Чат-бот для технической поддержки: как «Галамарт» разгрузил первую линию контакт-центра

В крупной розничной сети техническая поддержка — это постоянный поток обращений. Клиенты пишут по типовым вопросам, инцидентам с товарами, сервисами, доставкой и бонусными программами. При этом они ожидают быстрый ответ здесь и сейчас в привычных цифровых каналах.

В случае «Галамарта» нагрузка на первую линию поддержки росла, операторы были перегружены, а время ожидания ответа начинало напрямую влиять на клиентский опыт. Расширение штата решало проблему лишь временно и требовало постоянных затрат.

Задача: автоматизировать первую линию поддержки

Перед стартом проекта были сформулированы понятные цели:

1. автоматизировать первую линию технической поддержки;
2. сократить время до первого ответа клиенту;
3. снизить количество повторных обращений по одним и тем же вопросам;
4. стандартизировать обработку запросов и повысить качество маршрутизации.

Важно было не просто поставить бота с кнопками, а создать понятный и полезный инструмент, который реально помогает клиенту.

Решение: чат-бот с логикой поддержки и базой знаний

Мы разработали и внедрили чат-бота для технической поддержки клиентов «Галамарта». Решение работает в привычных каналах общения и доступно 24/7.

Функциональность бота включает:

1. прием обращений в любое время без ожидания оператора;
2. пошаговые сценарии, которые помогают клиенту самостоятельно прийти к решению;
3. ответы на типовые вопросы на основе базы знаний;
4. сбор необходимых данных для обращения: контакты, описание ситуации, категория проблемы;
5. возможность прикрепить фото или другие вложения при необходимости;
6. перевод диалога на оператора или создание обращения в сервисной системе при сложных кейсах.

Таким образом бот закрывает простые вопросы сам, а сложные передает уже в подготовленном виде.

Как выстроена логика поддержки

Сценарии работы бота строятся по принципу «от простого к сложному»:

1. Определение типа обращения и первичная навигация.
2. Предложение решения или инструкции из базы знаний.
3. Уточняющие вопросы для диагностики проблемы.
4. Сбор данных для заявки, если вопрос не решен автоматически.
5. Передача диалога оператору или регистрация обращения.

Это снижает количество «пустых» диалогов и повторных обращений, когда клиенту приходится объяснять проблему заново.

Результат для бизнеса

В результате внедрения чат-бота «Галамарт» получил:

1. существенное снижение нагрузки на первую линию контакт-центра;
2. закрытие части типовых запросов без участия операторов;
3. более структурированные обращения, которые попадают к специалистам;
4. сокращение времени реакции и более предсказуемый процесс поддержки для клиента;
5. улучшение клиентского опыта без роста операционных затрат.

Даже когда обращение требует участия человека, оператор сразу получает контекст и данные, а не начинает диалог с нуля.

Как мы подходим к автоматизации поддержки

В проектах технической поддержки мы начинаем с анализа обращений: какие вопросы повторяются, где клиенты теряются, какие данные чаще всего не собираются. На основе этого формируется база знаний и сценарии чат-бота.

Далее настраиваются интеграции с сервисными системами и CRM, тестируется логика и только после этого решение запускается в работу. Часто такие боты дополняются голосовыми сценариями и аналитикой, чтобы поддержка работала как единая система.

Если вы хотите понять, можно ли автоматизировать первую линию поддержки в вашей компании и как это повлияет на нагрузку и качество сервиса, можно просто написать в Telegram: @dmitriy8t