Какие недостатки в маркетинге мешают отелям больше зарабатывать

Если представить маркетинг санаториев и отелей, то для многих объектов его можно охарактеризовать термином «дуршлаг», через который ежедневно утекают потенциальные клиенты. Заткнуть эти дыры несложно, но особенно актуально это сделать в период кризиса, когда загрузка и, соответственно, выручка падает.

Маркетинговый «дуршлаг»

Если посмотреть на систему маркетинга во многих санаториях и отелях России, то проблем настолько много, и они настолько взаимосвязаны друг с другом, что не знаешь, с чего начинать улучшения.

Что я имею ввиду, когда говорю о системе маркетинга? Это информационные площадки (сайт, социальные сети, блоги), каналы продаж (рекламные площадки, отдел продаж, отдельные виды онлайн и офлайн рекламы). Давайте посмотрим, как их взаимосвязь выглядит на практике.

К примеру, у отеля или санатория слабый сайт. Слабый – это значит, что у него может быть запутанная навигация, плохие по качеству фотографии, мало текстового контента или он написан скучным и непонятным языком. В худшем случае клиент просто уходит с такого сайта, не желая разбираться в дебрях. В лучшем – решает позвонить в отдел бронирования и выяснить все интересующие его вопросы.

В худшем случае он не дозвонится и ему не перезвонят. Между прочим, это распространенная проблема, особенно в санаториях, где есть нехватка персонала, или нет четких регламентов работы отдела бронирования. Например, в одном из санаториев Кавказских Минеральных Вод во время уборки помещения все сотрудники отдела продаж уходили на перерыв, телефоны разрывались от звонков, а клиентам никто не отвечал и не перезванивал.

А когда клиент дозванивается, то его везение состоит в том, что ему грамотно и быстро ответят на вопросы, расскажут о преимуществах объекта, и сформируют у него желание приехать. Но реальность такова, что сотрудники отделов бронирования многих санаториев и отелей отвечают на вопросы поверхностно, в мельчайших нюансах не знают свой продукт, не заинтересованы в том, чтобы «сделать продажу». Очень часто их любимой фразой является: «идите на сайт, там есть вся информация». И круг замкнулся. Клиент снова на сайте, где всё непонятно, запутанно и сложно. 

А если он изначально еще и перешел на сайт с помощью рекламного сообщения, то объект потерял деньги впустую.

Но на самом деле это только верхушка айсберга. Потому что реальных проблем, прямо или опосредованно влияющих на продажи, гораздо больше:

- не отслеживается паритет цен в OTA и на официальном сайте отеля/санатория, что приводит к перетоку клиентов на другие онлайн-площадки, которым платится комиссия;

- в Яндекс.Директ откручивается некачественная реклама, которая не окупается;

- SEO-продвижение делают непоследовательно, без четкого плана. В результате выполняется большой объём нерезультативной работы;

- не ведется коммуникация с потенциальными «возвращенцами» - бывшими клиентами, которых можно мотивировать приехать на отдых и лечение еще раз;

- работа с репутацией отеля или санатория проводится эпизодически, в ней нет системы. На агрегаторах отзывов скапливается негатив, который остается без комментариев со стороны отеля.  

- отдел продаж даже при наличии CRM не ведет работу с теми клиентами, которые потенциально могут приехать, но долго раздумывают;

- многие отели и санатории не имеют сквозной аналитики, а значит понимания эффективности разных рекламных каналов, их рентабельности;

- плохо упакованный оздоровительный продукт, вследствие чего аудитория не понимает его ценности.  

Закрываем дыры грамотно, быстро и результативно

Есть два пути решения проблемы маркетингового «дуршлага».

Первый – комплексная оптимизация всех процессов, которые касаются привлечения клиентов. Улучшение сайта, доработка рекламных кампаний, обучение сотрудников отдела бронирования, внедрение грамотной SEO-стратегии, выстраивание стратегии улучшения репутации объекта, последовательная работа с лояльными клиентами с целью стимулирования повторных визитов. При этом нужно понимать, что это потребует существенных затрат трудовых ресурсов, денег и времени. Но зато и потери клиентов снижаются до минимума.

