Восемь звонков в месяц: экономика редкого контакта в работе с должниками

В первом квартале 2026 года микрофинансовые организации впервые передали коллекторам больше долгов, чем банки — 163,7 млрд рублей против 156,5 млрд, по данным НАПКА. Причина в основном операционная: закон отводит на должника один звонок в сутки и восемь в месяц, и если хотя бы один из них уходит впустую, вернуть эту попытку уже нельзя.

Рынок, где контакт нормирован законом

Работу с просроченной задолженностью физических лиц регулирует федеральный закон № 230-ФЗ. Он касается банков, МФО, коллекторских агентств и любых кредиторов, которые сами взаимодействуют с должниками, но не распространяется на корпоративную дебиторку между юрлицами.

Взыскание проходит три стадии: soft collection — звонки, СМС и письма на досудебном этапе, hard collection — личные встречи и усиленное взаимодействие, legal collection — суд и работа с приставами. Основная доля возвратов закрывается на первой стадии: она самая дешёвая и самая массовая, тогда как выезд или суд растягиваются на месяцы и стоят на порядок дороже. Поэтому телефонный этап — это прежде всего задача связи: дозвониться, идентифицировать собеседника и зафиксировать договорённость, пока на это есть ресурс.

Что разрешает закон — и три момента, которые упускают

Статья 7 закона задаёт жёсткие рамки:

1. по времени — не с 22:00 до 8:00 в будни и не с 20:00 до 9:00 в выходные, причём по местному времени должника, а не офиса;
2. по частоте звонков — не больше одного раза в сутки, двух раз в неделю и восьми раз в месяц;
3. по личным встречам — не чаще раза в календарную неделю;
4. по контактам с третьими лицами — только с письменного согласия должника и самого третьего лица.

На практике чаще всего упускают три детали. У каждого обязательства должника — своя квота: если у человека два разных договора, лимиты по ним не пересекаются. Поправки 2023 года приравняли голосового робота (автоматизированного интеллектуального агента, АИА) к обычному звонку: он расходует ту же квоту, а разговор с ним закон обязывает записывать и предусматривать переключение на живого сотрудника. И если с момента просрочки прошло больше четырёх месяцев, должник вправе письменно отказаться от взаимодействия — после этого прямые контакты прекращаются.

Экономика редкого контакта

Когда на разговор с человеком отведено восемь попыток в месяц, каждая из них — ресурс, который нужно распределять осознанно. Логичный порядок — сначала обзванивать тех, до кого ещё не дозванивались, и только потом переходить к тем, чей номер уже несколько раз не отвечал. Иначе квота уходит на один и тот же контакт, пока остальная база стоит нетронутой.

Есть и встречная проблема. Номер, с которого идёт массовый обзвон, довольно быстро попадает в базы определителей и спам-фильтры операторов связи. Абонент видит пометку «возможно, спам» и не берёт трубку — контактность падает независимо от качества самого разговора. В индустрии автоматизации обзвона эту проблему решают ротацией номеров и переводом на резервный, когда контактность опускается ниже порога. Это отдельный процесс управления репутацией номера, который требует постоянного контроля после запуска проекта.

Дарья Федосеева

Эксперт по продукту в сервисе «Скорозвон»

«В рамках закона легальное окно может доходить до 11 часов в будний день, но контактность внутри него распределена неравномерно. У физлиц пик отвечаемости обычно приходится на первый час после открытия окна и на последний час перед его закрытием — утром люди ещё дома, вечером уже дома снова. Дневные часы, особенно с 12 до 16, часто расходуют квоту звонков впустую. Стоит не просто раскидывать восемь звонков равномерно по месяцу, а тестировать распределение внутри разрешённого окна — это отдельный резерв контактности, который редко считают».

Пропущенный звонок — самый дорогой момент цикла

Если человек сам перезванивает по пропущенному вызову, он готов говорить прямо сейчас. Это самый ценный контакт во всём процессе, и он же чаще всего теряется. Цена пропуска здесь выше, чем кажется: компания за месяц истратила часть попыток, человек перезвонил сам и попал на занятую линию. По закону до конца месяца остаётся семь звонков, и все они уйдут на то, чтобы поймать момент, который уже упущен.

Обработка входящих и пропущенных вызовов заслуживает не меньше внимания, чем исходящий обзвон: отдельный норматив времени на обратный звонок и отчётность, сколько обращений остаётся без ответа, здесь так же важны.

Скрипт как способ управления регуляторным риском

Во взыскании скрипт задаёт последовательность обязательных действий, которая одновременно защищает компанию и определяет результат разговора. Оператор представляется и предупреждает о записи разговора. Затем идентифицирует собеседника по ФИО, называет сумму долга с разбивкой на основной долг и проценты, выясняет причину неоплаты и фиксирует конкретную договорённость — сумму и дату.

Отдельная зона риска — этап про последствия неоплаты. Оператор вправе изложить факты: передача в суд, начисление неустойки. Любая формулировка с оттенком угрозы или прогноза выходит за рамки информирования и создаёт основание для жалобы в ФССП. А одна такая жалоба оборачивается проверкой для всей компании. Там, где вручную прослушать удаётся лишь несколько процентов звонков, автоматический разбор каждого разговора на соответствие скрипту становится необходимой частью контроля.