Лучшие сервисы для анализа звонков

Для анализа телефонных разговоров компании используют специализированные сервисы, которые помогают оценивать качество звонков и работу сотрудников. Такие инструменты могут автоматически расшифровывать разговоры, выделять ключевые темы и фиксировать важные моменты. Они также позволяют находить типичные ошибки, анализировать соблюдение скриптов и отслеживать качество общения с клиентами. Это особенно полезно для отделов продаж, поддержки и контроля качества. Ниже рассмотрим лучшие сервисы для анализа звонков и их основные возможности.

Что такое речевой анализ и зачем он нужен?

Речевой анализ — это обработка и изучение содержания телефонных разговоров с помощью специальных программ. Сервисы оценивают записи звонков или их расшифровки, чтобы определить, о чём говорили собеседники, какие вопросы обсуждали и как сотрудник взаимодействовал с клиентом. В зависимости от возможностей платформы система может распознавать речь, выделять ключевые фразы, проверять соблюдение скрипта и формировать отчеты.

Речевой аудит используют для контроля качества обслуживания, оценки работы сотрудников и поиска проблем в коммуникации с клиентами. Он позволяет анализировать большое количество разговоров без необходимости вручную прослушивать каждую запись. Полученные данные помогают выявлять повторяющиеся ошибки и определять причины отказов. Также с их помощью можно находить моменты, которые требуют дополнительного внимания со стороны руководителя или отдела продаж.

Как правильно выбрать сервис для анализа звонков?

При выборе платформы стоит учитывать не только количество заявленных функций, но и то, насколько решение подходит под задачи компании. Основные критерии:

1. Точность распознавания речи. Ошибки в расшифровке могут повлиять на результаты анализа, поэтому перед покупкой стоит протестировать сервис на реальных записях компании.
2. Возможности анализа. Проверьте, какие параметры система умеет оценивать: соблюдение скрипта, ключевые фразы, темы разговоров, работу с возражениями и другие критерии, важные для компании.
3. Настройка критериев. Желательно, чтобы пользователь мог самостоятельно задавать правила, категории и чек-листы без обращения к разработчикам.
4. Интеграции. Сервис должен поддерживать используемые в компании CRM и телефонию. Готовые интеграции упрощают передачу записей и результатов анализа между системами.
5. Отчетность. Обратите внимание на то, какие данные доступны руководителю: результаты отдельных звонков, показатели сотрудников, типичные ошибки и динамика по выбранным периодам.
6. Безопасность данных. Звонки могут содержать персональные и коммерческие данные. Нужно заранее уточнить, где хранятся записи, кто имеет к ним доступ и какие требования к защите информации выполняет сервис.
7. Стоимость. Сравнивать стоит полную стоимость использования, включая тариф, обработку звонков, интеграцию, настройку и дополнительные услуги, если они оплачиваются отдельно.
8. Возможность тестирования. Перед покупкой полезно провести пилот на собственных записях. Это позволяет проверить качество распознавания и анализа не на демонстрационных примерах, а на реальных звонках компании.

ТОП-10 сервисов речевого анализа

Yandex SpeechSense

Это интеллектуальная технология речевой аналитики от Яндекса, которая автоматически расшифровывает и анализирует звонки, чаты и другие обращения клиентов. Она позволяет оценивать диалоги по заданным критериям. В сервисе можно использовать готовые и собственные теги, словари и отчеты, а результаты анализа — передавать во внешние BI-системы.

SpeechSense также поддерживает анализ с помощью YandexGPT. Система может формировать краткие резюме диалогов, оценивать удовлетворенность клиентов и работу операторов. Предусмотрены интеграции с amoCRM и Битрикс24, а также инструменты для создания собственных ИИ-ассистентов.

Особенности:

1. Оценка телефонных разговоров и текстовых диалогов с клиентами.
2. Автоматическая расшифровка аудиозаписей в текст.
3. Классификация обращений с помощью тегов и заданных параметров.
4. Проверка диалогов на соответствие установленным критериям.
5. Формирование кратких резюме разговоров с помощью YandexGPT.
6. Создание отчетов по результатам анализа коммуникаций.

SalesAI

Это специализированная ИИ-платформа от российских разработчиков, созданная для глубокого аудита B2B-звонков и онлайн-встреч. Сервис автоматически расшифровывает звонки, извлекает из них структурированные данные о сделке и формирует CRM-отчеты. Среди анализируемых параметров — потребности клиента, бюджет, возражения и следующие шаги.

В SalesAI также предусмотрены чек-листы для оценки качества звонков и определение этапа сделки. Для квалификации клиентов доступны методологии BANT и MEDDIC, а для анализа возражений — дополнительные модели. Сервис интегрируется с CRM, в том числе с amoCRM и Битрикс24.

