Открыл на днях отзывы у 3 разных сервисов подряд, просто искал, стоит ли одним пользоваться. И заметил, что ответы поддержки на негативные отзывы у всех звучат буквально одинаково. Разные компании, разные ниши, а фраза одна: спасибо за обратную связь, приносим извинения за неудобства, передали информацию команде, напишите нам в личные сообщения.
Ни разу за все отзывы, что я пролистал, ответ не объяснял, что именно случилось. Просто вежливая формула, которая закрывает вопрос для всех, кроме того, кто его задал.
Наверное, с точки зрения репутации это работает: человек, который читает отзывы, видит, что компания вообще отвечает, а не молчит. Уже что-то. Но тот, кто оставил отзыв, обычно так и не получает ответа по сути, потому что переписка в личных сообщениях либо не случается, либо теряется где-то в очереди.
Я сам так делал, когда вел однажды соцсети: шаблон был согласован, менять его лишний раз не хотелось, потому что каждое отклонение от формулировки - это риск, что кто-то скажет что-то не то и клиент потом разбирается с последствиями. Проще было отвечать одинаково всем, независимо от того, о чем вообще был отзыв.
Кажется, это и есть настоящая причина, а не лень или равнодушие: шаблон снижает риск для человека, который отвечает, гораздо сильнее, чем повышает доверие у того, кто читает. Только эти две задачи почему-то решаются одной и той же фразой, хотя они разные.
Один раз видел исключение! Компания в ответе на жалобу процитировала конкретную деталь из отзыва и написала, что именно уже поменяли. Выглядело так странно на фоне остальных, что я даже скриншот сохранил. Не потому что там было что-то особенное, а потому что это было хоть как-то похоже на то, что отзыв вообще прочитали.
Что вы думаете по поводу шаблонных ответов от поддержки?