От рутины к эффективности: инновационные решения для ЖКХ

CRM для метрологов мы сделали за 20 дней, ещё 103 часа потратили на доработку, которую клиент запросил спустя год. За это время в компании выросла оперативность работы, а конверсия увеличилась на 100%. Теперь сюда ежедневно обращаются около 1000 заявителей.

… Собственники бизнеса — из тех, что со стажем, — отлично знают: не все рабочие вопросы качественно решаются привычными инструментами типа экселя и дашбордов. 

Два года назад к нам в “Клиентскую базу” обратились представители «Жилищника» — аккредитованной организации по поверке водомеров в Москве. Они поставили задачу: оперативно автоматизировать внутренние служебные процессы, чтобы рабочее время курьеров и метрологов распределялось эффективнее. 

Метрологи "Жилищника" теперь работают эффективнее.

Компания — лидер отраслевых рейтингов, за её специалистами закреплены участки в 125 районах и 10 округах. Каждый день в «Жилищник» обращаются около 1 000 человек — никто не хочет платить штрафы за нарушение сроков поверки или некорректную работу счётчиков. Такие санкции строго регламентированы Федеральным законом «Об обеспечении единства измерений» № 102-ФЗ от 26.06.2008 года, а также постановлением Правительства РФ № 354 от 6.05.2011 года.

Руководителям «Жилищника», как и всему коллективу, было важно в первую очередь систематизировать:

1. учет заявок;
2. фиксацию звонков;
3. распределение заказов между мастерами.

До обращения в “КБ” вся работа шла в Excel. Но его функционала не хватало для результативного решения многочисленных задач. Вбивать в таблицы адреса, модели счётчиков, сроки реализации вручную долго и чревато ошибками. 

Для определения локации абонента обращались в дополнительные базы данных — получались накладки и задержки. На складе творился хаос. Об учёте и речи не шло. 

Вишенка на торте: информация о том, где и у кого заканчивается срок предыдущей поверки, характер носила случайный. Заявки часто терялись, абоненты жаловались. Скорость и качество обслуживания очевидно “хромали”. 

Стало ясно — пора переносить процессы в CRM-систему.

Как выбрать CRM

Мало признать очевидное — нужно правильно выбрать продукт. Простой пример: вам нужно установить водомер в производственном цехе. Любому понятно, что квартирный вариант здесь точно не подойдёт — они рассчитаны на разные объёмы, мощность и условия монтажа/эксплуатации.

Также и с CRM-системой. Ошибка в выборе будет стоить вам денег и времени. К тому же рискуете потерять важную информацию. 

“Типовые системы не подходят для фирм с узкой специализацией. Оптимальным выбором в этом случае оказывается CRM/ERP-система “КБ”, которую легко адаптировать под профиль предприятия. На ней и остановились в “Жилищнике”.

Заказчик хотел:

1. автоматизировать базы данных; 
2. убрать бумажную рутину;
3. увеличить продажи;
4. минимизировать ошибки.

Наши разработчики занялись решением поставленных задач.

Диагностика и “лечение”

Начали мы с того, что занялись настройкой моментального экспорта данных. Теперь информация распределяется из csv-файла в таблицы «Адреса» и «Приборы». Каждый счётчик привязан к конкретному адресу. Автоматическая синхронизация между «Клиентами, «Приборами», «Адресами» и «Заказами» даёт возможность отслеживать, кому, где и когда будет установлен водомер.

Так выглядит интерфейс системы "Жилищника".

Чтобы абоненты “Жилищника” не нарушали закон и соблюдали сроки поверки, мы сделали на базе таблицы «Приборы» шаблон печати в PDF. Он формирует уведомления для клиентов в том порядке, в котором их будут разносить курьеры. Сотрудники получают от системы сообщения, где и в какие сроки надо провести поверку. 

