Пропущенный звонок: сколько раз и в какое время перезванивать клиенту

В России одиннадцать часовых поясов, и разница с Москвой доходит до девяти часов. Из-за этого перезвон по пропущенному вызову легко попадает в момент, когда у клиента рабочий день уже закончился. Время — лишь один из параметров: нужно ещё решить, сколько попыток сделать, с каким интервалом и когда остановиться, чтобы настойчивость не превратилась в навязчивость. Разбираем, как строится схема перезвона, по каким показателям её проверяют и в какой момент перезвон начинает подпадать под закон о массовых звонках.

Пропущенный звонок — это клиент, который уже решил обратиться в компанию. Если перезвонить поздно, он может договориться с конкурентом, а если звонить слишком часто, раздражение растёт с каждой попыткой.

Сколько раз перезванивать: стартовая схема

Для начала подойдёт цепочка из четырёх попыток:

1. Попытка 1. В течение пяти минут: клиент ещё у телефона и помнит, зачем звонил.
2. Попытка 2. Через 10–15 минут.
3. Попытка 3. Через один-два часа, в другой части рабочего дня.
4. Попытка 4. На следующий рабочий день, в другое время суток. Попытка последняя.
5. Сообщение. После второй неудачной попытки клиенту отправляют короткое сообщение: от какой компании звонили и как с ней связаться. Незнакомый номер ничего ему не говорит, и угадывать, кто звонил, он не обязан.

Дарья Федосеева

Эксперт по продукту в сервисе «Скорозвон»

«Сообщение после двух недозвонов клиент читает за пару секунд на экране блокировки. В нём должны поместиться три вещи: название компании, причина звонка и способ связаться в удобное время. Если пропустить причину, сообщение выглядит как рассылка, и на него отвечают заметно реже».

Правила для цепочки:

1. Клиент ответил или перезвонил сам — обращение закрыто, звонки прекращаются.
2. Тот же номер снова позвонил и не дозвонился — цепочка запускается заново.

Четыре попытки растянуты на два рабочих дня, а не собраны в полчаса. Так звонки попадают в разные моменты дня и не выглядят назойливыми. Если заметная часть клиентов отвечает только на последней попытке, цепочка обрывается слишком рано: добавьте пятую и сравните результаты ещё раз.

Когда пропущенных вызовов много, перезвон удобно автоматизировать: телефония или CRM ставит пропущенный вызов в очередь и передаёт его свободному оператору. Число попыток, интервал и максимум звонков при этом задаются в настройках очереди.

В какое время перезванивать: считать по часам клиента

Перезванивать нужно в рабочие часы клиента, а не только в свои.

1. Время считают по региону клиента. Девять утра по Москве — это шесть вечера на Камчатке, конец рабочего дня.
2. Вызовы, пропущенные в нерабочее время, закрывают первой задачей следующего рабочего дня, а не поздним вечером.
3. Повторные попытки ставят на другое время суток: кто не взял трубку утром, может ответить после обеда.
4. Если клиенты — компании, звонки не планируют на первые и последние минуты рабочего дня и на обеденный перерыв.
5. На нерабочее время назначают ответственного за пропущенные вызовы и настраивают ему уведомления, чтобы с начала рабочего дня он видел все такие звонки.

Отдельная задача — пропускать меньше. Для этого пропущенные вызовы из журнала звонков группируют по часам и дням недели, находят пики и в эти окна выводят больше операторов.

Как организовать перезвон в команде

Чтобы схема не зависела от памяти сотрудников, её закрепляют правилами:

1. назначают ответственного за пропущенные вызовы и определяют, кто перезванивает в рабочее время;
2. фиксируют каждую попытку в карточке клиента: время, результат и сотрудника, который звонил;
3. останавливают цепочку после состоявшегося разговора или четвёртой неудачной попытки.

Как проверить схему по своим данным

Для каждого пропущенного вызова записывают, что произошло после него:

1. Статус. Перезвонили и поговорили; перезвонили, но не соединились; не перезвонили вообще. Третий вариант — главная утечка: клиент остался без единой попытки.
2. Число попыток. Сколько звонков сделали после пропущенного, вручную и автоматически.
3. Интервал. Сколько времени прошло между пропущенным вызовом и первой попыткой.
4. Последняя попытка. Дата, время, результат и ответственный.

Для оценки схемы хватает четырёх показателей:

1. доля потерянных вызовов среди всех входящих (рядом смотрят Service Level и среднее время ответа);
2. интервал до первой попытки перезвона;
3. доля клиентов, которых так и не соединили;
4. номер попытки, на которой клиента удалось соединить.

Проверить гипотезу о числе попыток помогает простой тест: линии или дни делят на две группы, в одной делают три звонка, в другой четыре, а через месяц сравнивают показатели.

Интервал до первой попытки удобно включить в KPI операторов, но одного этого показателя мало. Если премия зависит только от скорости, сотрудники начинают работать на цифру, а не на результат. Поэтому рядом с интервалом ставят долю соединённых клиентов.

Что говорит закон

Перезвонить человеку, который сам набрал номер компании, — значит ответить на его обращение, а не обзванивать базу. Ограничения касаются другого случая: с 1 сентября 2025 года массовые и автоматические звонки требуют предварительного согласия абонента, основание — статья 44.1-1 ФЗ «О связи». За спам-звонки часть 4.1 статьи 14.3 КоАП предусматривает штраф от 300 тысяч до 1 миллиона рублей. Для входящих звонков допустимо голосовое подтверждение, если согласие относится к будущим автоматическим обзвонам и записано.

Решает то, кто набирает номер. Если перезванивает сотрудник, это обычный рабочий звонок. Если перезвон поручен роботу или автоинформатору, схему стоит согласовать с юристом до запуска.

Материал носит информационный характер и не заменяет консультацию юриста.

С чего начать

Схему удобно обкатать на одной входящей линии: организовать повторные звонки по описанному порядку и через месяц сравнить долю клиентов, которых не удалось соединить, и интервал до первой попытки. Если пропущенных много из-за перегрузки операторов, сначала стоит посмотреть, сколько сотрудников дежурят в пиковые часы: перезвон не уменьшает число пропущенных.

А сколько попыток делают ваши команды и на какой по счёту чаще всего удаётся соединить клиента? Делитесь наблюдениями в комментариях.