Как CRM-система помогает бизнесу в работе с клиентами

Когда ведешь бизнес, удержать в голове всю важную информацию становится сложно. Например, можно забыть перезвонить клиенту, ведь, помимо него, есть еще 15 активных заявок. Из-за ошибок покупатели могут реже возвращаться, а продажи — падать. Рассказываем, как CRM решает эти проблемы и как выбрать подходящую систему.

Что такое CRM-системы и в чем их польза

CRM — это система, которая помогает управлять взаимоотношениями с клиентами. Она собирает в одном месте всю информацию о покупателях, сделках, встречах, а также переписки из разных каналов. Так вы всегда видите, что происходит в бизнесе, даже если работаете в одиночку.

Андрей — владелец небольшого магазина авторских свечей «Уютный дом». Раньше он записывал все вручную: кто и что заказал, кому и когда отправить посылку. Но клиентов стало больше, начались ошибки, например мог сложить в заказ не тот аромат. Со временем несколько постоянных покупателей перестали возвращаться.Предприниматель решил начать использовать CRM. Теперь CRM-система автоматически создает карточку каждого клиента, хранит в ней переписки и информацию по заказам. Предприниматель перестал ошибаться и бизнес ускорился, покупатели начали чаще возвращаться за повторными покупками в магазин, где помнят обо всех их любимых ароматах.

Кейс

Главная польза CRM для предпринимателя: она дает спокойствие и ощущение контроля. Не приходится вспоминать информацию по каждому заказу, искать ее по разрозненным таблицам или записям в блокноте. Система формирует все автоматически, а чтобы увидеть данные — достаточно открыть нужную вкладку.

Как CRM помогают с разными типами задач: ключевые возможности

Суть CRM не только в том, чтобы хранить базу клиентов, — система помогает с повседневными задачами предпринимателя. Рассказываем о четырех основных возможностях.

Продажи и маркетинг

CRM позволяет выстроить четкую воронку продаж и отслеживать путь клиента от первого касания до покупки. Вы будете видеть, как давно покупатель обращался к вам и на каком этапе застрял. Благодаря этому сможете вовремя напомнить о себе — например, предложить скидку. Так получится побуждать к покупке больше людей и увеличить прибыль.

Магазин «Барбарис» продает косметику через соцсети. Главная проблема — клиенты делают один заказ и не возвращаются. Благодаря CRM в магазине настроили сценарий: через пару недель после покупки система рассылает пользователям подборку товаров, которые могут быть интересны, и дает промокод на скидку. Так увеличиваются повторные продажи и общая прибыль.

Кейс

CRM автоматически сортирует клиентов в зависимости от этапа продаж, наполнения заказа или даты последнего взаимодействия

Обслуживание клиентов

Система помогает поддерживать порядок в работе с покупателями: фиксировать все заявки, ставить задачи по каждому заказу. А еще отвечать всем пользователям в одном окне, даже если люди пишут в разных каналах: соцсетях, мессенджерах, почте. Так вы сможете отвечать быстрее и проще, помнить подробности каждого обращения. Это повысит лояльность, ведь клиенты будут чувствовать, что к ним относятся внимательно.

Ателье модной одежды «С иголочки» шьет одежду на заказ. CRM сохраняет историю взаимоотношений с каждым покупателем, его размеры и фото моделей, которые он уже выбирал. Даже если человек вернется через полгода и захочет новое пальто, не придется вспоминать подробности и повторно снимать мерки — CRM все покажет. Так вы с ходу сможете предложить подходящую вещь и создадите ощущение внимательного сервиса.

Кейс

Аналитика

Благодаря CRM проще оценить ключевые показатели бизнеса. Система собирает данные о продажах и клиентах: от источников заявок до среднего чека и повторных покупок, а затем представляет их в виде отчетов или подробных дашбордов. Это поможет принимать решения не интуитивно, а на основании реальных цифр.

Мастерская «Жирафик» изготавливает керамическую посуду и фигурки. Свою продукцию продает через сайт и соцсети. Сейчас есть задача оптимизировать бюджет на рекламу. Для этого в CRM владелец мастерской отслеживает, сколько заказов приносит каждый канал продаж. Оказывается, что 70% покупателей приходят из «Авито», а реклама во «ВКонтакте» почти не дает продаж. В итоге сосредотачиваетесь на более эффективном канале и экономите бюджет.