Особенности:

1. Автоматическая расшифровка телефонных разговоров.
2. Выделение из диалога данных о потребностях, бюджете и следующих шагах.
3. Оценка звонков по заданным чек-листам.
4. Анализ квалификации клиентов по методологиям BANT и MEDDIC.
5. Выявление и разбор возражений клиентов.
6. Передача полученных результатов в CRM-системы.

МТС Optimus

МТС Optimus — сервис с инструментами ИИ-речевой аналитики для работы с телефонными разговорами. Он записывает звонки, автоматически переводит их в текст и формирует краткое резюме с датами, именами и договоренностями. Сервис подключается к номеру МТС и не требует сложных интеграций или отдельной настройки.

Для работы с информацией о звонках предусмотрена веб-версия с мини-CRM. В ней можно просматривать историю разговоров, искать нужные звонки по ключевым словам и именам, а также работать с клиентами, сделками и задачами. Для команд доступен просмотр мобильных звонков сотрудников, их записей, расшифровок и итогов разговоров.

Особенности:

1. Формирование кратких резюме с основными деталями и договоренностями.
2. Сортировка и фильтрация звонков по заданным параметрам.
3. Работа с сервисом через веб-версию и мобильное приложение.
4. Просмотр звонков сотрудников, расшифровок и итогов разговоров.
5. Возможность просматривать историю взаимодействия с клиентом в одном интерфейсе.
6. Подключение к номеру МТС без сложных настроек.

imot.io

imot.io представляет собой систему речевой аналитики с AI. Последний анализирует коммуникации бизнеса с клиентами и помогает находить информацию, связанную с продажами, сервисом и маркетингом. Платформа работает не только с телефонными разговорами, но и с другими каналами общения, включая чаты и очные встречи.

В зависимости от задачи imot.io может оценивать разговоры по чек-листам, определять целевые и нецелевые обращения, выявлять возражения и фиксировать результат диалога. Все данные разговоров связываются с показателями воронки и источниками лидов.

Особенности:

1. Разбор телефонных разговоров, чатов и очных коммуникаций.
2. Оценка диалогов по заданным чек-листам.
3. Определение целевых и нецелевых обращений.
4. Выявление возражений и фиксация результатов разговоров.
5. Анализ ранее записанных разговоров.
6. Выгрузка результатов аудита в Excel и использование данных в BI-системах.

Roistat

Это платформа сквозной аналитики, в состав которой входит инструмент речевой аналитики. Она распознает речь в аудиозаписях звонков и переводит ее в текст, после чего помогает находить проблемные разговоры с помощью словарей и набора показателей. Сервис предназначен для контроля работы отделов продаж и клиентской поддержки.

Речевая аналитика Roistat позволяет выделять ключевые фразы, находить конфликты и случаи несоблюдения скриптов. Результаты анализа можно использовать вместе с другими инструментами Roistat, включая коллтрекинг. Таким способом можно связывать звонки с источниками обращений.

Особенности:

1. Автоматическая расшифровка аудиозаписей разговоров.
2. Поиск нужных звонков по словам и фразам из заданных словарей.
3. Выявление случаев несоблюдения скриптов.
4. Поиск конфликтных ситуаций в разговорах.
5. Формирование отчетов по результатам речевого анализа.
6. Связь данных звонков с источниками обращений через инструменты коллтрекинга.

Телфин

Телфин — сервис речевой аналитики для анализа телефонных разговоров. Он переводит аудиозаписи в текст, распознает сложные эмоции (эмпатию, вежливость) и проводит аудит коммуникаций по 28 речевым параметрам, включая перебивания, молчание и скорость речи. Сервис предназначен для отделов продаж, поддержки, маркетинга и контроля качества.

С помощью ИИ можно анализировать темы и вопросы в обращениях, эмоциональные реакции участников разговора, паузы и изменение скорости речи. Для оценки звонков доступны готовые словари, в том числе для выявления недовольства клиентов, повторных обращений и замечаний к работе операторов.

Особенности:

1. Разбор звонков по тегам, словам и готовым словарям.
2. Выявление тем и вопросов с помощью ИИ.
3. Аудит эмоциональных реакций клиентов и сотрудников.
4. Оценка пауз, скорости речи и других параметров разговора.
5. Контроль соблюдения скриптов и качества обслуживания.

Calltouch Предикт

Это платформа речевой аналитики, которая автоматически тегирует звонки на основании распознавания речи. Сервис позволяет определить тип обращения, например целевой или нецелевой звонок. Это помогает оптимизировать рекламный бюджет и отключать неэффективные каналы, которые генерируют звонки, но не приносят реальных клиентов

Предикт также автоматически расшифровывает записи разговоров. По тексту звонков можно выполнять поиск по ключевым словам и использовать произвольные теги для сегментации обращений.

Особенности:

1. Автоматическое тегирование звонков по заданным параметрам.
2. Текстовая расшифровка записей разговоров.
3. Поиск нужных звонков по словам и фразам.
4. Использование собственных тегов для классификации обращений.
5. Определение целевых и нецелевых звонков.
6. Сегментация звонков по продуктам, услугам и типам обращений.

