Как отвечать на отзывы: три ошибки, которые разрушают доверие

Репутация медицинской клиники живёт не в рекламе, а в словах. В том, как вы разговариваете с пациентом — даже если это уже не разговор, а комментарий под отзывом.

Очень часто клиники теряют доверие не из-за ситуации, описанной в отзыве, а из-за формы ответа. Пациент может простить ошибку, но не простит равнодушный или холодный тон.

Три типичные ошибки, которые я вижу снова и снова:

1. Оправдания вместо эмпатии. Когда клиника начинает доказывать, что пациент неправ, это вызывает сопротивление. Лучше признать чувства, а не факт:

"Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Мы обязательно разберёмся и свяжемся с вами."

2. Канцеляризм. Формулировки вроде "администрация клиники сообщает" убивают живое общение. Репутация — это не документ, а разговор. Пишите человеческим языком:

"Мы благодарим вас за отзыв и обязательно передадим вашу обратную связь врачу."

3. Агрессивный тон. Иногда защитная реакция звучит так:

"Вы сами нарушили правила."

Даже если это правда, пациент воспринимает это как нападение. Лучше мягко прояснить:

"Вероятно, произошло недопонимание. Давайте разберёмся вместе."

Помните: каждый ответ формирует образ клиники. Люди читают не только отзыв, но и то, как вы на него реагируете. И если в вашем ответе есть уважение, внимание и спокойствие - даже негативный отзыв может стать источником доверия.

Репутация - это не пиар. Это форма заботы.