Что стоит за успехом ВкусВилла и 36,6 — подкаст о цифровых продуктах и онлайн-продажах
В материале и подкасте .redev о том, как запускались мобильные приложения ВкусВилла и 36,6 — ключевые драйверы онлайн-продаж в eCom и ePharm
В 2020 году ритейлер ВкусВилл решил запустить сервис доставки и искал команду для разработки мобильного приложения. В ходе поисков Лариса Романовская, управляющая электронной коммерцией ВкусВилла, познакомились с Иваном Спиридоновым и Сергеем Костиным, у которых уже был опыт разработки продуктов и логистический опыт в такси.
Выбирали тогда из нескольких команд, но решили, что надо поработать именно с командой Ивана и Сергея, потому что они классные.
Так началась история партнерства, которая продолжается более пяти лет. Во ВкусВилле Лариса Романовская выстроила онлайн-доставку с миллионами заказов в месяц, а затем перешла в аптечную сеть 36,6 в качестве директора по омниканальным продажам. К тому моменту Сергей Костин, Иван Спиридонов и Татьяна Пименова запустили .redev, который стал для 36,6 ИТ-партнером.
В 2025 году аптечная сеть 36,6 перевела 30% аптечного бизнеса в цифру, и Вадим Митякин, бизнес-консультант и автор подкаста, пригласил Ларису Романовскую, директора по омниканальным продажам Аптечной сети 36,6, и Ивана Спиридонова, сооснователя и операционного директора .redev, принять участие в новом выпуске. Герои рассказали, как удалось выстроить системную работу и достичь поставленных результатов.
В подкасте герои также поговорили о том, почему важно «сначала починить операционку, а потом делать фичи», где проходит граница между подрядчиком и технологическим партнером и как выглядит цифровая трансформация на фармацевтическом рынке, где много ограничений и высокая цена ошибки.
Подкаст можно послушать и посмотреть в ВКонтакте и на YouTube. В этом материале — ключевые инсайты разговора.
Проверка пандемией
Изначально мобильное приложение для ВкусВилла планировалось развивать постепенно, от 100-200 заказов на старте до 6 тысяч заказов в течение пары лет. Однако через две недели после запуска приложения началась пандемия.
Вместо 100 мы получили сразу 10 тысяч заказов. Приложение не выдерживало. Нужно было работать нон-стоп, 24 на 7.
В итоге все обновления приложения сразу тестировались на большом потоке заказов. Пришлось выстраивать с нуля клиентский путь, так как наработанной экспертизы в этой области еще не было.
Я до сих пор помню тот момент, когда мы сели, и такие: а в какой момент нужно списывать с клиента деньги? Мы не знали, списывать оплату, когда уже собран заказ, когда только поступил или когда мы привезли его клиенту. Сидели и обдумывали. Многие элементарные вещи, которые сейчас кажутся очевидными, делались интуитивно и очень быстро.
Число заказов росло быстрее, чем успевали масштабироваться процессы: сбои случались, а ответственность за каждую минуту простоя была критической.
Один день, даже пара часов простоя приложения стоили огромных денег для компании. Уровень SLA был крайне высокий. Нам приходилось круглосуточно поддерживать приложение, следить за тем, чтобы оно не падало. А если падало, то вся команда в любое время суток поднималась и решала эту задачу.
Все работали нон-стопом. И никто не знал, когда закончится пандемия. Мы серьезно вложились и сделали с ребятами классное приложение. Там внутри было реализовано все, что нужно: доставка, сборка заказов и еще много всего.
По данным Forbes, к середине 2020-го года ВкусВилл вышел на пятое место среди российских игроков e-grocery. Число онлайн-заказов в мае того года выросло до 604 тысяч за месяц, а в июне составило 860 тысяч. В 2023-м году через приложение ВкусВилл оформлялось уже более 9 млн заказов в месяц.
Переход в 36,6
После ВкусВилла Лариса Романовская перешла в аптечную сеть 36,6 в качестве директора по омниканальным продажам. Перед ней была поставлена цель увеличить количество онлайн заказов сети в три раза.
