Покупные отзывы на Яндекс Картах: почему они не поднимают клинику, даже если их не удалили

Новые клиенты часто спрашивают нас, можно ли «немного докупить» отзывов на Яндекс Картах. Мы продвигаем медицинские клиники с 2017 года и видели, чем это заканчивается. Разбираем, что Яндекс считает фальшивым отзывом и почему даже прошедший модерацию покупной отзыв почти ничего не даёт.

Короткий ответ. Часть купленных отзывов отсеет модерация. Часть опубликуют и позже снимут вместе с рейтингом. Карточка может получить отметку о накрутке, которую увидят пациенты. А те отзывы, что останутся, написаны общими словами и не помогают ни позициям, ни ответам Алисы.

Что Яндекс считает фальшивым отзывом

По справке Яндекс Бизнеса фальшивый отзыв тот, автор которого с компанией не взаимодействовал. Отдельно запрещено:

1. платить за положительные отзывы;
2. диктовать пациенту текст;
3. давать скидку за высокую оценку;
4. настойчиво выпрашивать отзыв.

Ещё две детали из справки, которые часто упускают: в карточке показываются последние 600 опубликованных отзывов, а пожаловаться на отзыв-нарушение можно в течение 5 дней.

Как Яндекс находит покупные отзывы

Свои методы Яндекс не раскрывает. По тому, что мы наблюдаем, алгоритм смотрит не столько на текст, сколько на автора: когда он зарегистрировался, откуда пришёл, что ещё писал, бывал ли рядом с организацией. Модерация идёт волнами по всей истории карточки, поэтому отзывы, купленные год назад, тоже могут исчезнуть.

Последствия от мягких к жёстким: отзывы скрывают, рейтинг пересчитывают, карточка теряет позиции. В тяжёлых случаях новые отзывы ограничивают надолго, и восстановление занимает месяцы.

Почему покупной отзыв не работает, даже если его не удалили

Сравните два отзыва. Первый: «Хорошая клиника, всем рекомендую». Второй: пациент пишет, что ставил имплант, называет врача и рассказывает, как прошло восстановление. Для рейтинга они весят одинаково. Но только второй говорит поиску и Алисе, что клиника делает имплантацию и делает её хорошо.

Покупные отзывы почти всегда первого типа: человек, который не был на приёме, не может описать визит. Из-за этого возникает перекос, который мы видим регулярно. Клиника вкладывается в имплантацию, а отзывы у неё про чистку и вежливый персонал. Пациенты приходят на чистку.

По нашим наблюдениям, чтобы клиника появлялась в подборках по конкретной услуге, отзывы об этой услуге должны составлять хотя бы 10% от всех. Это наш рабочий ориентир, а не опубликованное правило Яндекса.

Два примера без покупных отзывов

1. Стоматология у Савёловской: имя врача встречается в 54% свежих отзывов. За 8 месяцев карточка поднялась с 8-го места на 1-е, дискавери-переходы выросли со 185 до 3 556 в неделю.
2. Клиника в Кемерово: 170 отзывов, и она стоит выше ближайшего конкурента с 630. У конкурента мало оценок, а переходы, по нашей версии, он докупал.

Как просить отзывы и не нарушать правила

1. Просите сразу после приёма, пока пациент помнит детали.
2. Пусть просит тот, кто вёл приём или встречал пациента, а не массовая рассылка через неделю.
3. Подскажите, о чём можно написать: какая была процедура, как прошло, что оказалось важным. Формулировки не давайте.
4. Граница простая: попросить описать визит можно, продиктовать хвалебный текст нельзя.

Если отзывы уже куплены

Удалять их самостоятельно бесполезно: отзыв принадлежит автору. Разумнее собирать настоящие отзывы, пока доля отзывов по нужной услуге не выйдет на рабочий уровень. Темп важнее объёма: 10 настоящих отзывов за месяц лучше, чем 50, появившихся за неделю.

Если фальшивые отзывы пишет конкурент, их можно оспорить через поддержку. Помогают доказательства: записи о приёмах, история обращений.

Чего мы не знаем

1. Какие сигналы Яндекс использует, чтобы пометить накрутку. Методы закрыты.
2. Сколько покупных отзывов нужно, чтобы получить санкции. Мы это не проверяли и проверять не советуем.

Полная версия с таблицей «что делают клиники и что получают» лежит у нас в блоге: что будет, если покупать отзывы на Яндекс Картах.