Следующий шаг — подключение модуля Dadata. После того, как адрес добавлен в систему, модуль автоматически «подтягивает» локацию. Курьеры и метрологи больше не тратят часы на экскурсии по городу, им не нужно сверяться с дополнительными справочниками.

Чтобы каждый маршрут был организован максимально скрупулёзно, в CRM-системе “Жилищника” подключён логистический сервис «Флагман». 

Механика довольно простая:

1. Из общей базы данных отправляется список адресов.
2. Затем назначается курьер.
3. «Флагман» выстраивает маршрут. 
4. Каждый день маршрут автоматически выгружается с выверенным временным интервалом для курьеров и метрологов. 

Рассортировав свои заявки, мастера выполняют их в той очерёдности, в которой вернул «Флагман».

Победить в Майнкрафте

Очень часто склад мало отличается от «Майнкрафта». И попробуйте что-нибудь найти в этом беспорядке. Неудивительно, что в ассортименте дополнений КБ заказчик сразу выбрал именно «Склад». 

После доработки под специфику «Жилищника» получилось следующее:

1. товар поступает на основной склад;
2. администратор выдает товар мастеру (склад метролога);
3. отчётность ведётся внутри основного склада (сколько товара выдано/осталось, кто получал) и внутри склада метролога (система уведомляет его, сколько счётчиков он получил, сколько установил);
4. когда товар на исходе, приходит соответствующее напоминание.

“Важно: никто не сможет приписать себе большее количество установок — система просто не даст.

На первом же этапе сотрудничества все процессы, прописанные в ТЗ, были оцифрованы. По признанию руководителей «Жилищника», очень быстро выручка существенно выросла.

Но успешное развитие бизнеса автоматически привело к появлению новых задач, что вполне естественно. К тому же по мере освоения программы пользователи CRM видят, как и что можно усовершенствовать. Обычно они самостоятельно справляются с донастройкой CRM/ERP-конструктора, но порой приходится обращаться в Кб. Так вышло и на этот раз.

Заказчик хотел усовершенствовать и внедрить механизмы: 

1. автоматического формирования служебного графика;
2. отчетов по количеству заявок;

1. расчетов предельной загрузки;
2. дополнение “Склад”. чтобы видеть показатели возвратов и брака.

Кроме того, нужно было автоматизировать:

1. добавление позиций к заявкам — чтобы на заказах не было неприятных сюрпризов типа нехватки деталей/инструментов;
2. расчет заработной платы — в “Жилищнике” он делался вручную;
3. массовое формирование уведомлений на печать — подготовка этой важной документации занимала очень много времени.

“Решение ВСЕХ перечисленных задач, настройка и внедрение заняли всего 103 часа.

Автоматизация графика работы 

Главный плюс — планировать становится проще и быстрее. Администратор вносит в систему рабочие/выходные дни, а цветовая маркировка помогает не запутаться и быстрее составлять график. На его построение в системе тратится максимум полчаса.

Из кликабельной таблицы всегда можно узнать количество смен, отработанных каждым мастером, подсчитать норму и факт выполненных заявок – об этом ниже.

В “Жилищнике” используют два графика — для метрологов и для операторов. Каждый график составляется на месяц. 

У метрологов загрузка плавающая, здесь огромное значение имеет точечное распределение нагрузки. Этот процесс тоже всегда под контролем: выполненные объёмы/отработанные смены автоматом фиксируются в программе. Новая опция была настроена нами всего за 27 часов.

Количество заявок и расчёт загрузки

Этот отчет показывает количество заявок с разбивкой на “утро/вечер”. Здесь же автоматически рассчитывается максимальное количество заявок, которые работники “Жилищника” смогут обработать за текущий день. Плановая нагрузка на каждого мастера иногда отличается от фактической — это тоже показывает отчёт. 

До внедрения нового процесса занятость специалистов была крайне неравномерной: допустим, утром нужно поверить 40 счётчиков, вечером — 5. На реализацию утренних заявок выходят 10 человек, вечерних — 1. Но если распределить заявки в режиме “20 утро — 20 вечер”, то с этой задачей справятся всего 6 человек. 

