Готовые CRM убивают ваш бизнес. Как этого избежать?

Почему такие решения не работают в сегменте МСП и что с этим делать — об этом наша сегодняшняя статья.

Говоря о готовых CRM, мы подразумеваем программное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое можно сразу купить и внедрить в бизнес без необходимости разработки с нуля. 

Самое неудобное в готовых CRM — то, что они часто настроены под среднестатистический сценарий. Их сложно адаптировать под уникальные требования конкретного бизнеса. Это снижает эффективность, раздражает команду и тормозит развитие.

Как это выглядит на практике? Рассмотрим несколько типичных ситуаций.

Пример №1. Слишком много, слишком мало

Чаще всего те, кто уже имел дело с такими системами, отмечают их избыточную или недостаточную функциональность. 

Допустим, у вас сервисный центр по ремонту бытовой техники — небольшой бизнес, где запрос на услуги непредсказуем и ситуативен. Такие фирмы работают преимущественно по сарафанному радио, а спрос зависит от сезона и удачи.

Среднестатистическая CRM предлагает:

1. автоматизированные email и SMS-рассылки, 
2. сложные воронки продаж B2B, 
3. этапы вроде «первичное предложение» или «переговоры».

По данным Salesforce, 65% пользователей отмечают: стандартные CRM требуют значительной доработки под их задачи.

Реальность. Всё это вам вряд ли пригодится. Вам бы что-нибудь действительно ценное: 

1. форму заявки — она должна быть информативной, с динамическими вопросами, ведь каждый клиент приходит со своей «болью»;

1. чек-листы диагностики/удобные справочники по типам техники
2. личный кабинет клиента
3. возможность интеграции с сервисами логистики, чтобы мастера не тратили время на поиск конкретного адреса.

Вот тогда бизнес заиграет более яркими красками. И даже сможет масштабироваться — вырасти в сеть, стать экосистемой услуг или даже франшизой. 

“Главное — не стоять на месте и автоматизировать рутину, чтобы высвободить ресурсы для роста.  CRM должна усиливать ваш бизнес, а не навязывать чужие процессы.

Clutch отмечает: 60% бизнесов, заказавших индивидуальные CRM, отмечают улучшение бизнес-процессов и рост продаж.

Пример №2. Аналитика ради аналитики 

Многие компании, продающие готовые CRM, очень любят продвинутые аналитические модули. 

На презентации CRM-решения вам: 

а) покажут расширенные отчёты с множеством фильтров, графиками, прогнозами; 

б) расскажут про сегментации по продажам, маркетинговым кампаниям, поведению клиентов. 

Реальность: супермодули для филигранной аналитики требуют много времени на настройку, а используются крайне редко. В сервисном центре по ремонту бытовой техники вероятность их использования приближается к нулю: ваше дело — чинить, а не строить графики с прогнозами на 5 лет. 

“Если вы и так видите, что курьеры опаздывают, а клиенты ругаются из-за сроков, зачем переплачивать за упаковку очевидного в диаграммы?

Пример №3. Много ролей — много проблем 

В готовых CRM реализована сложная система ролей — и это полезно с точки зрения безопасности. Но она не всегда подходит под бизнес заказчиков; точнее, не всегда стыкуется с мнением реального бизнеса о том, какие поля должны видеть сотрудники. 

И это действительно непростой вопрос, который всегда приходится дорабатывать под действительное положение дел в фирме. 

У каждого — свои уровни доступа, разделение по проектам, отделам, уровни разрешений на просмотр, редактирование и удаление данных. В платформе «Кб» все сотрудники видят то, что им нужно — не больше и не меньше.

Реальность: В небольших командах из 3-10 человек зачастую достаточно простых прав. Избыточная сложность в управлении ролями усложняет работу и замедляет внедрение системы:

1. вряд ли у вас есть время на квесты с допусками — надо чинить технику, а не гадать, почему «вкладка „Склад“ заблокирована, пока начальник смены не подпишет акт в 1С». Чем проще доступ к данным — тем быстрее ремонт.
2. если у мастера нет прав на просмотр истории клиента, он может полдня бегать за менеджером с просьбой нажать волшебную кнопку
3. Настройка занимает часы. Ошибка — секунды.

Помните: 90% сотрудников нуждаются в одних и тех же базовых правах. Остальные 10% — исключения, а не правило.

“Чем сложнее система прав, тем выше риск ошибок и сбоев в работе. Простота ускоряет работу.

Пример №4. Сложное внедрение и долгая отдача

На настройку типовых CRM под ремонт техники уйдёт очень много времени. Это тот самый случай, когда Битрикс24, amoCRM или Мегаплан могут оказаться «слонами в посудной лавке». Малый и при этом нишевой бизнес требует особого подхода: нужны адаптивные решения, где настройка и интеграция пройдут быстро и бюджетно.  

Реальность: мастера не хотят тратить время на очередную программу: «Мне некогда втыкать в кнопки». 

“Готовые CRM созданы для продаж, а не для сервиса. 

Заключение

Ограниченные возможности настройки и недостаточная поддержка неминуемо ведут к тому, что система перестает соответствовать меняющимся требованиям бизнеса. Готовые CRM часто проваливаются не потому, что они «плохие», а потому, что созданы под абстрактный бизнес, но не под ваши реальные процессы. 

Что действительно работает:

1. Отказ от «наворотов» в пользу простоты. Выбирайте систему, которая решает ваши конкретные боли (учёт заявок, напоминания, склад), а не предлагает 150 ненужных отчётов.
2. Гибкость вместо жёстких рамок. Покупайте CRM, которую можно адаптировать без программистов: добавить поле, изменить статус или подключить Telegram-уведомления за пару кликов.
3. Тест на «мастера Петю».Если ваш сотрудник не разберётся за 15 минут — CRM не для вас. Чем меньше обучение — тем быстрее результат.

Statista: компании, инвестирующие в кастомные системы, показывают на 30-50% более высокую эффективность.

Главный совет:

Не пытайтесь «подстроить бизнес под CRM» — ищите систему, которая подстроится под вас. Если после внедрения CRM стало хуже — это не вы «неправильно пользуетесь». Это просто не ваш инструмент.

Устали от сложности готовых CRM? Вам сюда.  В нашем продукте точно нет ничего лишнего💯