Сложные переговоры: что делать, когда оппонент давит, манипулирует или не слышит вас

Не громче, а точнее

Общаясь с разными людьми, время от времени задаю им вопрос: как они реагируют на давление второй стороны в переговорах. Часто тот, на кого давят, почти рефлекторно начинает давить в ответ: повышает тон, ужесточает позицию, отвечает жёстче, чем планировал изначально.

Это почти всегда путь к поражению. Столкнувшись с напором (ультиматум, обесценивание аргументов, демонстративное нетерпение), большинство людей теряют даже не позицию, а способность её удерживать.

У меня был пример в бизнесе, когда за несколько недель до продления контракта контрагент потребовал очень существенного повышения цены. Разговор он вёл корректно, но очень жёстко: короткие фразы, отказ обсуждать альтернативы, постоянные ссылки на то, что решение уже принято.

Поначалу я почувствовал порыв ответить зеркально: рассказать о своей ситуации, напомнить о сроках партнёрства, начать давить. Хотелось даже повысить голос. Поразмыслив несколько секунд и уняв первый порыв эмоций, я понял, что так мы ситуацию не решим. Надо было разобраться, почему он требует таких изменений и что за ними стоит.

Я не стал спорить с цифрой и начал задавать вопросы: что изменилось именно сейчас, откуда взялась эта цифра, кто внутри его компании принимает окончательное решение.

Выяснилось банальное: дело было не во мне и не в моём контракте. Ему просто нужно было закрыть свой личный квартальный KPI.

С этим работать стало уже проще. Вместо торга вокруг одной цифры появился настоящий предмет для разговора. Я предложил не постоянное повышение, а разовую доплату именно в рамках этого квартала с плавным возвратом к прежним условиям в течение договора.

Формально он получил то, что было нужно лично ему здесь и сейчас, а я сохранил приемлемые условия для себя, просто перераспределив затраты внутри годового периода.

Это достаточно частая развилка сложных переговоров. Одна сторона реагирует на форму давления, другая считывает, что за этой формой стоят роль, интерес и ограничения конкретного человека, а не абстрактная «другая сторона».

Реактивная манера — ответ давлением на давление здесь и сейчас — даёт «победу» на минуту разговора. Проактивная манера — это работа ещё до того, как разговор дошёл до ультиматума: понять заранее, кто по ту сторону стола на самом деле принимает решение, какие у него ограничения сверху и что произойдёт с ним лично, если сделка сорвётся.

Манипуляция в переговорах почти всегда работает через одно и то же слабое место — попытку заставить вторую сторону отреагировать эмоционально быстрее, чем она успеет подумать.

Через дедлайн: «Решение нужно сегодня».

Через обесценивание: «Остальные на вашем месте согласились бы сразу».

Через демонстративное безразличие к возможному срыву сделки.

Ответом здесь работает не встречный напор, а замедление. Например, явный, вслух проговорённый отказ решать быстрее, чем того требует сама ситуация.

«Мне нужно время, чтобы разобраться в деталях» — фраза, которая снимает искусственную срочность, не превращаясь при этом в конфронтацию.

Когда собеседник демонстративно не слышит и повторяет своё требование, игнорируя аргументы, эмоционально хочется убедить его сильнее, привести больше доводов. Но работает как раз обратное: не добавлять аргументы, а вслух назвать то, что происходит в самом разговоре, и найти причину разногласий.

Выигрывает тот, кто первым перестал отвечать на форму давления и начал отвечать на интерес, который за ней стоит.

Есть короткая притча, которую я держу в уме в таких ситуациях.

«Если человек бежит, расталкивая локтями прохожих, спотыкаясь на ступеньках и не здороваясь, ему кричат вдогонку:

“Куда ты?!”

А он не отвечает и бежит, шумно дыша и устремив вперёд невидящий безумный взгляд. Ему орут:

“Куда ты?!” 

А его нужно взять за рукав и тихо, душевно спросить:

“Откуда ты?”»