Speech Analytics

Speech Analytics —  это интеллектуальный SaaS-сервис автоматического аудита телефонных разговоров, спроектированный для контроля качества работы контакт-центров и отделов продаж. Он фиксирует точные тайминги перебиваний, долю речи каждого собеседника, длительность обоюдного молчания и скорость произношения слов. Кроме того, сервис проводит всестороннюю оценку эффективности диалогов по 28 критическим речевым параметрам.

В платформе доступны поиск звонков по словам, готовые словари и конструктор отчетов. Для оценки разговоров можно использовать стандартные шаблоны или создавать собственные настройки на основе параметров сервиса.

Особенности:

1. Расшифровка звонков в формате диалога.
2. Поиск разговоров по словам и фразам.
3. Использование готовых словарей для оценки речи.
4. Автоматическая оценка звонков по заданным параметрам.
5. Создание собственных шаблонов оценки.
6. Формирование отчетов с нужными фильтрами и показателями.
7. Автоматические уведомления и действия по заданным критериям.

Deeray

Deeray — это российская AI-платформа речевой и текстовой аналитики на базе собственных NLU-моделей (понимания естественного языка), которая полностью опирается на нейросетевой анализ. Сервис помогает оптимизировать работу отделов продаж и повышать уровень клиентского сервиса. Главный упор система делает на обнаружение скрытых финансовых потерь компании.

Deeray позволяет использовать готовые параметры оценки и создавать собственные. В системе доступны суммаризация коммуникаций, рекомендации, поиск и фильтрация диалогов, а также персональные дашборды. Платформа может поставляться в форматах SaaS, Private Cloud и On-premise.

Особенности:

1. Аудит звонков, чатов и электронных писем в одном интерфейсе.
2. Автоматическая оценка коммуникаций по готовым и пользовательским параметрам.
3. Контроль соблюдения стандартов и скриптов.
4. Выявление сложных и проблемных диалогов.
5. Формирование кратких резюме и рекомендаций по коммуникациям.
6. Поиск и фильтрация разговоров по заданным критериям.
7. Настройка персональных дашбордов и разграничение доступа пользователей.

MANGO OFFICE

Инструменты речевой аналитики от MANGO OFFICE — это готовое экосистемное решение для бизнеса, которое трансформирует массивы аудиозаписей в структурированный текст. Платформа осуществляет сквозной аудит как телефонных разговоров, так и текстовых коммуникаций (в чатах и мессенджерах). Предусмотрена бесшовная интеграция — подключение осуществляется «в один клик», так как эти инструменты являются частью единой виртуальной АТС (ВАТС) Mango Office.

Речевая аналитика MANGO OFFICE позволяет классифицировать разговоры, разбирать их содержание и проверять диалоги по чек-листам. Для анализа можно использовать ключевые слова, тематики и собственные настройки, а результаты представляются в виде отчетов. В сервисе также есть ИИ-инструменты для смыслового анализа разговоров и поиска важных фрагментов.

Особенности:

1. Поиск заданных слов и выражений в расшифровках.
2. Автоматическое определение тематики звонков.
3. Разбор разговоров по чек-листам и формирование статистики.
4. Использование готовых и собственных словарей для анализа.
5. Анализ эмоциональной окраски и интонации разговоров.
6. Поиск важных фрагментов разговоров с помощью инструмента «Ловец инсайтов».

Частые вопросы по анализу звонков

Сколько стоит речевая аналитика?

Стоимость зависит от количества анализируемых звонков, набора функций и модели тарификации: сервисы могут брать оплату за минуты, пользователей или предоставлять фиксированные тарифы. Например, у Yandex SpeechSense тарифы для звонков начинаются от 45 000 ₽ в месяц (включая 10 000 минут аудио), а МТС Optimus предлагает 0 ₽ для тарифов МТС Супер и Умный бизнес.

Можно ли оценивать звонки по своим скриптам продаж?

Да, многие современные сервисы позволяют задавать собственные критерии, чек-листы, слова и фразы для проверки разговоров. Это дает возможность оценивать, насколько менеджеры соблюдают конкретные требования компании.

Какие возможности предоставляют современные платформы речевой аналитики?

Обычно они умеют расшифровывать звонки, искать информацию по ключевым словам, классифицировать обращения и оценивать разговоры по заданным параметрам. В более функциональных решениях доступны анализ тематики, автоматические резюме, оценка качества диалога и интеграция с CRM.

Как речевой анализ повышает эффективность продаж?

Он помогает находить ошибки менеджеров, контролировать соблюдение скриптов и выявлять причины проблемных или потерянных сделок. Руководитель получает возможность анализировать не отдельные разговоры, а весь массив звонков. Это позволяет корректировать работу отдела продаж.