Как управлять отзывами в медицинской клинике: система, а не хаос

В работе с отзывами большинство клиник действует реактивно: отвечают только на негатив, делают это нерегулярно и без единого стандарта.В результате образуется хаос, который снижает доверие пациента.

🔹 Почему хаос опасен?

– нерегулярные ответы → ощущение безразличия;

– негатив «висит» и влияет на новые записи;

– позитивные отзывы не используются для имиджа;

– нет понимания, куда клиника движется.

Чтобы репутация работала, клинике нужна система, а не стихийная реакция.

Ключевые элементы системы отзывов клиники

1. Единый сбор отзывов

Все площадки должны стекаться в один центр: карты, сайты-отзовики, соцсети, собственный сайт.

2. Регламенты

Сценарии ответов, единая тональность, сроки реакции.Ответы перестают зависеть от настроения администратора.

3. Быстрая реакция

Негатив — 1–3 часа.Позитив — 12–24 часа.Так пациент чувствует внимание.

4. Работа с негативом как диагностикой

Не оправдываться, а анализировать первопричины, смотреть на процессы внутри клиники.

5. Использование позитивных отзывов

Это репутационный ресурс, который можно упаковывать в сторис, соцсети, сайт.

6. Репутационная аналитика

Понимать, где клиника теряет доверие, а где — набирает.

💬 Если вам важно выстроить систему отзывов без хаоса, напишите в комментариях: какая часть вызывает трудности у вашей клиники?