Кейс

На одном экране могут быть доступны все ключевые показатели бизнеса: лиды и конверсия, продажи и деньги, задачи и события

Операционная работа

CRM избавляет предпринимателя и от рутины. Так, система может стать личным помощником, который автоматически заполняет все данные о клиентах, ставит задачи по заказам, отправляет напоминания о важных событиях. Это помогает меньше отвлекаться, если вы один и приходится совмещать роли менеджера, исполнителя и бухгалтера.

Ремонтная мастерская «На все руки» занимается починкой техники на дому. CRM показывает, какие заказы сейчас в работе, напоминает о выездах к клиентам и сообщает, когда нужно будет забрать запчасти или связаться с подрядчиками. Не приходится держать все это в памяти и ручных заметках на телефоне или самостоятельно вести таблицы и календари.

Кейс

Нередко у предпринимателя все в голове: и заказы, и оплаты, и встречи. Мы часто видим, как люди устают держать все это в памяти. CRM — это как второй мозг: она напоминает, показывает, кто что заказал, помогает не потерять важные детали. Так рутина уходит из головы, и освобождается место для идей по развитию бизнеса.

Федор Красилов. Предприниматель

Виды CRM по типу хранения данных: облачные и коробочные

CRM-системы можно разделить на два типа. Различие в том, где хранятся данные и кто отвечает за техническую часть — пользователь или разработчик. А выбор зависит от бюджета и масштаба предприятия.

Облачные CRM (SaaS)

Работают через интернет — как привычная почта или онлайн-банк. Вы лишь заходите в личный кабинет с компьютера, а все данные и техническая часть находятся на стороне разработчика. Вам не нужно запускать собственные сервера или разбираться в настройке и защите информации. Такой вариант просто внедрить — достаточно зарегистрироваться и оплатить подписку.

Облачные виды CRM чаще всего выбирает малый и микробизнес — предприниматели на старте, которые не могут тратить время и вникать в технические детали, а хотят просто автоматизировать работу. Внедрить такую систему можно быстро: от пары часов до нескольких дней.

Коробочные CRM

Такую систему бизнес устанавливает на собственные серверы. Это как построить дом с нуля — можно сделать что угодно, но понадобится помощь специалистов, а также больше времени и денег. Это дает полный контроль: позволяет менять структуру и дорабатывать интерфейс под себя, интегрировать CRM с внутренними сервисами компании.

Коробочный вариант подходит крупному бизнесу, ведь требует собственной технической команды, больших ресурсов и времени на внедрение. Чаще такие системы используют корпорации и компании, которым важно кастомизировать CRM под сложные внутренние процессы, и они готовы вложить в это немало финансов.

Как оценить эффективность CRM: какие бывают метрики

Автоматизация помогает увеличить прибыль, лучше удерживать клиентов и экономить время на рутине. Но, чтобы понять, приносит ли система пользу, стоит смотреть на конкретные цифры. Метрики зависят от задач, ради которых вы внедряете решение.

Если задача — выстроить стабильные продажи. Оцените среднюю длительность сделки. Допустим, обычно клиент покупает через две недели после первого обращения. С помощью CRM можно настроить автоворонку или напоминания, чтобы закрывать сделки быстрее.

Также можно следить за средним чеком. Система позволит увидеть, что покупает каждый клиент, — так получится предлагать сопутствующие товары или услуги, чтобы увеличить прибыль с каждого обращения.

Благодаря CRM вы увидите статистику по разным этапам продаж, а также средний чек и длительность заказа

Если у вас много задач и вы не справляетесь с нагрузкой. Тогда оценивайте количество просроченных дел. Если раньше из-за суеты вы часто забывали перезванивать клиентам или партнерам, оформлять какие-либо документы — CRM должна помочь с этими проблемами. Например, в «БизКуб CRM» есть виртуальный помощник Даша, который отправляет письма, распределяет заказы, учитывает продажи и оплаты.

Виртуальный помощник Даша может автоматически менять состояние заказа при оплате или отгрузке, а также оповещать об этом клиентов

Если запускаете рекламу или собираете обращения с сайта. Смотрите на конверсию из заявки в клиента через CRM. Пример: за неделю пришло 30 заявок, из них 10 человек купили — значит, конверсия 33%. После внедрения CRM показатель конверсии может вырасти, ведь система поможет делать более подходящие предложения и отвечать быстрее, и клиенты будут реже уходить.

Если важна повторная работа с клиентами. CRM должна увеличить количество людей, которые возвращаются после первого обращения. Например, вы делаете маникюр на дому или выпекаете торты на заказ. CRM покажет, кто давно не приходил, и предложит напомнить о вас сообщением. Так получится повысить удержание клиентов.

