Как сделать базу знаний, в которой сотрудники смогут разобраться без коллег

Есть исследование, согласно которому 62% участников сказали, что тратят слишком много времени на поиск рабочей информации. Если инструкцию трудно найти или непонятно, действует ли она, сотрудник идёт к коллеге. На один вопрос тратят время уже двое. Чтобы понять, что исправить в базе, проследите весь поиск — от запроса сотрудника до выполнения задачи

Посмотрите, как человек ищет ответ 

Возьмём согласование нестандартной скидки. Попросите сотрудника найти порядок действий и оформить учебную заявку. Автор инструкции пока наблюдает: его подсказки скроют места, которые и нужно исправить.

Смотрите, где остановилась работа:

1. Сотрудник ищет другими словами. В запросе — «скидка постоянному клиенту», в заголовке — «Изменение коммерческих условий». Автор узнаёт свою статью, сотруднику эта связь не очевидна. Его формулировка запроса подсказывает, чего не хватает в названии или описании.
2. Находит правило для другого случая. У розницы и оптового отдела разные условия, но в статье направление не указано. Человек нашёл ответ и уверен, что действует правильно. Ошибку найдут уже в заявке.
3. Останавливается посреди инструкции. Для согласования нужен расчёт, который автор всегда прикладывает и потому не упомянул. Коллегам этот шаг надо объяснять отдельно. 

HR разбирает повторные вопросы и возвращается к эксперту за пояснениями. Сотрудник выбирает коллегу, который сразу объяснит пропущенный шаг.

Еще рекомендация: проверяйте базу под учётной записью сотрудника. Администратор видит больше материалов и может даже не заметить проблему с доступом. Сначала выясните, какие статьи эта роль вправе читать и доступны ли они ей фактически. 

Запишите то, что эксперт делает по привычке

Для повторяющихся задач я бы делал короткие инструкции со ссылкой на нужный пункт регламента. Сокращение оправданно, пока в тексте сохраняются условия и ограничения правила.

В инструкции должны найтись ответы:

1. Для кого она написана. К какому отделу и случаю относится, какие есть исключения.
2. Что понадобится. Какие данные собрать и где их взять.
3. Что делать. Кому отправить заявку, что приложить, с кем обсудить нестандартный случай.
4. Чем заканчивается работа. Как сотрудник поймёт, что заявка согласована.
5. Кто проверил содержание. На какое правило опирается инструкция, кто подтвердил её актуальность и когда.

Готовую инструкцию проверяет человек, который её не писал. Если он уточняет у эксперта, откуда взять расчёт или кому отправить заявку, эти пояснения добавляют в текст. Для эксперта шаг привычный, для коллеги — пропущенный.

Проверьте, откуда сотрудник берёт информацию

Представим, что компания изменила срок ответа клиенту. Статью в базе обновили, а шаблон сообщения в CRM пропустили. Оператор отправляет привычный ответ. Клиент ждёт раньше, чем команда готова ответить, и обращается повторно.

До запуска изменений нужно проверить материалы, которыми сотрудники пользуются в работе. За одну заявку можно увидеть, откуда человек берёт срок: из базы, шаблона или сохранённой переписки. Эти места и входят в список обновления.

Тот же принцип работает с ценами. Если актуальный прайс хранится в учётной системе, инструкция должна вести к нему. Переписанные вручную цены потребуют отдельной проверки при каждом изменении.

Проанализируйте, что изменилось после правок

Просмотр засчитан, даже если сотрудник закрыл статью и пошёл за ответом к коллеге. Я бы смотрел, какую работу человек выполнил с помощью базы и где ему понадобились пояснения.

Для первой проверки подойдут десять типовых заданий. Специалист, который знает процесс, проверяет решения и отмечает:

1. сколько задач выполнено правильно без подсказок;
2. сколько времени ушло на поиск;
3. что пришлось объяснять дополнительно.

После правок проверку проходят другие сотрудники с похожим опытом. Первые участники уже знакомы с заданиями, и повторный результат будет зависеть в том числе от этого.

В ежедневной работе считайте вопросы на сто заявок. Без учёта нагрузки легко приписать базе чужую заслугу — вопросов меньше просто потому, что заявок тоже меньше.

Очень еще рекомендуем разбирать случаи, когда человек нашел нужный ответ, понял его, но ошибся при выполнении. Ему нужна практика. В HR development инструкцию из базы знаний можно дополнить заданием в курсе. Сотрудник заполняет учебную заявку, наставник разбирает решение. Если в статье пропущен шаг, его дописывают. Если порядок описан понятно, но человек путается в действиях, дают ещё одну попытку с обратной связью.