Второй – сделать качественный сайт основным «приемщиком» клиентов, минимизируя участие в этом процессе отдела продаж. Этот путь подойдет для объектов, которые:

- испытывают кадровый дефицит;

- не имеют финансовых возможностей хорошо мотивировать отдел продаж;

- не имеют ресурсов обучить сотрудников отдела продаж эффективным технологиям продаж и контролировать их использование в работе;

- вообще не имеют полноценного отдела продаж.

Что такое по-настоящему качественный сайт я расскажу в одной из следующих статей. Но сейчас главное уяснить, что главные маркетинговые задачи сайта:

а) удержать клиента и дать ему исчерпывающую информацию.

Это только кажется, что раз посетитель пришел на сайт, то дело сделано. Мы живем в реальности, когда существует дефицит времени, а внимание расфокусировано из-за огромного ежедневного информационного потока. Если человек с первых секунд пребывания на сайте не находит нужной ему информации или она не мотивирует его, то шансы потерять потенциального клиента возрастают прямо пропорционально каждой последующей минуте его взаимодействия с сайтом.

б) мотивировать клиента сделать бронирование на сайте.

Об увеличении количества прямых бронирований мечтают многие отели и санатории. Меньше платить комиссии туроператорам, тратить меньше денег на рекламу (особенно если сайт получает бесплатный трафик из поисковых систем), разгрузить отдел бронирования – это все преимущества хорошо оптимизированного сайта.

Ключевой вопрос: как это сделать?

Если сайт морально устаревший, то проще всего использовать готовое отраслевое решение для отелей и санаториев – Блокстер (Blockster) от компании Webster Studio. Оно реализовано на основе опыта создания более сотни сайтов для разных отелей, в том числе сетевых, гостиниц, санаториев. Один из примеров такого отраслевого решения – сайт парк-отеля «бухта Коприно».

Ключевые преимущества такого решения:

- оно на 97% закрывает потребность отелей и санаториев с точки зрения контента, функционала и интеграций с другими отраслевыми решениями;

- современный проработанный дизайн, в котором реализована удобная блочная структура. Каждый из блоков можно использовать для размещения текста, фото, видео в различных комбинациях. Блоки расширяются и сжимаются в зависимости от объема контента. Уникальность достигается за счет адаптации фирменного стиля конкретного объекта к уже готовому решению;

- продуманный интерфейс и понятная структура сайта, которая позволяет легко находить нужную информацию;

- интеграция с Яндекс.Метрика, Телеграм, Calltouch, Roistat, Google/Яндекс Карты, отраслевыми решениями по управлению бронированиями;

- стоимость развертывания Blockster под конкретный объект в 5 раз ниже, чем разработка сайта с нуля.

- высокая скорость внедрения (в среднем 1,5 месяца).

Если же отель или санаторий не готовы отказаться от действующего сайта, то частично закрыть утечку клиентов можно с помощью другого продукта Widster – специальных виджетов (баннеры, формы, видеомодуль, stories), которые выполняют задачи привлечения и удержания внимания аудитории сайтов, и последующей конвертации в клиентов. Ярким примером внедрения виджетов Видстер являются сайты сети отелей Cosmos и ставшего знаменитым курорта премиум-класса Мрия в Крыму.

Виджеты Widster по сути решают одну из самых серьезных проблем современного маркетинга – зацепить расфокусированное внимание человека в условиях дефицита времени, мгновенно заинтересовать его и быстро маршрутизировать к выполнению конкретной задачи. Конечная цель каждого виджета – увеличить количество бронирований на официальном сайте отеля или санатория.

Маркетинговый «дуршлаг» можно превратить в непроницаемый ковш, с помощью которого черпать клиентов будет просто и эффективно.