Когда меня пригласили в 36,6, это был вызов - можешь сделать х3? Говорю, конечно, можно х3, а у вас IT-система выдержит? Можно все процессы выстроить под х3, привлечь аудиторию. И оказаться в ситуации, когда железо и софт не выдерживают нагрузки. Поэтому нужна возможность расширить IT-ресурсы до того размера, чтобы можно было бы x3-x5 сделать спокойно.
В первую очередь был проведен аудит операционных процессов и ИТ-инфраструктуры. Опыт .redev показывает, что именно на этом этапе чаще всего обнаруживаются ключевые ограничения — в архитектуре, процессах и поддержке.
Очень часто заказчик ставит амбициозные цели, но натыкается на легаси или сложности в поддержке. Чтобы цели бизнеса достигались, важно заранее прогнозировать риски и правильно строить архитектуру.
Высокая планка российских онлайн-сервисов
В 2026 году мобильное приложение — привычный и базовый инструмент для российского пользователя. Поэтому новое приложение или перезапуск старого оцениваются по приложениям крупных брендов, таких как Ozon или Сбер, а не по аналогичным продуктам в той же отрасли. Для ИТ это означает высокий стартовый уровень требований и работу с устоявшимися паттернами поведения в цифровом мире.
Когда вы залезаете в свой телефон, вы не сравните между собой приложения аптек. Вы говорите, вот в Яндексе у меня страница открывается быстро. Даже об этом не задумываетесь, просто ждете, что кликабельность быстрая, все открывается, все грузится. Если приложение начинает моргать и мигать, нет определенных способов оплаты, нет нормальной авторизации, то это сразу заметно. Поэтому мы смотрим на опыт клиента во всех сферах.
В таких реалиях основой развития цифрового продукта становится ценностный и проактивный подход. Когда ИТ-партнер реализует не только то, что клиенту и пользователю нужно прямо сейчас, но и то, что понадобится завтра. Этот подход позволяет строить долгосрочные отношения между бизнесом, ИТ-компаниями и конечными пользователями.
Откуда на самом деле берутся деньги: их приносят клиенты. Хотите больше денег, нужно спрашивать мнение клиента. Но есть вещи, которые клиент сам про себя не знает. И если вы дадите пользователю это, то будете первыми на рынке.
Мультибрендовая платформа 36.6 с поддержкой 24/7
Для сети 36,6 команда .redev разработала единую мультибрендовую платформу с новой масштабируемой архитектурой, современным интерфейсом, круглосуточным мониторингом и поддержкой.
Для .redev 36.6 это масштабный проект. Мы привлекли к нему ключевых экспертов, которые уже работали с нами на других больших проектах. Как фаундеры тоже сильно вовлечены.
На платформе изначально планировался запуск сразу трех брендов — 36,6, Горздрав и ЛекОптТорг (впоследствии объединен с Горздравом). Это потребовало максимально гибкого решения: единая кодовая база позволяет быстро запускать приложения для новых брендов и франшиз без изменений логики и переработки экранов. Снаружи пользователь видит приложения разных брендов, разную айдентику, а внутри процесс разработки оптимизирован.
Закрыли год с долей рынка онлайн 30%. При этом основной инструмент именно мобильное приложение. Сайт нужен, чтобы посмотреть рецепт, описание, но конверсия сайта в заказ небольшая. А приложение это очень удобно. Все, что нужно, сохранено в корзине. И доля онлайн-заказов пока только растет.
Созданная для 36,6 система интегрирована с платежными сервисами, данными об остатках товаров, логистикой. Поскольку фармацевтический рынок и общее число покупателей почти не растут, ключевые игроки отрасли активно конкурируют на каждого клиента за счет уровня сервиса и доставки. Покупатели, в свою очередь, осваивают онлайн и ждут от брендов, что ИТ-инфраструктура отвечает их запросам.
Сейчас клиенты аптек активно идут в онлайн. Но их общее количество в среднем не увеличивается. И они могут прийти к нам, могут прийти к нашим конкурентам. Мы делаем все для того, чтобы они пришли к нам.
Также была перезапущена работа технической поддержки и организован круглосуточный мониторинг системы. Это позволило в разы улучшить клиентский опыт и повысить лояльность к бренду 36,6. Выстроенная система дежурства и проработанные пути эскалации снизили число ошибок.
