Один из продавцов, который рассказал это Бизнес ФМ, говорит, что площадка без экспертизы и согласования возвращает покупателям дорогие смартфоны, которые они купили год назад. При этом она списывает деньги со счета продавца и полностью возвращается покупателю за использованный гаджет. Но насколько это законно? И как обосновывает свои действия Ozon?
Дмитрий — парень, который продает смартфоны на Ozon. Он говорит о том, что площадка стала сама одобрять возврат техники, которую клиенты использовали от двух недель до года, без уведомлений и экспертиз. Дмитрий говорит, что Ozon одобрил возврат смартфона, который клиент купил больше двух недель назад.
Мой гаджет работает безупречно, но все равно его вернули. Почему? Потому что клиент просто передумал покупать. В Озоне сказали, что этот клиент часто заказывает и возвращает товары, так что к нему относятся по-доброму. Я даже не получал уведомления о возврате, значит, магазин сам решил вернуть мне деньги.
Селлер потерял деньги и остался с бывшим в употреблении гаджетом на руках из-за такой лояльности. Эта история могла бы быть неприятной случайностью, но не тут-то было. До этого Ozon прислал Дмитрию еще два дорогостоящих товара по возврату от покупателей - один телефон был использован с октября, а другой - с августа 2025 года.
Дмитрий жалуется на необоснованный возврат товара с повреждениями. Он рассказывает, что клиент купил Samsung S25 и использовал его почти год. Однако в заявке на возврат написано, что телефон якобы плохо держит заряд батареи. Дмитрий отмечает, что когда батарейка уходит до 5%, телефон нагревается и выключается.
Также неожиданно для себя я увидел, что смартфон ко мне уже едет, заявка на возврат также ко мне не пришла. Ozon это по умолчанию одобрил. Сейчас я смотрю, что смартфон пришел. Проверяю — батарейка исправна, телефон полностью исправен, клиент просто попользовался почти год телефоном и вернул. Ozon с меня списал полную стоимость.
Клиент решил прикупить себе новенькую игрушку — Samsung S26. И тут Motorolla не осталась в стороне, вернулась со своей раскладушкой Razr 60. Но вот беда, клиенту повезло так неважно, что он разбил экран. Озон без долгих расспросов и технических заключений согласился на возврат, объяснив это тем, что телефон сломался, а гарантия у него годовая. А я тут же: "Ну ладно, гарантия — год.
Но мы не просто так возвращаем, мы еще и должны провести экспертизу. Если найдем заводской брак — тогда уже можем чинить бесплатно. Это даже написано в законе. Но Ozon нам сказал: «Гарантия год, поэтому забирайте назад все, что хотите, но деньги вернем сразу». К слову, Wildberries, где я тоже торгую, такие правила не применяют.
Дмитрий рассказал мне, что Ozon считает все обсуждения по этой теме завершенными и не желает продолжать диалог. Поэтому он снял все свои товары с продажи на площадке и планирует вывести деньги в августе - таковы правила Ozon, ждать придется целый месяц. Но Дмитрий не собирается останавливаться: он заказывает стороннюю экспертизу и готовится подать на Ozon в суд.
Первым делом стоит отправить досудебную претензию, как советует Вадим Ткаченко из консалтинговой группы vvCube. Вот что нужно написать: есть правила про возврат товара в определенный срок. Если товар не такой, как обещали или нашли серьезные косяки при производстве, он должен вернуться назад.