«Когда ведешь свой бизнес, легко попасть в иллюзию, что „вроде стало полегче“. Но важно смотреть на цифры. Так, «БизКуб CRM» дает показатели по конверсии, задачам, продажам и прибыли. Это помогает точно понять, действительно ли автоматизация приносит пользу»

Федор Красилов. Предприниматель

Как выбрать подходящую CRM-систему для бизнеса: чек-лист

Выбирать CRM лучше не по отзывам и рейтингам, а по реальным задачам бизнеса. Ниже — три простых критерия, которые помогут найти подходящий вариант.

Что именно вы хотите автоматизировать

Определите, какую рутину вы хотите делегировать системе. Одни бизнесы теряют клиентов, потому что не фиксируют заявки. Другие тратят по часу в день на переписки с покупателями или работу со счетами вручную. В зависимости от этого подойдут CRM с разными интеграциями и функциями.

Если в компании много клиентов и вести информацию по заказам вручную тяжело, необходимо начать работать в CRM-системе. Выбирайте CRM, которая поможет быстро и автоматически фиксировать заявки, а также видеть статусы по каждому покупателю. А если общаетесь с клиентами одновременно в мессенджерах, соцсетях и на сайте — ищите систему, которая позволит вести все переписки в едином окне.

Рекомендация

Сколько времени и ресурсов есть на внедрение

Оцените, насколько вы готовы разбираться в системе и тратить время на настройку. В некоторых CRM достаточно зарегистрироваться — и можно сразу вести клиента. Другие требуют настройки воронок, интеграций с сайтом. В таком случае понадобится дополнительное время или помощь специалиста.

Если работаете один в бизнесе и не хотите разбираться с техническими моментами, то подойдет CRM с готовыми шаблонами воронок, карточек клиента, документации. Если готовы потратить время на внедрение или оплатить работу специалиста, то смотрите в сторону более гибких CRM. Часто к ним можно подключить сайт, телефонию, бухгалтерию, настроить автоматизацию под ваши задачи.

Рекомендация

Насколько сложные функции вам нужны

Определите, какие решения понадобятся вашему бизнесу, а без чего можно обойтись. Глубина автоматизации зависит от количества и сложности процессов. CRM можно использовать как продвинутый ежедневник для фиксации заявок и задач. В CRM-сервисе есть и более продвинутые возможности по построению воронок продаж, интеграции с сайтом и анализу трафика.

Если вы недавно начали бизнес и хотите сразу навести порядок, подойдет простая CRM без сложных фишек. Достаточно сохранять контакты, ставить себе напоминания и вести список задач. А если вы принимаете заявки с сайта, запускаете рекламу и работаете с несколькими каналами — ищите CRM, которая умеет распределять лиды по источникам, показывать аналитику.

Рекомендация

«Современные CRM сочетают в себе сразу несколько функций, которые помогают предпринимателям упростить работу. Например, «БизКуб CRM» мы разрабатывали специально, чтобы бизнес мог вести клиента от заявки до оплаты: получать заявки, оформлять сделки, выставлять счета, а также учитывать поступившие деньги и высылать закрывающие документы»

Федор Красилов. Предприниматель

Как CRM помогает бизнесу в работе: главное

1. CRM-система собирает в одном месте всю информацию о покупателях, сделках, встречах и переписках. Так вы всегда видите, что происходит в бизнесе, даже если работаете в одиночку.
2. В продажах и маркетинге CRM помогает выстроить четкую воронку и отслеживать путь клиента по ней. Также автоматизация позволяет проще обслуживать клиентов, ведь все заявки фиксируются автоматически.
3. CRM упрощает аналитику: представляет все данные о бизнесе и клиентах в виде отчетов и дашбордов, чтобы вы могли принимать решения на основе реальных цифр. Также система упрощает рутину: она автоматически заполняет все данные о клиентах, ставит задачи по заказам, отправляет напоминания о важных задачах.
4. Виды CRM-систем делятся на коробочные и облачные. Коробочные подходят для крупного бизнеса, у которого есть собственные сервера, а также IT-команда для поддержки. Облачные решения чаще выбирает малый и микробизнес — такие типы CRM работают по подписке, а обслуживание берет на себя разработчик.
5. Чтобы оценить эффективность системы, нужно ориентироваться на метрики. Например, автоматизация поможет увеличить конверсию в продажу, количество повторных обращений, а также сократить среднюю длительность сделки. Еще один плюс: CRM позволит не забывать о важных встречах, звонках или других задачах.
6. При выборе CRM ориентируйтесь на три фактора: что вы хотите автоматизировать, сколько времени и ресурсов есть на внедрение системы, насколько сложные интеграции вам нужны.