Раньше, во времена ВкусВилла мне могли написать и в 2, и в 3 часа ночи. Сейчас, в 36,6 такого не происходит. Потому что мы выстроили процесс поддержки 24 на 7. И эта система работает стабильно, без выходных. Я сейчас не получаю звонков ночью.
Инновации и насмотренность
Поскольку современный e-com и e-Pharm развиваются стремительно, от ИТ-решений ждут не просто того, что они будут закрывать операционные задачи.
Рынок меняется, он динамичный. Что мы делаем? Мы стараемся расширить текущую аудиторию за счет более качественного сервиса и услуг. Ищем именно то, что нужно конечному пользователю. И для этого проводим разные исследования, интервью, изучаем конкурентов
В ходе работы над мультибрендовой платформой 36,6 также стояла задача найти нестандартные решения, которые позволили бы сократить издержки бизнеса.
В .redev отлично понимают, что реально бизнесу приносит деньги. Из последнего, что они придумали — это решение по оптимизации трат на СМС-сообщения. Сейчас мы тратим огромные деньги на СМС, и хотелось бы перейти на пуши. Но у многих людей пуши закрыты. Ребята предложили: давайте мы будем поп-ап окна делать с предложением открыть пуши в обмен на что-то: бонусы, скидки. Это дополнительный информационный повод, дополнительная лояльность, и в то же время минимизация наших затрат. Это решение мне кажется очень интересным, наш белый лебедь.
Выбор ИТ-партнера
В ходе работы с крупными заказчиками, такими как ВкусВилл и 36,6, критериями выбора ИТ-партнера становятся его опыт, компетенции и знания.
К бизнесу сейчас нужно приходить с готовым решением. Показывать, что повлияет на метрики, оптимизирует клиентский путь, улучшит пользовательский опыт. Важно выявлять потребности и предлагать варианты, как их закрыть.
По мнению Ларисы Романовской, которая не раз принимала решение о сотрудничестве с той или иной командой, важно, чтобы ИТ-подрядчик понимал бизнес клиента.
IT-команда не статична, люди в ней меняются. Важны опыт и наработанные результаты, а также понимание клиента. Если команда знает своего клиента, то на каждом шаге своей работы сможет показать, что все удобно и все работает, и мы по итогу делаем то, что нужно.
Даже когда принимает решения и несет ответственность заказчик, без экспертизы ИТ-команды невозможно обеспечить нужный результат и подобрать решение на долгосрочную перспективу.
Мы исходим из того, что компания .redev — партнер для бизнеса в рамках цифровизации. Тот самый эксперт, который не просто говорит: дайте нам техническое задание, а смотрит на то, какие ресурсы есть у бизнеса, какие процессы под капотом, какие стоят цели и задачи.
Дальнейшие планы
Сеть аптек 36,6 стала одной из первых компаний в отрасли, которая внедрила мультибрендовую технологическую платформу, способную выдерживать многократный рост нагрузки и запускать новые бренды без увеличения бюджета.
Вот сейчас понимаю, что у меня тот уровень ИТ-команды, когда подруливать не надо. Они это делают не потому, что это просто бизнес и просто деньги, а потому что это репутация.
36,6 и .redev продолжают работу в 2026 году. Дорожная карта включает внедрение новых способов оплаты, усиление персонализации, развитие подписок, работу с электронными рецептами и интеграцию с партнерскими продуктами. Планируется реализовать возможность авторизации через новые системы, такие как SberID, VK ID, Госуслуги и другие.
Мы находим такие решения за счет насмотренности, так как работаем в разных сферах, делаем разные цифровые продукты. У нас есть чек-лист того, что должно быть в приложении и как это можно улучшить.
Более подробно — в подкасте
В материале — лишь часть разговора. Полную версию с деталями решений, обсуждением ошибок и развернутыми мнениями участников можно послушать в подкасте .redev в ВКонтакте и на YouTube.
Также в отдельном материале описаны процессы технической поддержки в Аптечной сети 36,6.
Рынок меняется. И из него уходят те, кто не способен давать ценность, качество и понимание.