По признанию заказчиков, подключение модуля распределения заявок позволило:

1. равномерно распределять нагрузку по сотрудникам
2. снизить затраты на дорогу — маршруты мастеров составляются по вызовам в окрестных локациях. 

Теперь каждый день отрабатывается всё большее количество обращений. Простои и срывы сроков ушли в прошлое — вместе с недовольством потребителей, которые больше не платят штрафы за несвоевременную поверку или замену агрегата. Эту опцию мы настраивали 12 часов.

Склады возврата и брака

Результатом доработок стало автоматическое списывание бракованных водомеров. Его показатели отображает отчёт, созданный на конструкторе “Кб”. 

Чтобы добиться прозрачного управления, оперативного анализа и точной работы с остатками, мы сделали следующее:

1. Добавили возврат остатков товара с персонального склада сотрудника на основной склад. Если нужный человек не на связи, в конторе всегда знают, сколько водомеров в наличии. 
2. Система отслеживает, сколько счётчиков использует в день каждый специалист. 
3. Теперь есть возможность отследить количество товара, заполняя склад по мере необходимости.
4. Когда заявка закрывается (для этого используется ТГ-бот), расходники сразу списываются со склада.

На настройку ушло всего 10 часов.

Автоматическое добавление позиций

Каждый из нас попадал в ситуацию, когда у вызванного мастера внезапно не оказывалось нужной детали. Система “Кб” исключает такие нестыковки: при добавлении услуги в заявку автоматически добавляются связанные с ней комплектующие. 

В случае с “Жилищником” мы создали для этого специальный Справочник соответствий "Товар – Услуга". Это ускорило работу и сделало списание предельно простым и точным. При проведении инвентаризации сразу видно, сколько оборудования и какое именно сотрудник обязан сдать перед увольнением/отпуском. То есть больше никаких операционных рисков. 

Когда заявка закрывается, метролог в режиме реального времени добавляет позиции к заказу. Если поверка сделана, заявка получает статус выполненной. Благодаря встроенному в систему добавлению для решения всех перечисленных задач вполне достаточно одного работника.  Полезная доработка заняла 6 часов. 

Автоматический расчёт заработной платы

Изначально зарплату рассчитывал один из собственников компании. Времени на это уходило немало, приходилось каждый месяц выделять полный рабочий день для выполнения расчётов и приведения в порядок различных формальностей. 

Умножаем 8 часов на 12 месяцев и видим: ежегодная экономия времени, которую дала руководителю автоматизация расчёта зарплаты — 96 часов.

Кстати, автоматический подсчёт настроен так, что здесь учитывается и тип оплаты — наличные или эквайринг. К последнему автоматически плюсуется 5% комиссии.

Таким образом, автоматизация расчёта заработной платы:

1. позволила сэкономить невосполняемый ресурс — время
2. упростила документооборот
3. снизила трудозатраты
4. исключила ошибки, которые случались при ручных расчётах. 

На конструкторе КБ решение было реализовано за 16 часов.

Массовое формирование уведомлений на печать

Та самая доработка, которая помогла организации не утонуть в трясине типовых документов. Мы потратили на неё 38 часов, зато теперь у заказчика настроена выборка по району и дате поверки с одновременным формированием до 1000 шаблонов в форматах PDF и Excel. 

За два клика формируются тысячи типовых документов, которые система сразу структурирует. Если раньше на это уходило три рабочих дня, то теперь — всего одна ночь.  Сформировано — отправлено. 

Главная ценность

Знаете, в чём главная ценность автоматизации? В том, что во всех рабочих процессах акцент с “ой, хоть бы успеть” смещается на качество. 

Сделанные нами изменения привели к тому, что сотрудники больше не отвлекаются на непрофильные задачи, заказы — не теряются, а продажи — растут.