что произошло с задачей? Сменился сотрудник — видно ли, о чём договорились? Пациент перенёс визит — учтено ли новое время?

Как собственнику принять работу

Попросите провести через систему несколько разных обращений. Одно — с формы сайта, другое — из звонка. Одно должно закончиться записью, другое — согласованным повторным контактом. Для действующего пациента проверьте передачу после врача и сохранность договорённости.

Затем откройте карточки глазами следующей смены. Можно ли без личного сообщения коллеге понять запрос, результат последнего разговора, ответственного и срок? Если эти сведения приходится восстанавливать по памяти, настройку и обучение ещё нужно доработать.

В DIADA внедрение включает настройку и обучение команды. Разбираем, как пользоваться полями и задачами в своей работе, а затем проверяем новые обращения. Так становится видно, где мешает настройка, а где сотруднику требуется дополнительная практика.

Что считать после запуска

На первом участке — целевые обращения, запись и состоявшиеся визиты. После консультации — согласованное продолжение, движение по этапам лечения и оплаты, если данные позволяют их достоверно связать. Стоимость заявки из рекламного кабинета остаётся частью этой картины.

Один пациент может обратиться несколько раз и лечиться несколько месяцев. До сравнения каналов нужно определить правила сопоставления, период наблюдения и события, которые считаются результатом. Иначе разные отчёты будут отвечать на разные вопросы, хотя в заголовках окажется одна «конверсия».

На странице внедрения amoCRM — состав работ и варианты подключения. В разборе CRM и сопровождения пациентов — как связать работу команды после обращения. Для настройки отчётности пригодится руководство по маркетинговой аналитике стоматологии.

Егор Кияев, DIADA. Кейсы клиник и управленческие разборы — в моём Telegram-канале.