Как клинике отвечать на отзывы на Яндекс Картах и не нарушить врачебную тайну

Пациент пишет в отзыве: «Спасибо доктору Иванову, имплант встал отлично». Самый естественный ответ клиники, «Рады, что доктор Иванов вам помог», нарушает врачебную тайну. Разбираем, как клинике отвечать на отзывы на Яндекс Картах, чтобы ответ работал на карточку и не создавал юридических рисков.

Короткий ответ: отвечать на все отзывы, даже на оценки без текста. Коротко, без шаблонов, на негатив не в тот же час. И публично не подтверждать, что человек лечился в клинике.

Что говорит сам Яндекс

1. Рейтинг появляется после пяти оценок.
2. Отзыв проверяется до трёх дней, повторная проверка после жалобы идёт несколько часов.
3. Отвечает владелец или представитель организации, свой ответ можно изменить или удалить.
4. Пользователь не может ответить на ответ компании.
5. На негатив Яндекс советует обратиться по имени, извиниться, если ошиблись, предложить личный контакт и не писать шаблонами.

Среди факторов показа Яндекс называет полноту карточки, рейтинг и отзывы, поведение пользователей и ставку в платном размещении. Весов он не публикует. Цифры вида «отзывы дают 25%», которые гуляют по рынку, это чьи-то оценки, а не данные Яндекса.

Ответ пишут не автору, а следующему пациенту

Автор отзыва свой визит уже сделал. Ответ прочитает человек, который через месяц будет сравнивать вас с соседями. Поэтому ответ короткий, тон спокойный, а формулировки в соседних ответах разные: одинаковые ответы подряд выглядят как работа бота.

Чего клинике писать нельзя

Сам факт обращения в клинику относится к врачебной тайне. На практике это значит:

1. не подтверждать публично, что человек у вас лечился, даже если он написал это сам;
2. не называть врача, которого назвал пациент;
3. не уточнять, когда пациент был у вас;
4. не писать диагноз, ход лечения, назначения и стоимость конкретного лечения;
5. не спорить о медицинских деталях, не гарантировать результат, не обещать компенсацию и не винить пациента.

Специализацию назвать можно, например «хирург-имплантолог». Если в ответе упомянут метод, нужна оговорка о противопоказаниях и консультации. Это наша рабочая практика, а не разъяснение суда, поэтому спорные случаи стоит показать юристу клиники.

Как ответ помогает карточке

Ответ это тоже текст карточки. В каждый мы вшиваем одну услугу и одну географическую привязку, естественно, без перечня ключей. Так карточка получает упоминания нужной услуги не только от пациентов, но и от самой клиники.

Пример из нашей работы: стоматология у Савёловской за 8 месяцев поднялась с 8-го места на 1-е по основному запросу, дискавери-переходы выросли со 185 до 3 556 в неделю. В 54% её отзывов пациенты называют врача по имени. Оговорка: параллельно мы собирали витрину услуг, фото и публикации, поэтому долю именно ответов в этом росте не знаем.

Пациенты пишут про врачей, клиники про услуги

Ещё один разрыв, который мы видим постоянно. Пациенты в отзывах говорят о враче: имя, как объяснял, не было больно. Клиника в публикациях и ответах говорит об услугах и оборудовании. Ответ на отзыв может закрыть этот разрыв: повторить услугу словами пациента, не называя врача.

Как отвечать по типам отзывов

1. Оценка без текста: одно-два предложения благодарности с услугой и районом.
2. Подробный хороший отзыв: повторить услугу словами пациента и поблагодарить за детали.
3. Жалоба на сервис: признать проблему, сказать, что уже изменили, например расписание.
4. Жалоба на лечение: предложить разобраться очно и дать контакт, без медицинских подробностей.
5. Отзыв, похожий на заказной: коротко и спокойно, а жалобу подать через кабинет Яндекс Бизнеса.

Негатив: пошагово

1. Не отвечайте в тот же час. Сутки нужны, чтобы проверить запись.
2. Поблагодарите за то, что человек написал.
3. Назовите проблему его словами.
4. Скажите, что уже сделано, без «примем меры».
5. Предложите личный канал для разбора.
6. Пишите коротко. Длинный ответ выглядит как оправдание.

Чего мы не знаем

1. Учитывает ли Яндекс ответы компании в ранжировании. В справке их нет ни как фактора, ни как рекомендации.
2. Какую долю роста в нашем кейсе дали ответы.
3. Типичны ли 54% отзывов с именем врача для рынка. Это срез одной стоматологии.

Полная версия с таблицей «тип отзыва, что писать, чего не писать» лежит у нас в блоге: как отвечать на отзывы на Яндекс Картах, чтобы карточку клиники находили.